Инструкция для Sales Manager (BestPayments)
1. Основные принципы, правила и положения нашей работы.
2) Переговоры. Ответы на вопросы клиентов.
3) Клиент просит гарантии подключения или договор.
6) Подтверждение оплаты и направление ссылки на оплату.
7) Предоставление документов для верификации аккаунта Stripe.
8) Перевод клиента на службу поддержки.
9) Особенности при консультации и оплате тарифа Lite.
10) Особенности консультации, если клиент хочет подключить тариф PRO.
11) Клиент перед подключением тарифа Personal хочет, чтобы его сайт проверили.
12) Обращение клиента после подключения Stripe.
13) Обращение клиентов в аккаунты Bestpayments GA, Bestpayments YA.
Основные принципы, правила и положения нашей работы
Наша цель – оказать грамотную консультацию клиенту, быть клиентоориентированными, вести беседу в дружелюбном ключе, чтобы клиент остался доволен и рекомендовал нас своим знакомым и друзьям.
- Мы отвечаем на запросы клиентов с 9.00 до 21.00 по Московскому времени.
- Ответы на вопросы клиентов предоставляем в течение 30 минут, если вопрос поступил с 9.00 до 21.00
- При ответе на часть вопросов клиентов используем телеграм бот Шаблоны Stripe
- При ответе на сложные вопросы клиентов обращаемся к Игорю @igorigor1914
При первом взаимодействии клиенты обычно узнают тарифы и цены.
Если при первом взаимодействии или при консультировании клиент хочет созвониться, то мы перенаправляем его к Павлу @azgihin для консультации.
Со своей стороны, если клиенту неудобно общаться в формате переписки, можем предложить записать голосовое сообщение. Если клиента это устраивает, то продолжаем консультирование самостоятельно.
ВАЖНО При первом взаимодействие некоторые клиенты могут говорить, что у них нет сайта/магазина и они хотят оформить подписку в телеграм ил TG pay.
В таком случае мы сообщаем,что для консультации необходимо связаться с Павлом @azgigin
Направляем информацию по шаблону и обязательно уточняем источник трафика (откуда клиент узнал о нас). Это важный момент для нас, так как нам важно знать откуда клиент пришел к нам.
2) Переговоры. Ответы на вопросы клиентов.
Основная часть клиентов выбирает тариф personal. Это тариф для начинающих. Предоставляем полную консультацию по этому тарифу.
Информацию о лимитах, налогах, вероятности бана, сколько магазинов можно подключить, как производится подключение и т.д можно взять в телеграм боте Шаблоны Stripe.
3) Клиент просит гарантии подключения или договор.
Если клиент просит договор на оказание услуги, так как он нас не знает и прочее, то мы может дать следующий ответ.
В случае если клиент получил консультацию и не сообщил нам о своем решении, через некоторое время мы можем написать ему и уточнить какое решение принял клиент о дальнейшем подключении.
Если у клиента остались вопросы – отвечаем на них.
Если клиент сообщает, что не будет проводить подключение по той или иной причине – Благодарим его за ответ.
Если клиент решил подключать stripe, то нужно запросить у него необходимые данные.
Для выставления счета мы запрашиваем следующие данные:
Если клиент из России, то у него могут возникнуть сложности при оплате по ссылке.
Клиенту нужно предложить использовать проски или впн.
https://teletype.in/@ecomkillers/yQlkkX78p
Это один из вариантов, клиент может использовать свой вариант.
Если клиенту не удобно оплачивать через выставление счета, то можно предложить следующие варианты:
1) Можно оплатить переводом в рублях на карту тиньков
2) Можно оплатить переводом со счета payoneer на счет payoneer в евро или в долларах
6) Подтверждение оплаты и направление ссылки на оплату.
После того, как клиент сообшает о том, что произвел оплату, мы ему направляем ему ссылку на анкету и присваиваем ему индивидуальный номер.
