Внедрили AMO CRM и сократили время работы менеджера в 2-3 раза, автоматизировав 70-80% рутинной работы

ТЕМАТИКА:

Управление доходной недвижимостью в Санкт-Петербурге. Заказчик берет в управление квартиры/апартаменты/отели для посуточной сдачи гостям в краткосрочную аренду.

Особенность: заселение/выселение производится удаленно при помощи дистанционного управления замками, поэтому большое значение имеет онлайн-коммуникация с гостями на всем процессе получения ими «услуги».

КРАТКО О РЕЗУЛЬТАТЕ:

В 2-3, а может и 4 раза сократили количество часов, затрачиваемое менеджером на общение с гостями за счет того, что автоматизировали 70-80% от рутинных бизнесс-процессов.

ТОЧКА А:

Внедрена PMS система управления бронированиями Bnovo - сюда стекаются брони с Островка, Авито, OneTwoTrip и других площадок. В Bnovo работает менеджер-бронист по будням, а по выходным его функцию выполняет собственник с управляющим.

Если говорить просто - это такой онлайн-календарь бронирований, где фиксируются все свободные/занятые номера и оплаты.

Сотрудники используют телефонию Sipuni. Для исходящих и входящих вызовов настроены базовые правила и голосовое меню - чтобы сегментировать новых потенциальных гостей и уже живущих.

Также используется Wazzup - сервис, соединяющий в одном окне чаты с гостями в мессенджерах WhatsApp и Telegram, а также диалоги на площадке Авито.

Проблемы:

Вся коммуникация, начиная от общения с гостем до бронирования, а затем сопровождение при заселении/выселении производятся вручную менеджером бронирования по заранее заготовленным шаблонам, которые приходилось адаптировать вручную для каждого гостя.

Из-за этого:

Менеджер тратит очень много времени на обработку запроса одного гостя. Эффективность работы низкая, сотрудник быстро устает.
Присутствует человеческий фактор, который периодически вызывает ошибки - что-то забыли отправить гостю, где-то не учли продление дат проживания или доп. услугу.
Сложно масштабировать количество объектов (апартаментов) в управлении без раздувания штата, роста расходов и стресса.
Действующей системе коммуникации с гостями сложно обучать новых менеджеров-бронистов, т.к. существует множество нюансов в работе. А часто даже отсутствуют понятные стандарты как нужно действовать в том или ином случае - менеджер делает по-своему, собственник по-своему.
Собственнику сложно оставить свое дело без контроля, т.к. нет четкой системы - он постоянно включен в процессы и все контроллирует. Из-за этого не уделяет достаточно времени росту бизнеса, занят операционкой и контролем работы менеджера.

Менеджер пытается обслуживать всех клиентов сразу до внедрения AMO CRM

ЖЕЛАЕМА ТОЧКА Б:

Автоматизировать большую часть процессов, чтобы:

В высокий сезон один менеджер на смене справлялся со всеми входящими обращениями, а также успевал менеджерить заезды/выезды текущих гостей и участвовать в доработке системы сервиса компании.
Создать прозрачность и единые стандарты, чтобы другой менеджер смог бы быстро заменить первого в случае необходимости.
Повысить качество сервиса, чтобы все процессы работали гладко, без казусов.
Создать основу для роста компании, чтобы можно было спокойно без стресса расти как минимум на 15-20% в год по количеству объектов в управлении.
Избавить собственника от необходимости микроменеджмента и контроля за менеджером, позволить ему сосредоточился на росте компании.

ЭТАПЫ РАБОТЫ

Этап 1. Задача и карта процессов.

Основная задача звучала так: всю коммуникацию с клиентом перенести в одну систему, из которой будет идти работа.

На данном этапе мы оцифровали основные бизнесс-процессы вместе с собственником и его командой, перенесли все «на бумагу».

