Регламент Саппорта

Регламент работы

Обработка Апелляций в дневное время (8:00 до 01:00) 60 минут с момента поступления
Обработка Апелляций в ночное время (01:00 до 8:00) 90 минут с момента поступления
!!!Саппорт не разглашает информацию об Мерчанте!!!

Основы работы

1) В папке "Appeal" будут приходить Апелляции от "Мерчантов" разного формата:

Зеленым выделен ID, по которому саппорт будет видеть сделку.

Некоторые чеки в PDF формате нужно будет сохранять на устройство с которого вы работаете

Так же самостоятельно копировать всё сообщение или непосредственно наш ID

2) Далее скопированный ID вбиваем в строку "Заявка" в разделе "Сделки" ниже скриншот

Ctrl+V Сильно облегчит задачу

4) После того как ID будет вставлен в строку , появится сделка с информацией о ней

5) После того как вы узнали кому принадлежит Апелляция , вы направляете ее из чата "Мерчанта" в чат "Трейдеру"

ВАЖНО! Трейдер не должен знать от какого Мерчанта пришла Апелляций , все что должен знать и видеть Трейдер это:

чек/видео/выписка от клиента (Мерчанта)
наш ID

пример того что должен видеть трейдер:

Обычный чек и ID

PDF файл (может быть выписка или чек) и наш ID

Видео от клиента и наш ID

6) Задача саппорта проверять чеки/видео/выписки от клиента (Мерчанта) на совпадение:

Сверять реквизиты (получателя в чеке/видео/выписке) с указанными реквизитами на сайте (пример выше)
Сверять банк получателя (пример выше)
Сверять время открытия сделки с временем оплаты/перевода в чеке/видео/выписке (пример выше)

7) Когда приходит Апелляция, саппорт должен поставить реакцию на сообщение в виде глаз , это означает что саппорт принял в обработку апелляцию

Важно оперативно ставить реакцию на сообщение Мерчанта, чтобы он видел что Апелляция в обработке

Пример реакции "Глазки"

5) После того как вы убедились что чек/видео/выписка совпадает с нашими реквизитами и временем оплаты/перевода, вы пересылаете сообщение Трейдеру, заранее убирая имя отправителя и надписи. Далее через редактирование сообщения вставляете наш ID

6) Так же существуют чат боты , которые автоматически (без вашего участия) будут отправлять "Спорные" Апелляции в чат трейдеру

Кнопки созданы для Трейдеров , их вы не трогаете

Трейдер может самостоятельно Подтвердить платеж если он поступил, так же может отменить платеж по трем пунктам на скриншоте . Если трейдер отменил платеж, он Обязан предоставить доказательства того, что платеж не поступил , ответом на бота и прикрепить видео или выписку из его личного кабинета. далее- ЛК

Пример как это выглядит на ПК Windows

Так выглядит завершенный спор

В вкладке "спорные" можно увидить текущие Апелляции

7) После того как Трейдер подтвердил Апелляцию путем реакции "Лайк" или цитатой на сообщение Апелляции (подтвердил, отпустил и тд.), вы проверяете ID на сайте на предмет завершения сделки .

Статус Должен быть завершен

8) Переходите в чат с Мерчантом и ставите соответствующею реакцию (Лайк) и цитированием сообщения , вставляете ID Апелляции и стикер "Галочка"

Мерчант поставил реацию что Апелляция подтверждена

9) Бывают случаи что средства не дошли до трейдера или попался фейк чек , в таких случаях мы ставим реакцию на сообщение Мерчанта "палец вниз", и с цитированием сообщения , вставляем наш ID, реакцию , пишем причину отмены Апелляции с нашей стороны и запрашиваем у Мерчанта выписку/видео с ЛК клиента для подтверждения подлинности платежа

Пример если ЛК Трейдера ушел в блок, можем запросить видео/выписку что бы закрыть Апелляцию

Стандартный пример если есть сомнение в чеке клиента или платеж не поступил

8) В случае если Реквизит получателя не совпадает : не отправлять спор трейдеру, а написать в чат с Мерчанту, о том что реквизиты не совпадают, цитированием сообщения и вставить наш ID и крест (пример выше)

9) В случае выявления большого кол-ва споров на одного трейдера в коротком промежутке времени, вы должны заблокировать трейдера через сайт и личный кабинет трейдера

Для этого заходим на сайт и прожимаем вкладку "Пользователи"

В поиске пишем Никнейм Трейдера

Проваливаемся в личный кабинет трейдера . Сверху справа нажимаем на три кнопки и Нажимаем на кнопку "Заблокировать торговлю"

Нажимаем на кнопку "Заблокировать торговлю"

Проблемные Кейсы

10) В случае получения частых отказов по спорам со стороны трейдера, необходимо запросить видео с реквизитами ЛК Трейдера или выписку с ЛК Трейдера . За сегодняшнее число в случае выписки или ориентироваться на время с видео из ЛК. Выписки за более ранний период или видео, не принимаются.

11) В случае если обе стороны (Трейдер и Мерчант) присылают видео о переводе и видео о том что перевода не было - запрашиваем выписку с обоих сторон . Важно понимать, что любое средство подтверждения платежа можно подделать (нарисовать) . В таких случаях ориентируемся на выписки и свежие видео с выписками внутри , в случае если ЛК не позволяет сразу выгрузить выписку, смотрим на поступление в истории ЛК и доход ( пример Т-банк, Сбер Банк)

12) Трейдер может в "пылу работы" игнорировать ваши сообщения , что бы этого не происходило , отмечаем трейдера через "@". В случае если вас игнорируют больше 15 минут, тэгаем Трейдера еще раз через "@"

13) Если трейдер никак не отзывается на сообщения , а регламент подходит или подошел к концу таймера (засекаем самостоятельно) , мы имеем право закрыть Апелляцию в пользу клиента. Всегда проверяем реквизит, время и сумму в чеке/видео/выписке с информацией на сайте.

14) Чеки на более крупные суммы (10 000р+) самостоятельно НЕ закрываем , запрашиваем видео/выписку с ЛК клиента у Мерчанта.

15) Если есть хоть малейшее сомнение в Апелляции , лучше всего запросить видео/выписку с ЛК клиента у Мерчанта

16) Клиент может перевести сумму больше или меньше чем указано в Апелляции на сайте. Допустим Апелляция на 10 000р, клиент перевел 10 010р, в таких случаях сверяемся с Трейдером о поступлении средств и закрываем на сумму как в чеке

Нажимаем на Сумма платежа отличается от суммы в заявке

Прописываем сумму как в чеке

После закрытия спора:
Отписываем в чат с трейдером о том что закрыли согласно регламенту "в пользу клиента"