Клиент возражает? Это нормально
Не нормально верить в то, что фразы "Дорого", "Я подумаю" - правда. Люди имеют право на принятие решения, на отказ и выбор.
Задача тех, кто продает товары или услуги, научиться слышать за словами.
Фраза" бороться" или "отрабатывать возражения" клиентов достаточно избитая и часто не рабочая. Тем, кому в силу своей деятельности приходится отрабатывать эти самые возражения, часто не хотят бороться и даже устают больше не от того , что надо продавать, а что нужно ждать этих возражений как стрел и их отражать.
Научиться в возражении видеть возможности для роста и выстраивания коммуникации - это может стать одним из важнейших навыков эффективных продаж.
Давайте примем за правило №1 , что возражения клиентов это нормально
Клиент может быть не согласен с ценой, ему действительно может быть сейчас не интересно или вы не нравитесь , что тоже нормально. Мы не обязаны всем нравиться, не золотой пятак.
Правило №2
Клиент может вам не говорить правду, прикрываясь шаблонными фразами “дорого”, “не интересно”.
Редко клиент говорит честно и большое заблуждение стараться вывести человека на истину “Дорого” - “А недорого это сколько?” “А с чем вы сравниваете?”
Мы часто пытаемся работать со словами, а нужно работать с человеком
Второй вариант ошибки, додумывать и домысливать за клиента и о клиенте. Сюда же оценка, есть деньги у клиента или нет.
Клиент покупает тогда, когда видит ценность и его жизненный контекст совпадает с тем, что вы предлагаете.
Контакт с клиентом мы настраиваем используя сенсорные каналы :
Зрение , то что видим -жесты, позы, мимика
Слух . Тембр голоса, интонации, стилистика речи, манера общения.
Кинестетика . Ощущения от рукопожатия, приветствия, тактильные ощущения.
Включается разум и анализ ситуации - логика, польза, заинтересованность
Сердцем человек делает выбор, считывая искренность.
Поэтому не очеловеченные скрипты вызывают раздражение, нежелание продолжать разговор. Роботизации слишком много в наше время, а искренности мало в продажах.
Когда мы говорим о работе с возражениями, то включение человечности, поддерживающих, а не оборонительных слов, делают продажи не навязчивыми и дружелюбными.
“Да, действительно цена выше рынка”
“Дорого, зато точно что это оригинал /зато у нас есть гарантия”
Не стоит спорить с клиентами и доказывать , что “у вас все самое свежее” . Техника “принятия возражения” творит чудеса.
Уйти от эмоций в рацио , значит перевернуть весь ход диалога.
“Спасибо, что честно говорите об этом, это действительно важно и не каждый может сказать честно. Вопрос цены основной ? Давайте я подробно расскажу вам о том, что вы получите, какой результат и за какой срок”.
“Хорошо, что вы не принимаете спонтанно решения, а вдумчиво и с анализом подходите к выбору. Это на самом деле важно. Расскажите, у вас был опыт прохождения\покупки … Я точно теперь знаю, в чем отличие нашего продукта и давайте я Вам расскажу”.
Важно быть честным со своим собеседником. Не обманывать его , не втираться с ложью в доверие.
Если вам отказывают в покупке, это не означает что вы плохой или продукт плохой.
Чаще всего это означает, что человеку нужно время подумать, принять новую для себя информацию и проанализировать, что вы на его стороне и что вы , не продавали, а вели диалог.
Продавайте так, как вы бы рассказывали о продукте самому близкому человеку. И помните правило, возражение это нормально.
Когда мы говорим про продажи, мы подразумеваем получение в качестве обратной связи деньги.
Давайте зарабатывать деньги красиво, виртуозно работая с возражениями.