Как отработать ТОП 5 популярных и сложных возражений в вашем отделе продаж? - пособие для конверсионного ОП
Сердце бизнеса - это продажи. Мало иметь крутой продукт, харизматичного и популярного эксперта, важно уметь продавать! Хочешь делать крутые миллионные запуски? Тогда научись работать с ОП.
Для создания этой статьи мы обратились к Николаю Прокопенко — человеку, который построил отдел продаж и заработал 700 млн ₽ выручки. Николай управляет командой из 70+ человек. За 2 года прошёл путь от менеджера по продажам до партнера.
Telegram-канал https://t.me/prokopenkoNP
Часто задача «нам нужно нанять сотрудников для отдела продаж» возникает непосредственно за несколько дней до вебинара. И это ключевая ошибка!
Если ты думаешь, что просто, наняв РОПа и менеджеров, не придется погружаться в процессы, то это заблуждение! Руководитель отдела продаж - это простой исполнитель, и если ему ничего не говорить, то ничего не будет.
Задачи продюсера: создать банк возражений, поставить задачу РОПу, план, мотивацию. Например: «твоя задача взять базу, обзвонить и создать банк возражений и болей, вот тебе скрипт. Срок выполнения 3 дня, затем мы сделаем созвон, определим ключевые возражения и уже по ним сделаем отработку, проведем ролевки».
Или есть второй вариант нанять аутсорсный отдел продаж. Но даже в этом случае, придется включаться в работу и проверять их. Потому что никто не гарантирует идеальную работу ОП. Важно контролировать всех.
Нужно брать ОП с нормальной организационной структурой. Что в нее входит: отдел продаж, отдел контроля качества, ключевые руководители: руководитель отдела контроля качества, руководитель отдела продаж, над ними должен идти директор по продажам, исполнительный директор, руководитель департамента отдела продаж и только потом собственник.
Руководители отделов заменяют собственников в проекте, Он будет тем ключевым звеном, который будет ставить планы, следить за качеством работы, следить за контролем качества, соблюдением скрипта.
«Инфо Библиотека» придерживается того мнения, что руководитель, в данном случае продюсер, обязан понимать то, чем занимается каждый сотрудник и знать его конечный продукт. Для этого подготовили для пользователей пособие для конверсионного ОП.
Отбор популярных и сложных возражений
Первый этап работы с ОП - обзвонить и создать банк возражений и болей. Для этого нужно дать задачу своему менеджеру. В идеале, обзванивать не горячую базу, а холодную и задолго до вебинара. Такую базу можно взять с предыдущих марафонов, вебинаров.
Возражение понять очень просто, достаточно предложить клиенту купить продукт, он скажет «нет» и обоснует почему. Так вы получаете первое возражение. Далее отдел контроля (если он есть) собирает все возражения, выявляет самое частое и формирует отработку по данному возражению.
Важно, что у каждого менеджера единая отработка, не просто взять из головы, а работать по схеме, которую создаст отдел контроля качества.
Так можно наглядно увидеть работает схема или нет. В отработке возражений ключевой показатель - выставленный счет. Допустим, у вас конверсия 60% по этому возражению, то есть из 10 офферов 6 выставленных счетов. Вы ориентируетесь на этот результат. Например, во время следующего потока, падает конверсия. Вместо 60% становится 40%. Что-то произошло с отработкой, Тогда отдел КК прослушивает звонки и улучшает скрипт.
Чтобы не терять деньги, займитесь отработкой возражений заблаговременно, а не за 3 дня до веба. Ошибка экспертов и продюсеров полагаться, что ОП быстро сориентируется на местности. На самом деле ОП нужно время подготовиться, обзвонить старую базу, чтобы не терять клиентов после продающего мероприятия.
Возражение в продажах
Возражение в продажах - это стоп-фактор перед покупкой. Они формируются на каждом этапе. Например, непосредственно на самом вебинаре, когда эксперт продает всем, идя по общим болям. Тут есть вероятность, что у человека сработает тот самый стоп-фактор. Зритель осознанно выбирает позицию: «нет, не куплю, даже заявку оставлять не буду». Соответственно, боль этого человека не задета. Есть другой вариант, когда человек оставил заявку, но возражение сработало во время звонка.
Возражения бывают истинные и ложные.
Ложные: «ну я не знаю, подумаю, посмотрим, денег нет, нет времени». Это возражения тех людей, которые не умеют говорить нет. За ложными возражениями скрываются истинные, главное довести диалог до него.
