Проводник «Сапсана»: гордость за свою работу

by @interviev
Проводник «Сапсана»: гордость за свою работу



— Как вы попали на эту работу?

— Я нашел объявление в интернете о том, что набирается группа проводников на «Сапсан». Пришел, прошёл собеседование, несколько туров, и меня взяли. Как проходил отбор? Сначала смотрели на внешний вид: никакого пирсинга, никаких татуировок, опрятный внешний вид, грамотная речь. Надо было показать, что я что-то могу, что я работал в сфере обслуживания и сервиса и тому подобное. Английский язык, образование – такие вещи. Писали о себе резюме, первый раз спрашивали банальные, поверхностные вещи.

Второй тур: надо было пройти собеседование у вышестоящего начальства, у инструкторов, так называемых, которые курируют тебя уже во время работы. Пройти медкомиссию, конечно. Медкомиссия — это процесс долгий, потому что надо пройти много врачей. Всё это длилось в течение месяца. Только после этого меня пригласили на курсы.

— Чем вас привлекла работа проводником?

— Меня с детства привлекала железная дорога, а тут появилась возможность поработать на единственной в России высокоскоростной магистрали. Захотелось попробовать себя в этом. Почему бы и нет.

— Я вас правильно поняла: у вас нет опыта работы проводником?

— Нет. Грубо говоря, я пришел с улицы.

— Есть ли среди ваших коллег люди, которые работали проводниками на обычных поездах?

— В моей группе не было таких. Но были люди, которые связаны с РЖД, то есть они учились, высшее образование получали в университете железнодорожном у нас в Петербурге. Их направляли на эти курсы, и они шли учиться. Так есть знакомые, которые работали в поездах — уже во время работы познакомился.

— Насколько был жестким отбор? Например, сколько человек на место?

— По поводу этого я не знаю. Знаю, что группа у нас была 18 человек, отбор проходили не все, потому что кто-то не проходил по внешнему виду, обязательно английский язык, потому что на Сапсане ездит очень много иностранцев. Тем более мы готовились к Чемпионату Мира, поэтому был жесткий кастинг, чтобы не упасть в грязь лицом.

— Именно вашу группу набирали для Чемпионата Мира?

— Нет, нас набирали для дальнейшей работы, но, так как Чемпионат был на носу, то брали тех, кто соображает, кто более лояльный к языку, более общительный, коммуникабельный и тому подобное.

— График работы во время Чемпионата Мира отличался от обычного графика?

— График работы не поменялся вообще, по крайней мере, для меня. Я работал свои 5/4. Загруженности особой нет, потому что было много работников, было много дополнительных ребят, которые помогали, и все это было слаженно, все сделали.

— Сколько вы получаете?

— Я получаю 50 тысяч. Это стабильный доход в месяц. Можно получать больше, если ты встаешь на так называемую телегу, в которой продают товары на борту. Это плюс энное количество от десяти тысяч к зарплате, то есть, если ты хороший продавец, можешь грамотно продать вещи и доказать, что это человеку нужно, то в принципе можно зарабатывать и под восемьдесят.

— Это зависит от того, насколько ты умело впариваешь товар?

— Грубо говоря, да. Очень много товаров и электроники и того подобного. Людям это интересно, там много детских товаров, которые нравятся детям.

— Что вас раздражает в вашей работе?

— Иногда меня раздражает некомпетентность самих пассажиров, которые слишком требовательны. Но так как планка поднята слишком высоко, задан курс на то, что Сапсан — это вот единственная в России такая вещь, претензий нет. Иногда бывает, что конфликт с пассажирами на банальной почве: холодно в салоне и тому подобное. Приходится это все как-то быстро купировать. В принципе, к начальству претензий нет.

— Как вы справляетесь со стрессом?

— Дело в том, что во время учебы с нами занимались грамотные специалисты, которые объясняли доступным языком, как можно уйти от ситуации и как не допустить конфликта вообще. Там есть определенные психологические приемы, которые известны всем: улыбнуться, не повышать голос. По течению идти, не нарушая регламент, какие-то человеческие вещи. Это все было доступно объяснено.