Из этого обозначили стартовый функционал будущей CRM:

Соедениение всех существующих каналов бронирования и хранение всей информации о новом госте.
Система воронок и этапов между которыми будет перемещаться карточка гостя, которые соответствуют бизнес-процессам компании.
Автоматическая синхронизация между некоторыми этапами в Bnovo и этапами в новой CRM.
Одно окно коммуникации с гостями - соединить все каналы коммуникации в новой системе, чтобы менеджер общался с гостями напрямую из нее, там же хранить всю историю общения с гостем.
Автоматизация отправки текстовых шаблонов гостям при попадании в нужный статус новой CRM.
Подключение телефонии к CRM, чтобы звонки шли через нее.

Этап 2. Выбираем CRM-систему.

Заказчик отталкивался от того, что его знакомые-коллеги использовали AMO CRM для автоматизации и даже провели ему подробную демонстрацию работы системы.

Отсюда у заказчика и возникла идея, что за основу можно взять наработки коллег, но доработать их под себя и сделать систему еще лучше.

Знакомые-коллеги провели демонстрацию работы своей настройки AMO CRM, откуда мы поняли, что данная система нам подходит.

Этап 3. Прописываем ТЗ для базового внедрения.

Важно понимать, что идеально описать все процессы, чтобы учесть все нюансы работы с первого раза практически не возможно - именно поэтому такая настройка и является «базовой», то есть служит основанием, каркасом на что далее будет надстраиваться система с более тонкими и детальными настройками, усложнениями.

Мы создали схему базовых процессов и прописали ТЗ как именно их следует реализовать в AMO CRM.

Схема согласно которой должна проходить автоматизация.

А) Передача в карточку АМО основных параметров из бронирований Bnovo: даты заезда/выезда, количество гостей (взрослых и детей), доп. услуги и др.

Б) Подключение телефонии Sipuni к АМО CRM, сохранение записи всех звонков прямо в карточке гостя.

В) Подключение Wazzap (WhatsApp, Telegram) к AMO CRM для того, чтобы вся коммуникация проходила прямо в карточке гостя.

При этом в АМО появляется единое окно, где находятся чаты со всеми гостями:

Г) Настройка воронок в АМО CRM и базовая автоматизация.

Все бизнес-процессы мы разбили на 4 этапа и сделали соответствующие воронки: лиды, бронирование, заселение, выезд, архив, отмены.

Основная задача - осуществить автоматическое перемещение карточки сделки гостя по нужным этапам в соответствии с бизнес-процессами. Воронки, этапы и внедренный функционал я опишу в этой статье ниже.

Пример реализации автоматизации через цифровую воронку и Salesbot AMO CRM

Этап 4. Оцениваем стоимость внедрения CRM по базовому ТЗ и реализуем его.

Проводим внутреннее тестирование на выдуманных кейсах, моделируем разные ситуации.

Этап 5. Боевое тестирование системы:

В течение нескольких недель постепенно вводим в работу менеджера: обучаем его работе в системе, а также просматриваем как работает система на реальных боевых кейсах. При необходимости корректируем то, что не работает.

Этап 6. Детализация бизнесс-процессов.

Здесь происходит добавление нюансов и исключений, новых правил и внедрение их в текущую систему. Автоматизация новых бизнесс-процессов.

ПЕРВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ БАЗОВОГО ВНЕДРЕНИЯ

Воронка «Лиды» с этапами: Авито, WhatsApp/Telegram, Поступил звонок.

Сюда стекаются все входящие обращения. Если в процессе какой-то из лидов забронирует номер, то он автоматически переместится в следующую воронку с сохранением всей истории переписки.

Если же лид находится в воронке более 7 дней, то он автоматически уходит в воронку «Архив».

Воронка «Бронирования» с этапами: новое бронирование, ожидается предоплата, ожидается заезд.

А) Все новые бронирования из Bnovo попадают сюда.

Б) Те бронирования, которые являются уже предоплаченными попадают в статус «ожидается заезд» и находятся в нем до момента заезда.

