Эффективная работа с возражениями

Все люди, работа которых связана с продажами и переговорами, так или иначе, сталкиваются с такой непростой темой как "Работа с возражениями". Речь идет о раздраженных клиентах, недовольных качеством полученного сервиса.

Что примечательно, если вы хорошо разбираетесь в своем товаре или услуге и уверены в его качестве, вам всегда есть, что ответить такому "проблемному" клиенту. Но, зачастую, когда мы пытаемся донести свою мысль до раздраженного оппонента, он только еще больше выходит из себя и переходит на крик.

Дело в том, что возражения недовольного клиента - это эмоциональная плоскость ведения диалога, тогда как ваш ответ - рациональная. И эти плоскости, как параллельные прямые, никогда не пересекаются. Поэтому такие доводы не находят отклика у клиента.

Для того чтобы разгневанный покупатель услышал ваш аргументированный ответ, нужно сначала переключить собеседника в рациональную плоскость разговора. Есть три простых способа сделать это:

· Уточнение. Если возражение не несет в себе конкретной причины его возникновения, а сформулировано в стиле "вы все тут плохие, я один хороший", достаточно задать простой вопрос: "скажите, пожалуйста, что именно вызвало ваше недовольство?". Разгневанный клиент в поисках ответа на этот вопрос, скорее всего, задумается над реальной причиной своего поведения и постепенно переключится к рациональному обсуждению.

· Перефразирование. То же что и уточнение, только мы, предполагая реальную причину возникновения недовольства клиента, озвучиваем ее сами, используя формулировку "Правильно ли я понимаю, что..." Принцип тот же, только в данном случае мы еще упрощаем для клиента путь к конструктивному обсуждению возникшей проблемы.

· Присоединение. Если возражение несет в себе ярко выраженную эмоциональную окраску, мы можем присоединиться к эмоциональному состоянию клиента, используя фразы: "Понимаю ваше беспокойство...", "Действительно, это непростая ситуация..." Только важно присоединиться именно к эмоциональному состоянию, а не к аргументу недовольного клиента.

Стоит отметить, что данные техники просто помогают быстрее донести до клиента информацию, и работают, только если ваш товар или услуга действительно хороши!

Успешных Вам продаж!