Возражение «денег нет» - не существует. Человек всегда найдет деньги на вещи первой необходимости. К примеру, если заболеет близкий и понадобиться сумма на лечение или лекарство, которой нет на счету, любой найдет эти деньги. Поэтому, если вам говорят «нет денег», значит не продали ценность.
Как работать с возражениями во время телефонного разговора
Стратегия Николая Прокопенко: не допускать возражений. Нет смысла удлинять цикл разговора, уговаривать в конце диалога по каждому возражению. Это неэффективная работа менеджера. В своей работе применяет следующую механику - изучить клиента до разговора с ним.
Например, менеджеру предстоит созвон с человеком из Дальнего Востока. Очевидное возражение - разница в часовых поясах. А человеку важно присутствовать онлайн. Сразу предупреждаем, что эфиры будут в записи, а все вопросы можно задать куратору. Далее из опросников видим, что зарплата у клиента 10 тысяч, а мы продаем наставничество за 100 тысяч. Тут очевидное возражение - цена. Значит, менеджер должен закрывать его не оплатой наличкой, а рассрочкой. Далее может быть возражение по сотрудничеству с брокерами или банками. Закрываем такое возражение, что школа берет на себя все проценты от банка. А клиент получает профессию, благодаря которой он сможет зарабатывать от 150.000 в месяц, оплачивая всего 3000/в месяц.
Отработка ТОП 5 самых популярных возражений
1) ГДЕ ГАРАНТИИ/ЕСЛИ Я НЕ ПОЛУЧУ РЕЗУЛЬТАТ/ЕСЛИ ПРОФЕССИЯ НЕ МОЯ ОКАЖЕТСЯ?
Также так как мы официально работаем, у нас есть гарантия. То есть если Вам что-то не понравится/передумаете и тд, то сможете оформить возврат. Что это значит для Вас. То что если Вы не попробуете, то так и не узнаете крипта вообще ваша тема или нет и продолжите жить как жили и ничего у Вас в жизни не поменяется. А мы же с вами говорили, что хочется ВОТ ТАК (Цель клиента) да?
Если попробуете: 2 пути, поймете, что это не ваше, сделаете возврат в течении 7 дней после начала обучения и ничего не потеряете, если понравится, значит мы идем с вами вместе дальше и делаем результат в виде успешных сделок и большого профита.
И даже больше Вам скажу, есть еще одна гарантия, она дается лично Яном: если после обучения у Вас не получится сделать результат, и в процессе обучения Вы выполняли все, что Вам говорили (сдавали ДЗ вовремя, уроки просматривали тд) - тогда мы тоже возвращаем Вам все деньги в полном объеме. Это свидетельствует о том, что у нас действительно сильный продукт и нам важно, чтобы Вы не просто видео просмотрели, а пришли к результату. Согласитесь, что это свидетельствует о нашей включенности в процесс обучения и заинтересованности в каждом ученике? Согласны?
2) Я НЕ МОГУ СЕЙЧАС, НА СЛЕДУЮЩИЙ ПОТОК (через 3-4 месяца) К ВАМ ПРИДУ
Понимаю, сейчас завал по работе/учебе/дети много времени и внимания занимают/завал по работе. Это нормальная ситуация, не все могут взять и сразу завтра начать обучаться. Подскажите, вы мне сказали, что видите как здесь можно решить ваши задачи, то есть с нами уже точно определились, осталось только следующие потоки дождаться, правильно?
Супер, а как планировали вообще оплачивать, картой или в рассрочку? Поэтому предлагаю как сделать, давайте сейчас за Вами место забронируем по такой стоимости, так как цена и условия для участников вебинара действуют только 1 сутки. И чтобы вы к нам не пришли потом по цене 150к, потому что в прошлый раз не получилось. Бронь у нас делается оплатой 3к. И мы будем знать, что вы точно с нами на февральский поток и вы уже решение примите и точно у вас это время в следующий раз найдется, уже будете от этого свой дела планировать.
Ссылку на бронь/рассрочку куда могу прислать, в вотсап или телеграм, чем пользуетесь?
Тогда отправлю ссылку и через 15 минут перезвоню и поздравлю с бронированием места, хорошо?
3) Я ПОДУМАЮ, Я СОМНЕВАЮСЬ В СЕБЕ, А ЕСЛИ НЕ ПОЛУЧИТСЯ, БОЮСЬ НЕ ОСВОИТЬ ЭТО НАПРАВЛЕНИЕ
Понял, а откуда такие сомнения возникают? Опыт был какой-то негативный или еще что-то?
