Кейс: AI-ассистент для техподдержки сервиса

Задача

В техподдержку сервиса ежедневно поступает большой поток обращений от разных типов клиентов:

Инвесторы — размещают инвестиции через платформу.
Заемщики — получают займы.
Агенты — привлекают новых клиентов.

До внедрения искусственного интеллекта все запросы обрабатывали менеджеры, что приводило к высокой нагрузке, потере времени на спам и замедлению ответов клиентам. Цель проекта — автоматизировать первую линию поддержки и разгрузить сотрудников.

Решение

Был разработан интеллектуальный чат-бот и email-ассистент, который интегрирован с системой тикетов:

Фильтрация спама

Искусственный интеллект подключен не только к мессенджеру, но и к почте техподдержки.
Все входящие обращения сначала проверяются на спам.
Если это спам, тикет автоматически закрывается, чтобы менеджеров не отвлекать.

Определение клиента и тематики

Бот анализирует сообщение и классифицирует его по двум параметрам:

тип клиента (инвестор, заемщик, агент),
тематика обращения.

Эти данные фиксируются в системе тикетов.

Ответ из базы знаний

Используется база знаний, собранная из FAQ на сайте и частых ответов из истории работы поддержки.
Бот формирует готовый ответ и отправляет его клиенту.

Разграничение работы с менеджерами

Если бот берет тикет, он проставляет статус «в работе у бота», чтобы менеджеры не вмешивались.
Если тикет спорный, бот не трогает его, и обращение передается менеджеру.
Если менеджер уже начал работать с тикетом, бот также не вмешивается.

Результаты

Сокращена нагрузка на службу поддержки за счет автоматической фильтрации спама и работы с типовыми обращениями.
Время ответа клиентам значительно уменьшилось, так как большинство вопросов решаются мгновенно.
Менеджеры сосредоточены только на сложных случаях, где требуется человеческое участие.
Исключены конфликты в системе тикетов: теперь понятно, когда тикет в работе у бота, а когда у менеджера.