В) А те брони, которые приходят без предоплаты робот перемещает в статус «ожидаем предоплату». В момент внесения предоплаты робот отправляет сделку далее по воронке в статус «Ожидаеется заезд».

Г) В статусе «Ожидается заезд» гостю отправляется сообщение-приветствие с основной информацией о бронировании.

Воронка «Заселение» с этапами: заезд завтра, заезд сегодня, ожидание залога, заселен с залогом, заселен без залога, выезд завтра

Это основная воронка, в которой происходит работа с гостями.

А) Накануне дня заселения робот переносит сделку из прошлой воронки в этап «Заезд завтра» и отправляет гостю инструкцию по дистанционному заселению (в WhatsApp или Telegram).

Б) В день заезда утром робот переносит карточку гостя в статус «Заезд сегодня».

В) В момент, когда менеджер в Bnovo вносит информацию о заселении гостя - карточка в АМО передвигается в статус «Заселен, ждем залог».

В этом статусе гостю приходит ссылка на оплату залога (депозит за сохранность имущества), плюс отправляется более подробная инструкция о проживании.

Так как для разных объектов существуют разные суммы залогов - мы сделали робота, который автоматически формирует сумму залога в зависимости от объекта и номера проживания.

Вместе с этим формируется и назначение залога - то, что гость видит при оплате залога, переходя по ссылке.

Г) Сразу после оплаты гостем депозита по ссылке через интернет-эквайринг - робот переносит сделку в статус «Заселен с залогом» или «Заселен без залога».

В этих статусах гостю отправляется подтверждение о получении залога + правила проживания + путеводитель по интересным и «вкусным» местам Санкт-Петербурга.

Д) Далее, за сутки до выезда робот переносит сделку далее, на этап «Выезд завтра» и отправляет напоминание о выезде.

Воронка «Выезд» с этапами: выезд сегодня, выехал, ждет залог, залог возвращен + запрос отзыва, не запрашивать отзыв, выехал без залога, отмена

А) В день выезда карточка гостя автоматически переходит в этап «Выезд сегодня».

Б) Когда менеджер вносит в Bnovo информацию о выезде гостя - сделка в АМО автоматически переходит в статус «Выехал, ждет залог» или «Выехал, без залога» в зависимости от того вносил ли гость депозит или нет.

В) При возвращении залога менеджер перемещает карточку сделки в статус «Залог возвращен, запрос отзыва», где происходит отправка шаблонного сообщения гостю с просьбой оставить отзыв.

Воронка «Отмены»

В этой воронке мы копим те бронирования, которые отменились. Робот автоматически переносит их сюда, если в Bnovo видит отмену брони.

ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТА БАЗОВОГО ВНЕДРЕНИЯ

Я провел опрос менеджера и собственника сразу после внедрения базовой настройки системы.

Дело было в низкий сезон, в феврале, когда гостей совсем не много. Но даже на таком объеме бронирований была заметна разница в эффективности работы.

Ответ менеджера

Ответ собственника

ДОРАБОТКА СИСТЕМЫ

В процессе использования мы постепенно автоматизировали старые и новые бизнес-процессы, дорабатывали удобство пользования системой.

Вот некоторые из внедренных нововведений:

В зависимости от количества дней проживания отправлять гостю или ссылку на оплату залога или реквизиты для перевода залога на карту.

Отдельная воронка «Обработка» куда автоматически перемещаются лиды, которым мы сделали предложение. Это позволяет выделять лиды, на которые стоит обратить приоритетное внимание при обработке.

Этап «Ожидается проверка» в воронке «Бронирования» - сюда попадают бронирования для специальной проверки безопасности (проверка номера телефона гостя через специальные базы данных»).

Этап «Договор» для автоматического формирования договора с использованием сервиса ОкиДоки. Здесь происходит автозаполнение полей для договора исходя из данных в АМО и отправка договора гостю.