Негативного опыта не было. Тогда давайте разбираться. К нам люди приходят вообще без опыта в этой сфере, на то это и есть обучение с полного нуля. Вы мне сказали, что работаете бухгалтером - вы когда только пришли на работу вам все было понятно как и что считается и делается? (БЕЗ ПАУЗЫ) - Ну скорее всего нет, кому когда зарплату выдавать, как все это считать, чтобы все цифры сходились - ну я вот вообще не представляю как вы это делаете, для меня это темный лес. И здесь точно также, не бывает такого, что когда вы идете в любую новую сферу вам не страшно и все вообще предельно просто и понятно.
Также по голосу я слышу что вам не 65+ лет. И многие думают, что только молодые могут все это быстро освоить, в графиках разобраться потому что поколение выросло работая с детства с компьютерами. Но тоже нет. У нас вся ЦА от 35 до самого старшего ученика 63 года. И ничего, все обучаются на платформе, изучают графики. В 2-3 сделки войдете и дальше это уже автоматизм будет, как и в вашей работе, все понятно куда нажимать как делать и так далее. Нет не обучаемых людей, есть люди без желания. И для этого как раз у нас и выстраивается на обучении такая плотная обратная связь с кураторами, инвесторами - они вам скажут как и что скачать, как анализировать графики, в какие сделки заходить, а в какие не стоит. Если что-то останется непонятным дополнительно свяжутся с вами и еще раз объяснят. Также можно даже с инвесторами/кураторами нашими в зуме или скайпе на 30-60 мин созвониться с демонстрацией экрана, чтобы они прям при вас все помогли настроить и сделать. Согласитесь так легче освоить инвестиции в целом?
4) МНЕ НУЖНО ПОСОВЕЩАТЬСЯ С МУЖЕМ
Полностью согласен с Вами, муж всегда является опорой и поддержкой, сто процентов нужно посоветоваться. А вам вообще самой как обучение? (БЕЗ ПАУЗЫ) Прям вот представим, что муж добро дал, сразу пойдете обучаться или лично у вас остались не закрытые моменты по обучению, можете подсказать, пожалуйста?
- Нет, мне все нравится, все понятно, осталось с мужем обсудить и если дает добро - то я буду учиться
А с мужем что именно хотелось обсудить? (БЕЗ ПАУЗЫ) Ну т.е. объясню, к чему вопрос: возможно у вас общий бюджет и вы хотели обсудить момент финансов - тут безусловно я Вам в разговоре ничем не помогу. Просто возможно у Вас есть какой-то ряд вопросов/сомнений/страхов - и тут я смогу дать Вам максимальную пользу, так как общаюсь со 100 девушками в день и вопросы у всех одни и те же. Можете сориентировать?
- Называет страхи/сомнения в себе/продукте/
Подскажите, это все или еще что-то есть? Если есть еще что-то обязательно подскажите и я по порядку начну все эти сомнения развеивать, есть еще что-то?
- Да, вопрос финансов нужно обсудить, так как я не работаю и всеми деньгами обладает муж
Полностью понимаю Вас!) Финансовое планирование - это самая важная часть любых инвестиций! Я предлагаю тогда как сделать, давайте сейчас с вами подадим на рассрочку и посмотрим, какой банк ответ даст. Если придет одобрение - подойдете сегодня-завтра к мужу и скажите уже прям с серьезным намерением, что вы хотите поменять свою жизнь из-за ..... и вам уже рассрочку одобрили и нужно выделять на обучение 7-8к в месяц. Рассрочка в данном случае идет как инструмент, чтобы Вы платеж разбили на несколько частей и могли еще выделить средства на капитал, чтобы было с чего зарабатывать. Платеж у Вас будет только со следующего месяца, чтобы облегчить сейчас нагрузку. Согласитесь больше шанса, что муж скажет "ДА!", нежели вы подойдете и скажите, что еще не до конца решились, нужно вам это или нет и цена еще в добавок 100к?
Ссылку на бронь/рассрочку куда могу прислать, в вотсап или телеграм, чем пользуетесь?
5) Я НЕ ХОЧУ ЧЕРЕЗ БАНК/БРОКЕРОВ
Понял. Из моего опыта, когда люди не хотят работать с банком/брокерами - скорее всего, есть какое-то недоверие к таким организациям. А можете, пожалуйста, подсказать, в чем причина, что не хотите через рассрочку идти. (БЕЗ ПАУЗЫ) Опыт был какой-то негативный или еще что-то?
- Негативный опыт/ недоверие к банку/ будет конская комиссия/ у меня у друга по рассрочке вышла х10 сумма
Понимаю Вас, обычно как раз-таки негативный опыт и останавливает нас в принятии новых решений. Это основная причина или есть еще что-то?
