Инструкция «Как внедрить CRM без боли для сотрудников и вашей компании»

Примечание: CRM - инвестиция в компанию, которая имеет срок окупаемости. Его можно сократить, соблюдая принципы ниже.

«Всякая перемена прокладывает путь другим переменам» (Никколо Макиавелли)

Рассматривайте каждую перемену в вашем бизнесе, как возможность для роста, например роста эффективности отдела продаж.

Пример: Вынужденно отправили сотрудников на дистанционную работу из-за ремонта офиса? Это хорошая возможность для внедрения четких стандартов работы с задачами и регламентами (под предлогом перехода на удаленку), которые сохранятся и после возвращения в офис.

Не внедряйте СРМ-систему со всеми модификациями и доп. фишками сразу. Эти «усложнения» пригодятся, но в будущем, а на начальном этапе только усложнят переход на новую систему.

Сотрудники должны поэтапно осваивать новый интерфейс для работы.

Наш опыт: любое внедрение СРМ-системы мы начинаем с базового внедрения СРМ (настройка амоСРМ + подключение всех каналов общения + базовое обучение). Мы сознательно не делаем из СРМ-системы монстра с большим кол-вом функций, потому что понимаем, как бывает сложно освоить новый инструмент.

Что это значит? Выбирайте максимально узкий участок для внедрения перемен.

Если есть возможность, пусть один-два сотрудника начнут работать в CRM вместо таблиц. Отработайте на них возникающие проблемы и подводные камни, и после этого заводите в СРМ-систему всех остальных.

Управляйте ожиданиями тех, на кого повлияет нововведение.

Ваше заблаговременное предупреждение о переезде в СРМ даст время на привыкание, что "теперь мы будем работать в СРМ-ке"

Пример: Предупредите своих сотрудников о переходе работы в CRM через месяц. Против будущего человек не так сильно борется.

С лояльными и добросовестными сотрудниками действуйте прямолинейно, с саботажниками и нелояльными — используя «дымовую завесу», в зависимости от обстоятельств (шестая классическая китайская стратагема «Поднять шум на востоке — напасть на западе»).

Пример: запустить внедрение CRM для достижения скрытой цели — избавление от незаменимости менеджеров по продажам. Одновременно достичь цели, которые вы всем огласите — централизованное хранение информации о клиентах помогает увеличить продажи и повысить качество обслуживания.

Не кажется что неуместна? По крайней мере так сократил, кажется неуместной.

Создайте условия для необходимости нововведения у пользователей.

Пример: Предупредите, что со следующей недели оплачиваться будут только те результаты работы с клиентами, которые зафиксированы в CRM. И держите своё слово.

Используйте подвернувшиеся под руку ситуации (или создавайте их искусственно), на которые можно опереться для обоснования перемен.

Пример: Менеджер ушел в другую компанию, и в результате были потеряны многие контакты его клиентов и договоренности с ними — чтобы этого не повторилось, мы будем внедрять CRM.