Индивидуальный номер должен состоять из трех произвольных цифр первая и последняя буква ника в телеграм (если нет ника, то первая и последняя буква имени в телеграм) (Буквы латинские) и после этих букв три произвольные цифры.
Так же мы связываемся с Игорем и уточняем поступили ли денежные средства.
Если клиент до оплаты спрашивает какие данные потребуется указать в анкете, то мы можем направить ему ссылку на анкету
https://forms.gle/kGqVzgDg1y79qsxd6
7) Предоставление документов для верификации аккаунта Stripe.
После того, как клиент заполнит анкету, мы направляем ему сообщение с инструкцией по требованию к скану, который нужен для верификации аккаунта stripe.
Для верификации аккаунта нужен скан загранпаспорта в формате JPG.
https://teletype.in/@ecomkillers/oQn8taG-7mo
В Беларуси не загранпаспортов, поэтому клиент предоставляет скан своего паспорта.
Так же, если нет загранпаспорта, то клиент может предоставить скан водительского удостоверения с двух сторон.
8) Перевод клиента на службу поддержки.
Если клиент предоставил все необходимые данные и у него нет к нам вопросов, то мы его переводим к коллегам в саппорт @shopifyandecomsupport
9) Особенности при консультации и оплате тарифа Lite.
Если клиент сообщает, что он хочет подключить тариф Lite, то необходимо у него запросить ссылку на проект и сообщить, что коллеги проведут аудит и сообщат о возможности подключения.
Ссылку на проект направляем Игорю @igorigor1914
Так же важно узнать у клиента, был ли этот сайт ранее подключен к stripe.
Если был, то для подключения все данные должны быть новыми: новый домен, новый shopid.
На данный тариф всех не берем.
Если коллеги одобрили сайт и клиент произвел оплату, то после оплаты анкету для заполнения не направляем. Сообщаем, что с ним в ближайшее время свяжутся коллеги.
По запросу Игоря передаем: 1) ник клиента в телеграм; 2) ссылку на сайт, который будем подключать.
10) Особенности консультации, если клиент хочет подключить тариф PRO.
Если клиент сообщает, что его интересует тариф PRO, то отправляем сообщение следующего содержания.
Если клиент задает дополнительные вопросы по тарифу, то переводим его на Павла @azgihin.
11) Клиент перед подключением тарифа Personal хочет, чтобы его сайт проверили.
В таком случае мы сообщаем, что он может направить ссылку на свой сайт и мы сообщим о возможности подключения.
Если клиент планирует продавать одежду, товары для детей, товары для животных и т.д., то мы смотрим, чтобы сайт был на английском языке, цены в долларах, домен первого уровня (без myshopify), магазин без пароля.
Если все ок, то сообщаем о возможности подключения.
Если клиент планирует продавать копии брендов, табак, медикаменты, БАДы, инвестиционные услуги, онлайн казино и т.д., то Уточняем какой будет оборот у клиента. Если планируемый оборот выше $30K, то просим клиента связаться с Павлом @azgihin для консультации.
Если оборот ниже, то сообщаем, что мы не сможем подключить его сайт к Stripe.
Если возникают сомнения возможности подключения сайта, то мы можем проконсультироваться с Игорем @igorigor1914
12) Обращение клиента после подключения Stripe.
Если к вам обращается клиент после подключения stripe с вопросов о верификации аккаунта или от stripe пришел запрос и он не знает, что делать, то в таких случаях необходимо клиента направить в саппорт для консультации @shopifyandecomsupport
13) Обращение клиентов в аккаунты Bestpayments GA, Bestpayments YA.
На текущий момент мы активно тестируем платные источники трафика, такие как реклама в Яндекс и Гугл, и для понимания откуда к нам клиент пришел с YA/GA созданы два дополнительных телеграм аккаунта.
Для рекламы с Яндекс создан отдельный ТГ аккаунт и для Гугл тоже.