Понял, давайте тогда подскажу, как вообще выстраивается работа с банком. Расскажу максимально честно, как есть на самом деле, так как негативный опыт появляется по ряду причину, а вы подскажите, насколько такой вариант будет нормальным, окей? Смотрите, объясняя логику банка - банк деньги бесплатно в долг не дает. Они за это берут определенную комиссию с клиента. В данном случае - это кредит. Взяли 100к через год заплатили 150к. В зависимости от процента. В нашем же случае, мы даем именно рассрочку - то есть весь процент, который банк закладывает - платим мы, это будет указано в договоре. А Вы в свою очередь разбиваете сумму обучение на нужное вам кол-во платежей, 12-24. И первый платеж идет только через месяц, что снижает на Вас нагрузку. То есть, мы уже за месяц обучения научимся зарабатывать, у Вас будут деньги на первоначальный капитал и только потом внесете первый платеж. А еще что круто, что мы с Вами поставим задачу на обучении закрыть рассрочку досрочно за 2-3 месяца.
Если подытожить, то рассрочка является инструментом, чтобы не откладывать обучение на тот момент, когда получится всю сумму собрать, а это не просто делается - деньги, как правило, всегда тратятся на более нужные вещи, чем обучение. И честно, как и обещал, работа с банком всегда спокойна, плавна до тех пор, пока вы в назначенный срок, раз в месяц - вносите платеж. Тогда не будет он них никаких звонков, смсок с напоминанием и тд. Ну Вы тоже должны их понять, они Вам дают эту сумма сразу - то есть переводят ее нам за Ваше обучение, а Вы плавно с ними рассчитываетесь.
Скажите, понятно объяснил? Остались еще какие-то незакрытые вопросы по обучению/работе с банком?
Тогда предлагаю как сделать, если по цене и времени проходим, по банку тоже все понятно объяснил, сейчас подготовим ссылку на рассрочку и Вам пришлю на вотсап, есть на этом номере вотсап?
Супер, еще очень важный момент, так как цена и условия для участников вебинара действуют только 1 сутки, поэтому нужно подать на рассрочку именно сегодня. И чтобы вы к нам не пришли потом по цене 210к, потому что в прошлый раз не получилось. Платеж по рассрочке у Вас будет только через месяц, т. е. сейчас ничего платить не нужно будет. И мы будем знать, что вы точно с нами на апрельский поток. И решение уже за собой примите и точно у вас это время найдется, уже будете от этого свой дела планировать. И по цене намного меньше.
Супер! Ссылка уже у Вас на вотсапе. Напишите мне в ответ любое сообщение, чтобы наш диалог активировался. Скажите, как ответите
Благодарим Николая Прокопенко за предоставленный материал, как работать с возражениями
Клиент не хочет разговаривать. Что делать?
Если клиент постоянно занят, когда ему звонит менеджер важно не растягивать цикл сделки. Потенциальный клиент может перекладывать звонок на потом, тем самым вы не заметите, как он остынет и вообще забудет, кто вы и из какой школы звоните.
Клиент постоянно занят: то на работе, то с детьми, то ест. Важно, чтобы менеджер сумел его убедить в важности звонка здесь и сейчас.
К примеру, вашему клиенту не удобно общаться в данный момент, что говорит менеджер на это:
- Смотрите, я делаю точно такую же работу и сейчас у меня рабочий день. У меня тоже есть семья и в вечернее время я не могу работать. Давайте, пожалуйста, мы найдём с вами время до семи часов, оно у вас есть 100%, тут главное вопрос вашего желания. Мы можем пообщаться с вами на обеде, когда будете ехать, сразу по приезде домой. Пообщаемся, я объясню, почему это важно. У нас есть бонусы после вебинара в моменте, которые мы выдаем людям, с кем провели полноценный диалог. Я очень хочу, чтобы эти бонусы вы получили, поэтому давайте мы именно на сегодня запланируем разговор. Плюс у нас есть определенные условия на наше обучение, которые обязательно озвучу, но они тоже работают в течение 48 часов. Поэтому давайте подберем удобное для Вас время, и проведем разговор.
Таким ответом мы подсвечиваем, что человеку нужно у нас обучиться. Вопрос только в том, хочет ли что-то менять у себя в жизни. Таким образом, сокращаем цикл переноса.
Заключение
В действительности многих возражений не существует. Если менеджер провел долгую беседу, и следует уже выставлять счета, но клиент все равно мнется и растягивает разговор. Тут вопросы к работе менеджера и возможной неэффективности.