Еще избежать конфликт поможет знание предмета, профессионализм, если ты хорошо разбираешься в предмете любом, разбираешься конкретно, четко, не повышая голос, сказать человеку, что он неправ. Человек перестает проявлять какую-то агрессию, потому что человек знает, что он неправ. Если человек приходит на поезд, то он мало чего знает, он как дилетант к этому относится, а если ты грамотно выстроишь общение, грамотными предложениями, то понимание придет очень быстро. 

Если человек не понимает, то мы вызываем начальника поезда, который объяснит ему все более развернуто и доступно. Например, идет посадка, у тебя человек сто-сто пятьдесят и нет особого времени. И этим занимается вышестоящее начальство, которое по опыту своей работы может успокоить человека обычными словами. Пассажир в большинстве своем, конечно, не быдло. Но бывают эксклюзивы.

— Какие вам уже попадались эксклюзивы?

— Люди выпившие. У меня небольшой опыт работы. Коллеги рассказывали, что были нетрезвые пассажиры: либо в алкогольном, либо в наркотическом опьянении. Они не понимали, где находятся, что им надо предоставлять, никаких билетов, паспортных данных они не предоставляли. Они просто зашли в вагон, потом начали агрессировать. 

Был случай: проводнице дали в лицо. Просто мужчина неправильно понял: девушка спросила у него документы, а мужчина прошел, вернулся и дал ей в лицо

Это единичные случаи, в моей практике этого не было.

 Какой вид транспорта вы выбираете во время отпуска?

— Я ужасно боюсь летать, но так как хочется побывать везде, то приходится летать иногда. Обычно это поезд или автомобиль.

— С какими трудностями вы сталкивались первое время?

— Я всю жизнь общаюсь с людьми, и у меня не было проблем что-то подойти спросить у коллег, которые старше меня. Посадка первое время вызывала трудности: у тебя мало времени, надо обслужить, пропустить вагон те же самые сто пятьдесят человек, потому что проводник работает на два вагона. Примерно шестьдесят шесть человек в вагоне. Нужно их пропустить за энное количество времени. Поначалу, конечно, трясутся руки, не очень комфортно себя чувствуешь первое время. Потом ты на автомате это делаешь. Трудности были только в этом. В общении с людьми, объяснение каких-то вещей у меня трудности не было.

— Существует ли дискриминация проводниц по размеру одежды или по весу?

— Такого предвзятого отношения нет. Как бы это громко не звучало, на Сапсан берут молодых людей, у которых все в порядке со здоровьем, с метаболизмом и со всем прочим. Все выглядят хорошо, если есть проблемы у девушек, то они, наверное, сами об этом знают и борются со своими недугами. Но таких вещей, чтобы говорили: «Ты толстая, иди занимайся в зал», — такого нет.

— Можно ли сказать, что проводник�� «Сапсана» — это определенная каста, куда сложно попасть?

— Сюда сложно попасть. В чем проблема? Когда ты приходишь на учебу, то тебе говорят, что ты попал в элитное подразделение. Так и есть, потому что это единственная в стране такая вещь на данный момент. Ты чувствуешь то, что работаешь на единственном в России высокоскоростном поезде. Нет такого, что ты поднимаешь нос и гордо выпячиваешь грудь, ты точно так же общаешься со своими коллегами, которые работают на других составах. Просто, когда задают вопрос «кем ты работаешь?», я отвечаю, что работаю проводником. У собеседника кислая мина, потому что проводник — это равносильно разносить чай, убирать туалеты, мыть полы и продавать пиво из-под полы, как бывало раньше, не знаю, как сейчас. 

Когда ты говоришь, что работаешь на «Сапсане», то тут к тебе уже другое отношение, потому что «Сапсан» — это немножко другое. Я горжусь тем, что сюда попал

 Какие привилегии есть у проводников «Сапсана»?