Все эти данные автоматом подставляются в шаблон договора для гостя

Этап «Заезд сегодня/завтра (не проверено)» - сюда сразу после бронирования робот автоматом переводит гостей, кто заезжает в день бронирования или на следующий день. Статус облегчает работу менеджера, показывая какие сделки нужно обработать быстрее.

Робот, который спрашивает отправить ли дополнительную информацию с путеводителем по Санкт-Петербургу или нет. Ранее некоторые гости путались в количестве сообщений, которое мы отправляем. Поэтому перед отправкой полезной информации мы стали спрашивать нужна она или нет.

Ввели различные цветные теги, которые видно на общей доске со сделками. Теги проставляются/удаляются по определенным правилам и помогают менеджерам получать нужную информацию о госте не заходя в карточку гостя.

Автоматическое удвоение суммы залога, если гость заезжает с питомцем.

Кастомизация шаблонов-сообщений, которые отправляются гостям: теперь, такие данные как время заезда и выезда, количество взрослых и детей, бюджет и сумма залога автоматически подставляются из карточки АМО гостя в сообщения перед отправкой.

Внедрили отправку сообщений тем, кто заезжает и выезжает послезавтра. Такие сообщения отправляются только по пятницам, чтобы во время дежурства менеджера выходного дня в субботу ему не требовалось контролировать данный бизнес-процесс.

Внедрили этап «Наличные» для тех гостей, кто хочет оплатить наличными. В таком случае робот автоматически считает остаток, который требуется внести гостю при заселении и отправляет сообщение-шаблон с суммой остатка. При этом ответственному лицу ставится задача забрать наличные.

Сделали возможность заранее отключить того или иного робота (например, если сообщение с шаблоном уже было по какой-то причине отправлено гостю вручную, без робота).

Сделали кнопки, которые мгновенно запускают отправку нужного шаблона сообщения (иногда требуется менеджерам).

Ввели ограничение на перемещение сделок по воронке - теперь не получится перевести сделку в любой этап. Движение сделок теперь строго подчинено бизнес-процессам, что позволило сократить количество ошибок, которые совершали новые менеджеры в процессе обучения и на первых этапах работы.

Сделали подкрашивание карточек сделок разными цветами в зависимости от источника сделки (для менеджеров важно сразу понимать из какого источника пришла бронь).

Подключили робота, который транскрибирует нужные звонки в текст, а также делает краткое резюме диалога. Такой функционал позволяет ускорить выборочную проверку качества работы менеджеров со стороны управляющего.

В ПРОЦЕССЕ ДОРАБОТКИ

Сейчас в разработке находятся несколько новых функций.

Автоматическая проверка номера телефона гостя по базам (сейчас эту функцию менеджеры выполняют вручную).
Формирования расписания для уборщиц на следующий день исходя из заездов-выездов гостей.

Расписание заездов-выездов гостей для уборщиц

Результаты внедрения:

Мнение собственника:

Новым сотрудникам достаточно 5 видео-уроков, чтобы обучиться работе, не путаться и быстрее обрабатывать заявки, заселять/выселять гостей.
Лояльность больше у гостей из-за того, что вся нужная информация поступает быстро.
Формируется база гостей для промо-рассылок в будущем.
Сейчас держу все под контролем. Понимаю кто живет, на какую сумму, интерфейс более расширенный, можно почитать переписку и диалоги оцифрованные.
Сейчас четкий алгоритм сейчас и более спокойно ощущаю себя. Понимаю, что мне не нужно бегать туда-сюда, а нажать 3 кнопки, чтобы проверить гостя.
Много ресурсы уходило у Кати (менеджера) на залоги, счета, вставку ФИО, суммы залога и точного адреса в шаблонные сообщения.
Предпосылки для роста создали, упорядочил шаги.
Сейчас есть ошибки в работе, но шансов ошибиться сильно меньше стало.