Синдром Макарыча
Почему ваши слова оставляют лужи на подоконнике
Первые капли появились в десять семнадцать.
Макарыч заметил время случайно: старый телефон лежал перед ним экраном вверх и показывал 10:17, когда заместитель директора по развитию произнёс:
— Мы не сокращаем присутствие. Мы расширяем возможности самостоятельного взаимодействия граждан с системой.
Август в Предзавтра выдался жарким. За окном стоял неподвижный двор, плавился асфальт, голуби прятались в тени рекламного щита:
До ближайшего дерева от щита было метров сорок.
До города, судя по происходящему в кабинете, — значительно дальше.
— Простите, — сказал Макарыч. — Продолжайте.
Он был человеком лет сорока пяти, гладким, вежливым и настолько аккуратно одетым, что хотелось проверить, нет ли на пиджаке заводской плёнки.
— Наша задача — вывести коммуникацию с пользователем на принципиально новый уровень.
Теперь Макарыч увидел её отчётливо.
Из воздуха над столом вытянулась тонкая прозрачная нить, качнулась и упала на подоконник.
Там уже образовалось небольшое мокрое пятно.
— А старый уровень чем плох? — спросил Макарыч.
— Тот, который вы выводите на новый.
Женщина справа от замдиректора подняла глаза от ноутбука.
Ирина. Руководитель направления клиентской заботы.
Макарыч посмотрел на пустой стул между ними.
— Старый формат, — объяснила Ирина, — не соответствует современным паттернам пользовательского поведения.
С потолка потянулась ещё одна прозрачная сопля.
Она шлёпнулась ровно туда, где секунду назад находилось его колено.
— У вас крыша течёт? — спросил он.
Макарыча пригласили сюда как специалиста по текстам.
«Внешняя экспертная оценка коммуникационной модели в части соответствия принципам прозрачности и человекоцентричности».
Но женщина, которая позвонила ему накануне, сформулировала короче:
— Константин, посмотрите, пожалуйста. Там какая-то херня получилась.
Макарыч уважал точные технические задания.
Организация называлась Центром доступных городских сервисов и занимала первый этаж бывшей районной библиотеки.
Книги оттуда вывезли несколько лет назад.
По официальной версии — для повышения доступности знаний.
Где теперь находились знания, никто точно не знал.
Зато на месте читального зала появились стеклянные переговорные, три терминала электронной очереди и стенд:
Кнопка «Оставить мнение» на терминале не работала.
ФУНКЦИЯ ВРЕМЕННО НЕДОСТУПНА В СВЯЗИ С УЛУЧШЕНИЕМ СЕРВИСА.
— Вот текст, — сказала Ирина и развернула ноутбук.
УВАЖАЕМЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ!
В рамках реализации программы повышения доступности услуг с 1 сентября осуществляется переход на преимущественно дистанционный формат взаимодействия.
Данное решение позволит расширить возможности самостоятельного обслуживания, сократить пользовательский путь и обеспечить получение услуг вне зависимости от физического местонахождения клиента.
Макарыч указал на первую строку.
— Что происходит первого сентября?
— Это я прочитал. Что происходит?
Замдиректора положил руки на стол.
— Мы оптимизируем очный формат.
По стеклу медленно поползла мутная струйка.
Макарыч проследил за ней взглядом.
То есть для остальных — как раз метафорическая.
Ирина только расстегнула верхнюю пуговицу блузки.
— Это не у вас, — ответил Макарыч.
— Значит, три человека вместо двенадцати. Одно окно вместо четырёх. Остальным — приложение.
— Большинство операций перейдёт в цифровой контур, — поправил замдиректора.
На полу возле батареи что-то мерзко чавкнуло.
Первый раз он заметил это много лет назад.
Тогда кто-то на совещании полчаса объяснял ему, что увеличение объёма работы без увеличения оплаты — это не увеличение объёма работы без увеличения оплаты, а:
«расширение профессионального потенциала через дополнительные зоны ответственности».
После совещания Макарыч обнаружил под столом вязкую серую лужу.
Сначала решил, что прорвало отопление.
Сантехник посмотрел на сухую трубу, потом на Макарыча и сказал:
— Труба нормальная, просто система так работает,
возле батареи появился маленький свежий пузырь.
С тех пор Макарыч начал присматриваться.
Механизм оказался довольно простым.
От обычной человеческой речи ничего не происходило.
Но стоило человеку взять простую мысль, завернуть её в три слоя важности, добавить «экосистему», «вектор развития», «новые возможности» и попытаться незаметно засунуть кому-нибудь руку в карман —
У Макарыча была аллергия на пустую важность.
Правда, антигистаминные не помогали.
— Давайте попробуем ещё раз, — сказал он.
— Вы закрываете три из четырёх окон?
— Мы трансформируем модель физического присутствия.
Макарыч посмотрел на замдиректора.
Капля, уже собравшаяся на краю стола, перестала расти.
— Девять человек здесь больше работать не будут?
Ирина внимательно посмотрела на подоконник.