То есть у нас 3 ТГ аккаунта:
Текущий https://t.me/Svetlanastripe — основной
@BestpaymentsGA — аккаунт для клиентов с Гугла
@BestpaymentsYA — аккаунт для клиентов с Яндекса
Всем клиентам, которые написали на аккаунты Яндекса и Гугла мы будем отвечать ВСЕГДА одним и тем же сообщением:
Вас приветствует команда BestPayments🙂
Благодарим, что обратились к нам, вам был назначен Sales-manager Светлана @Svetlanastripe, она свяжется с вами в самое ближайшее время.
*Если у вас закрытый аккаунт (скрыт номер телефона и username), пожалуйста напишите нам первым на аккаунт @Svetlanastripe»
Соответвенно дальнейшие шаги:
1) Необходимо написать клиенту с аккаунта https://t.me/Svetlanastripe (копируете номер/юзернейм из аккаунтов Гугл и Яндекс) и ведёте весь дальнейший диалог в основном аккаунте
2) Если у клиента нет номера/юзернейма, ждёте когда он сам напишет, если не написал, можете ему с аккаунтов Гугла или Яндекса написать и попросить, чтобы он написал первым в основной аккаунт.
Исходя из того, в какой аккаунт написал клиент, мы выбираем соответствующий источник трафикапри заполнении таблицы Аналитика:
Каждые 2-3 дня необходимо заполнять отчетность.
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1eHF9xKBXSnHdLosn4_P4sFkGtdTZ3aApOC_WehtwfcI/edit?usp=sharing
Дата первого взаимодействия - дата, когда клиент обратился впервые.
Телеграм username - ник в телеграм.
Источник трафика - откуда клиент узнал о нас. Выбираем из списка (Гугл, яндекс, сарафан, канал на ютуб)
Промокод - промокод на скидку от партнера.
Интересующий план - выбираем Personal, Lite или pro.
Дата подключения - дата подключения аккаунта.
Первичный контакт - первое взаимодействие с клиентом.
Переговоры и отправка планов - заполняем этот раздел, если отправили клиенту тарифы и предоставили консультацию.
Принимают решение - клиент остается на связи иногда задавая вопросы или подготавливает все необходимое для подключения.
Отправили ссылку и ждём оплату - заполняем, если отправили ссылку на оплату.
Ожидание - заполняем этот раздел, если клиент не контактирует с нами 3 дня и более.
Повторные переговоры - заполняем этот раздел, если клиент задает дополнительные вопросы после ожидания или уточнения, что клиент решил по поводу подключения stripe.
Оплата - заполняем этот раздел, если клиент произвел оплату.
Отказ - заполняем этот раздел, если клиент отказался от подключения.
Заполнена ли анкета - выбираем Да или Нет в случае оплаты.
Оплаченная сумма - указываем сумму, которую оплатил клиент.
Индивидуальный номер - указываем восьмизначный индивидуальный номер, который присвоили клиенту после оплаты.
Причина отказа в случае не оплаты - указываем причину по которой клиент не будет производить подключение.
Не обычный проект? - если клиент необычный (клиент занимается музыкой и тд), то ставим отметку.
Что за проект? - если есть ссылка, то фиксируем ссылку.
Если нет, то указываем, чем занимается клиент с его слов.
Каждые 2 дня необходимо заполнять таблицы наших партнеров.
В эти таблицы мы вносим клиентов, которые узнали о нас от этих партнеров.
Вот пример заполнения анкеты одного из партнеров.
Дата приобретения акка - дата, когда клиент купит аккаунт.
Telegram - ник клиента в телеграм.
Ссылка на магазин - указываем в случае, если клиент направил ссылку на магазин.
Оплата EU - указываем сумму, которую оплатил клиент.
% affilate - данный раздел заполняется руководством.
Список промокодов, по которым клиент получает скидку:
Промокоды от Александра Сидоренко