Консультация по телефону | Ресницы
Часть 1. Small Talk - 1-3 минуты максимум
Часть 2. Обозначаем цель созвона
"So, [Name], I’m super excited to have a chance to chat with you today! The purpose of this call is to see where you are at and what I could do to help you. Then if I think I can help you, you can come into the salon and get you the sustainable results you’re looking for. Sounds good?"
Часть 3. Выясняем потребности и желания клиента
- What motivated you to look into lashes?
- If you get the gold awesome. If you need to dig a little deeper, here are some probing questions:
Часть 4. Уточняем, что именно хочет клиент (если получили всю необходимую информацию на предыдущем шаге - пропускаем)
Часть 5. Перевод к продаже
Cool, so you are definitely a great fit.
Based on all your answers, I recommend [предлагаем тот вариант ресниц, который наилучшим образом подойдет клиенту, исходя из ответов] (you’ll need to come back every XYZ days/weeks as well).
Perfect, that service is one time $$.
Здесь важно дать человеку высказаться. На этом этапе у человека могут появиться возражение по цене и важно их правильно отработать.
Часть 6. Отработка возражений
Главное правило: не имеет значение, какое возражение у них есть
I hear what you’re saying. Let me ask you a question. Does the idea of working with us make sense? Do you like the idea? (Wait for response)
Can you see yourself benefiting from this?
I can promise you the only thing you’re gonna regret by the end of this is that you didn’t sign up 3 months sooner because of how amazing you’ll look, sound fair enough?
Perfect! Let’s set up time for you to come in to help you get sustainable results. Do you prefer (always do closest availability) Tuesday or Wednesday?
Ok I have you locked in for Wednesday We require a $50/$100 deposit to hold your spot, we can take payment over the phone. Do you have a visa or mastercard?
Либо вы можете отправить ссылку на онлайн бронирование, но предложите записаться прямо сейчас, пока вы общаетесь, чтобы у клиента не возникло проблем, а вы были уверены, что он точно это сделает
Есть только 2 варианта возражений:
- Деньги (либо их отсутствие, либо их нет на карте / нужно перевести и т.д. - любое откладывание принятия решения
- Неуверенность (прикрывается такими тезисами: мне нужно посоветоваться с мужем, нужно подумать, я ещё не определилась, что именно хочу и т.д.)
1. Денежный вопрос
Если она говорит: "Слишком дорого", можете ответить:
"Если вы при выборе ориентируетесь только на то, где дешевле, я не буду вас отговаривать. Наши услуги столько стоят, потому что у нас работают лучшие мастера с огромным опытом, а также, потому что мы используем материалы самого высокого качества."
Если говорит, что нет денег, но при этом вы понимаете, что клиент на 100% хочет и ему нужно — поделитесь вариантами воспользоваться кредитной картой с беспроцентной рассрочкой.
Есть кредитные карты, которые они могут использовать, но для подачи заявки нужно иметь рейтинг выше 680. Вот некоторые из них:
Они предлагают беспроцентную рассрочку на 6-18 месяцев. Клиент платит вам 100%, а сам частями в течение одобренного времени выплачивает сервису.
Чтобы инициировать такой диалог, достаточно просто спросить: "Может быть у вас есть кредитная карта? У нас очень много клиентов используют их и спокойно платят небольшими частями. Может вам тоже так будет удобно?"
2. Неуверенность
Именно для этого и нужна консультация. Ваша задача — задавать человеку вопросы и проявлять себя профессионалом, чтобы человек уже сейчас начал вам доверять.
Напомните ему, почему он позвонил вам. Например: "Разве вы не говорили мне ранее, что вам нужны шикарные ресницы, чтобы [причина, которую назвал клиент ранее, чтобы вы могли получить [желаемый результат]? Разве не важно решить эту проблему как можно раньше?"