— Привилегии у всех одинаковые, потому что это РЖД структура. Все бонусы и поездки на поездах. Поездки в санатории для тебя и для семьи одинаковые. Раз в год ты имеешь право съездить в любую точку туда-обратно по России бесплатно. Можно поехать в санаторий от РЖД со своей семьей, если я не ошибаюсь. Если есть ребенок, то можно отправить его в лагерь от РЖД. Детский оздоровительный комплекс. На пригородных электричках, которые ездят от работы до дома, я могу ездить бесплатно.

 Среди ваших коллег есть люди, которые попали по знакомству?

— Я таких коллег не знаю. Дело в том, что надо пройти все туры, а по-другому сюда не попасть.

— Что входит в ваши обязанности?

— Проверка билета, встреча пассажиров, указание мест, разъяснить, что входит в класс обслуживания, потом проезд с тележкой прессы, как только поезд тронется, потом в течение двадцати минут надо проходить вагон, смотреть общее состояние, среднюю температуру по палате, что там творится. Там есть специальные кнопки наверху, чтобы вызвать персонал. Если пассажир вызывает, то ты сразу подлетаешь, интересуешься, чем помочь. Иногда собираешь мусор.

 Сколько в одном вагоне проводников?

— На два вагона один проводник, всего десять, значит всего пять проводников на состав, плюс начальник поезда, борт-инженер и машинист.

— Чем отличаются ваши обязанности от обязанностей проводников, которые работают в обычных поездах?

— Я не убираю туалет, я не мою пол. Дело в том, что мы работаем не только на «Сапсанах», но и на «Ласточках», которые ездят в Петрозаводск и в Псков… Мы видим людей, которые работают в обычных поездах, и они могут выходить в любой одежде, заросшими, а если ты работаешь на «Сапсане», то ты должен быть в форме всегда, потому что ты должен держать марку. Внешним видом мы отличаемся. Меня, например, могут лишить премии за несоблюдение внешнего вида.

 Помимо внешнего вида за что штрафуют?

— За опоздания, за алкогольное и наркотическое опьянение. До начала рейса, между рейсами более трех часов — нужно постоянно проходить алкометрию. Алкометром тебе измеряют. Если ты накануне отметил, то конечно же тебя не допустят до посадки, в дальнейшем тебя лишают премии вплоть до увольнения.

— Опишите ваш привычный рабочий день.

— Я приезжаю на работу, иду на планерку. На планерке обсуждаем какие-то экстренные вещи, письма пассажиров и их недовольство. Все претензии разбираются и обсуждаются, для поездки подписываются разные оперативные бумаги. Говорят, что надо делать, если есть какие-то высокопоставленные лица, как нужно вести себя с ними. Обычные совещания, на которых тебе дается информация на рейс.

— Какие даются инструкции, если в поезде едет важная персона?

— В принципе указаний не дается никаких, с ним надо вести себя так же, как с обычным пассажиром. Как правило, он едет либо в бизнесе, либо в первом классе. В этих вагонах работают люди, которые прошли специальные курсы. Им просто говорят, что сегодня едет такой-то министр, либо губернатор. Просто сказали, чтобы ты об этом не забыл. Ничего не меняется. 

— Чему учат на специальных курсах, которые предназначены для проводников первого класса?

— Чтобы туда прийти, нужно иметь четвертый разряд. Надо чуть ли не в совершенстве знать английский язык, например, потому что там (как правило) ездят иностранцы. Там психологические курсы. Больший упор на английский язык, общение с клиентом.

 Им платят больше, чем вам?

— Если честно, то я не знаю. Знаю, что зарплата не на очень много отличается.

 Работать в первом классе или в бизнес — это повышение?

— Да, это на ступень ближе к начальнику поезда. Можно потом пойти учиться на начальника поезда.

— Есть ли различия в обслуживании первого класса и эконом-класса?

— Нет, все классы обслуживания одинаковы. Дело в том, что в разные классы обслуживания входят разные привилегии. В эконом-классе люди просто едут: когда по составу идут стюарды с тележкой, на которой продукция, пассажиры покупают товары сами. В первом классе работают стюарды, которые разносят все по столам — это как ресторан. Ты сидишь, едешь, и тебе всё приносят. В разное обслуживание входят разные плюшки.