— Прекрасно. Уже можно дышать.
— Что именно прекрасно? — спросил замдиректора.
— Что выяснилось, о чём ваш текст.
С 1 СЕНТЯБРЯ МЫ МЕНЯЕМ ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ
Из четырёх окон останется одно. Большинство услуг можно будет получить через приложение или сайт.
Если вам трудно пользоваться приложением, сотрудник в офисе поможет разобраться.
Мы понимаем, что новый порядок будет удобен не всем. Ниже — телефон, по которому можно задать вопрос живому человеку.
Замдиректора читал так, будто Макарыч написал на экране признательные показания.
— Это вызывает негативное восприятие.
На подоконнике поднялся маленький пузырь.
Макарыч ткнул в него карандашом.
— Тогда так и напишите: «В перспективе надеемся, что станет лучше».
— Нам необходимо снизить сопротивление пользователя.
— А если пользователь не хочет снижаться?
— Сопротивление. Вдруг ему нравится.
Ирина не выдержала и фыркнула.
Замдиректора посмотрел на неё.
Она снова стала руководителем клиентской заботы.
Не дожидаясь ответа, в кабинет заглянула пожилая женщина.
В Предзавтра авоськи пережили три цифровые революции, две программы импортозамещения и одну национальную стратегию отказа от пластиковых пакетов.
— Извините, — сказала женщина. — А где тут человек?
— Мне сказали через приложение.
— Совершенно верно. Все заявления принимаются через приложение.
— Велело подтвердить личность, — сказала она. — Я подтвердила.
— Говорит, лицо не соответствует.
— Я тоже утром иногда так думаю.
Макарыч почувствовал к женщине немедленное уважение.
— У нас. Пятый этаж. Уже в люстру капает. Хотела заявку оставить.
Вот теперь возник предмет, который можно было уверенно маршрутизировать.
— Вам необходимо воспользоваться разделом «Городская среда».
— Затем выбрать категорию «Жилищная инфраструктура».
Макарыч посмотрел на подоконник.
Лужа медленно переливалась через край.
— Что? — спросил замдиректора.
— Вот ваш пользовательский путь.
— Начался у неё с крыши. Потом прошёл через приложение. Потом через автобус. Теперь стоит у вас в дверях с авоськой.
— Тем более. Полноценный омниканальный маршрут.
— Мы сейчас обсуждаем системное решение.
Из слов «частный случай» не капнуло.
Густая прозрачная масса потекла по столу, через папки, по краю ноутбука и вниз.
Обычные люди её по-прежнему не видели.
— Господи, почему здесь так сыро?
Он смотрел на женщину с авоськой.
Просто ждала, пока несколько взрослых людей закончат обсуждать доступность городских сервисов и кто-нибудь наконец запишет, что у неё течёт крыша.
И Макарыч почему-то разозлился.
Такая злость приходит не в голову.
Туда, где человек ещё помнит разницу между словом и предметом.
— Хорошо, — сказал он. — Давайте совсем просто.
— Что вы делаете? — спросил замдиректора.
Макарыч написал третью строку:
НЕ ВСЁ, ЧТО МОЖНО ПЕРЕЛОЖИТЬ НА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, НУЖНО НА НЕГО ПЕРЕКЛАДЫВАТЬ.
Потом отступила от ножек стола.
Макарыч смотрел на неё и улыбался.
Правда не обладала никакой магической силой.
Она просто не оставляла отходов.
— Хорошо, — неожиданно сказала Ирина.
Замдиректора повернулся к ней.
— Зато я поняла, что мы делаем.
— Нет. Раньше я могла это повторить.
Макарыч посмотрел на неё внимательнее.
Иногда человек настолько привык разговаривать готовыми словами, что переставал замечать момент, когда они начинали говорить вместо него.
Но стоило один раз перевести фразу обратно на человеческий —
Лечения практически не существовало.
Через пятнадцать минут пожилая женщина сидела у окна.
Перед ней лежал бумажный лист.
Ирина записывала номер дома, квартиру и телефон.
Посмотрела на терминал в коридоре.
На улицу Макарыч вышел около двенадцати.
Жара всё ещё стояла над городом.
Беспилотный трамвай замер на перекрёстке.
ДВИЖЕНИЕ ВРЕМЕННО ПРИОСТАНОВЛЕНО В СВЯЗИ С ОЖИДАНИЕМ РАЗРЕШЕНИЯ НА ПРОДОЛЖЕНИЕ ДВИЖЕНИЯ.
Но где-то существовал документ.
Открыл чистую страницу и написал:
Из блокнота Макарыча
Quod scripsi, scripsi.
Что написал, то написал.Но прежде чем написать, неплохо бы понять,
что именно ты пытаешься спрятать за красивыми словами.
«Константин, кажется, у меня ваша болезнь».
«Замдиректора только что сказал, что сокращение сотрудников позволит высвободить человеческий потенциал».
«Поздравляю. Синдром Макарыча. Не лечится».
«Но со временем становится легче дышать».
А над Предзавтра тем временем медленно собирались облака.