Зачем вам Customer Journey Map?

Практически все компании и бренды с тем или иным успехом собирают информацию о клиентах. Но зачастую, эти данные попусту копятся, не принося пользы. Собранной информации не уделяется должного внимания, не проводится анализ. В итоге, опыт покупателей, их проблемы и возражения остаются для бизнеса тайной.

Пролить свет на эту ситуацию поможет история взаимодействия клиента с компанией. В бизнесе такой историей является Customer Journey Map (CJM).

Что такое Customer Journey Map?

CJM— это визуальное представление точек взаимодействия между покупателем и компанией до, во время и после совершения покупки. Сразу подчеркнем, что этот инструмент не ограничивается определением этапов покупки. Он учитывает чувства и мотивацию клиента, что позволяет глубоко погрузиться в проблему и понять какие переживания и эмоции испытывают клиенты на пути к продукту.

Как только вы начнете строить Customer Journey Map своего бренда, то обнаружите следующие преимущества:

1. Поймете поведение клиента, узнаете о чем он думает, что чувствует.

Создание карты пути клиента дает точное представление о целевой аудитории. Помимо того, что с помощью CJM вы узнаете кто они, вы найдете ответы на более важные вопросы. Каковы цели клиентов? Каковы болевые точки? Какие испытывают чувства, когда в определенных точках на пути к продукту?

CJM позволяет составить полный обзор опыта клиента и получить полную картину. По карте легко отследить, как клиенты проходят воронку продаж, какие драйверы и барьеры при этом возникают. Более того, с помощью CJM, можно общаться с клиентом на его языке, а также изменять продукт под его нужды.

2. Узнаете о проблемах, связанных с сервисом

Ни один продукт или процесс не идеален. Изменения на рынке могут повлиять даже на те вещи, которые были эффективны в прошлом. Вот почему постоянный поиск путей улучшения - это лучший образ мышления для менеджеров и владельцев компаний.

Одним из преимуществ понимания CJM является устранение недостатков, которые имеет бренд. В каких точках на пути клиента возникают отрицательные эмоции? Определив боли клиента и этапы, на которых эти боли возникают, устранив их причины, вы уменьшите число неудачных сделок.

3. Узнаете о скрытых проблемах

Процесс разработки карты позволяет выявить те проблемы и сложности, о которых вы не задумывались ранее (а иногда – даже не подозревали об их существовании). Эта информация способствует появлению новых идей, помогающих улучшить UX (англ. user experience). В конечном счете, понимание клиентов позволяет менеджерам понять их проблемы и боли, чтобы проявить искреннее сочувствие при заключении сделки.

4. Обнаружите возможные векторы развития продукт

По CJM бренда можно определить слабые места и увидеть возможности для улучшения пользовательского и клиентского опыта. Возможно вы обнаружите пробелы на рынке, на которые ни вы, ни ваши конкуренты не реагировали ранее. В большинстве случаев это уникальные нюансы в опыте работы с вашим брендом, которые отличают его от остальных.

5. Сократите расходы на привлечение.

Если вы не сможете понять путь клиента, то ,вероятно, также не поймете демографию и психографию аудитории. Это опасно, так как нацеливание на слишком широкую аудиторию - это пустая трата времени и денег. Так вы впустую “сливаете” бюджет на людей, кому на самом деле не нужен продукт.

Изучение потребностей и болевых точек покупателей и планирование пути потенциальных клиентов дают представление о тех людях, которые пытаются удовлетворить потребности с помощью вашего бренда. Таким образом, можно точечно оттачивать маркетинг для конкретных аудиторий.

Выводы

CJM— эффективный инструмент анализа поведения клиента в процессе его взаимодействия с брендом. CJM позволяет рассматривать боли, тревогу, вопросы, чувства и потребности аудитории, что особенно важно для цифровых продуктов и услуг.