 Кто занимается грязной работой?

— Есть специальная служба. Это уборщицы, которые ходят и проверяют чистоту, специально обученные люди.

— Кто он, типичный пассажир «Сапсана»?

— Это обычный менеджер. Построим ответ так: в Питере и в Москве разные заработные платы. Токарь в Москве может получать около двухсот тысяч, а менеджер в Санкт-Петербурге может получать пятьдесят тысяч рублей (грубо говоря). 

Ездят обычные, адекватные люди, даже может быть работяга, потому что все доступно, нет завышенных цен, если, конечно, не покупать билеты за пятнадцать минут до поезда, когда билет стоит максимальную свою стоимость 

А если ты купил за девяносто суток, то все это доступно. Все могут позволить себе проехать на «Сапсане».

— Расскажите о самом запоминающемся вам пассажире.

— Дело в том, что самые запоминающиеся пассажиры — это те, которым становится плохо во время поездки. Гипертоники, которые купили билет, потому что случилось горе. Была бабушка, она ехала то ли из Орловки, то ли из Акуловки, то есть промежуточная станция. Она зашла и заплакала, потому что час назад у нее умерла сестра в Петербурге. Она поехала и срочно купила билет. Для нее это большие деньги, ведь пенсия-то небольшая. Запоминаются патовые вещи, шоковые ситуации, когда им плохо, либо кто-то едет праздновать День Рождения большой компанией. Людям, которым плохо, надо помогать. Успокоить словом. Из пятисот человек всегда найдется хоть один врач, и все будет хорошо.

— Вас учат оказывать первую помощь?

— Да, это обязательный курс.

— Чем иностранные пассажиры отличаются от российских?

— Менталитетом. Компания китайцев или британцев, состоящая из дедушек и бабушек, улыбаются, у них нет никаких претензий. Они едут и отдыхают. Они тебе улыбнулись, ты перекинулся с ними парой фраз. Наши бабушки и дедушки, как они говорят, «там жизнь хороша, а здесь жизнь говно». И весь негатив отражается на тебе. Ты должен делать человеку всё. Наши более требовательны. Иностранцы в принципе не требовательные люди. У наших людей всё плохо, поэтому их надо выслушать или поговорить.

— Если едет большая группа иностранцев, например, китайцев, как вы с ними справляетесь?

— С группой едет человек, который разговаривает на русском языке. Мне попадались, цивилизованный народ. Они постоянно едят свою лапшу, пьют чай. Если начинается громкий галдеж, то подойдешь и попросишь соблюдать приличие, потому что едут люди и из других стран. Как правило, их успокаивают гиды.

— Если заранее известно, что на борту будет группа китайцев, то поезд будет закупать продукцию, которая будет интересна именно им?

— Нет. Как правило питание они возят с собой. Если они выходят из отеля, то отель предоставляет им какую-то провизию, завтрак. Они уже приходят со своей лапшой. Китайцы всем строем своим ходят в вагон бистро, где набирают кипяток. Заваривают чай, лапшу. Все, что им нужно — это кипяток. От них постоянно слышишь вопрос, где можно найти горячую воду. Вот, чем они отличаются.

 Что делать, если парочка запирается вдвоем в туалете?

— Ничего нельзя делать. Секс на борту не запрещен. Нельзя курить и распивать алкогольные напитки, потому что федеральный закон запрещает. Что с этим поделаешь? Это влезание в личную жизнь. У меня не было такого. Как нам объясняли, нужно проходить мимо. Если это делается показушно, то есть на борту охрана, которая сразу скажет «атата». Если это раздражает других пассажиров, то надо принимать какие-то меры. Но секс не может проходить тихо. Если это все проходит цивильно, то и пускай занимаются. Если это проходит громко, то наверняка я вмешаюсь, потому что на борту есть дети и пожилые люди, которым это неприятно. Но я вмешаюсь лояльно, чтобы никого не опозорить.

January 7, 2019
by @interviev