[D2] Informatio (Информация)

Сфера "Стратегия"

«Кто владеет информацией, тот владеет миром» — так, согласно легенде, охарактеризовал один из самых мощных ресурсов современного мира один из основателей известнейшей европейской банкирской династии Натан Ротшильд[646]. Располагая эксклюзивными сведениями и умело дозируя доступ к ним, можно получить контроль практически над любой сферой жизни. Ведь, принимая то или иное решение, люди всегда исходят из той информации, что у них есть. А значит, от того, насколько она точна, зависят все наши дальнейшие действия. Более того, с помощью информации, а точнее — предлагая ее в подходящий момент, можно даже управлять нашими решениями.

Вспомните, как часто мы удивляемся: вот только вроде пришла мысль машину поменять, а тут вдруг и реклама зачастила: то

индивидуальное предложение на «Volvo», то «Volkswagen», то «Mercedes». Что это, совпадение или знак судьбы? «Ни то, ни другое», — объясняют нам IT-специалисты. Это называется CRM- маркетинг — Customer Relationship Management, или управление взаимоотношениями с клиентами.

По сути же это технология сбора и анализа информации о каждом конкретном клиенте. Еще в середине прошлого века это казалось фантастикой. Клиент только зашел в магазин, а продавец уже знает, что ему предложить: кофеварку или модный галстук. Покупатель еще рта не раскрыл, а перед ним уже выложены самые привлекательные именно для него товары. Поистине, CRM — это и прибор для чтения мыслей, и шапка-невидимка, и волшебная палочка в одном флаконе.

Главный смысл CRM-маркетинга — адресно, насколько это возможно, сформулировать «продающее предложение». В этом предложении необходимо учесть все: что клиент покупал в последнее время, каким товаром располагает продавец, как часто клиент тратит деньги и сколько их у него вообще. В идеале предложение должно стать побудительным сигналом для совершения покупки, который к тому же необходимо дополнительно усилить. Для каких-то клиентов важным доводом будут скидки и бонусы. На других быстрее подействует информация об ограниченном количестве и эксклюзивности предлагаемого товара. CRM-маркетинг позволяет рекламе «бить» прицельно.

Еще одна сфера, где важность информации сложно переоценить, — разведывательная работа. Что интересно, обмануть противника бывает иногда намного выгоднее, чем пытаться узнать о его планах. Дезинформация традиционно является одним из наиболее эффективных приемов деятельности в самых разнообразных сферах — от политической до экономической[647].

«Шпионские» бюджеты ведущих мировых держав исчисляются числами с множеством нулей. А сколько хитроумных комбинаций при этом используется! Например, жил в прошлом веке в Праге человек по имени Карел Кехер[648]. Когда Прага была освобождена советскими войсками, он вступил в антикоммунистическую группу и в 1949 году был арестован. Ввиду юного возраста (ему было всего 15 лет) Карела отпустили, но на его отношение к коммунистической власти в Чехословакии это не повлияло.

Позже Кехер стал работать сценаристом на радио — писал сатирические пьесы, в которых высмеивал разные неблаговидные стороны социалистической действительности. Власти относились к его творчеству с большим неодобрением. Давление на молодого писателя не прекращалось. Кехеру становилось все труднее выдерживать прессинг — и вот, в возрасте тридцати лет ему вместе с женой удалось вырваться из-за «железного занавеса» и уехать с семьей в Америку.

Там Кехер закончил университет. Затем написал диссертацию под руководством самого Збигнева Бжезинского — известного антисоветчика и идеолога борьбы с советской и коммунистической угрозой. Понятно, что ЦРУ заинтересовалось молодым чешским интеллектуалом. Ведь он знал русский язык и имел опыт противостояния просоветски настроенным властям. В итоге Кехера завербовали. От перспективного агента ожидали ценных сведений. И сведения начали поступать.

Однако, как выяснилось спустя десятилетия, это была либо дезинформация, либо полуправда, которой Карела Кехера снабжала служба внешней разведки КГБ. Зато советская сторона добыла через него много действительно важных сведений. Например — информацию о ядерной доктрине Рейгана, а это дорогого стоило. Причем в шпионскую деятельность была вовлечена и жена Карела. Супругов смогли разоблачить только в 1984 году.

В экономическом дискурсе понятие информации является очень емким. «Оно относится к группе общенаучных категорий и занимает важное место в различных науках, например в физике, биологии, психологии, экономике, социологии и других. С точки зрения исследования участия информации в экономической деятельности и ее влияния на экономические процессы и явления, наиболее соответствующим представляется следующее определение информации: информация — это средство снижения неопределенности и риска, способствующее реализации определенных целей субъекта»[649].

В наше время информация — это один из самых ценных товаров. И если рассматривать информацию как продукт, необходимо понимать, кому она будет нужна и для каких целей. Согласно одному из определений, информационный продукт — это информация,

подготовленная в соответствии с потребностями пользователей и предназначенная или применяемая для удовлетворения потребностей пользователей[650].

Необходимо отметить, что у информации есть особенности, отличающие ее как продукт от продуктов иного типа. Во-первых, информация не исчезает при потреблении, еще Бернард Шоу говорил, что «если у меня есть яблоко, и у тебя есть яблоко, мы можем поменяться ими. После обмена у нас по-прежнему будет по одному яблоку. Но если у меня есть идея и у тебя есть идея, после обмена идеями у каждого будет уже по две идеи»[651]. При этом информация может быть использована многократно (если, конечно, это не инсайд, при помощи которого люди срывают куш на биржевых ставках). Хорошая книга может быть издана несколько раз. Познавательная статья на сайте — собрать миллион просмотров и так далее.

Еще один специфический момент: хотя информационный продукт со временем и подвержен износу, траектория старения у него непредсказуемая (в отличие, например, от износа обуви). Так, база данных может устареть еще до выхода на рынок, а иногда может оставаться актуальной и через столетие. Важно, что «изнашивание» информационного продукта часто находится в обратной (а не прямой, как обычно) зависимости от интенсивности использования. Востребованная информация дольше остается «свежей», а невостребованная тонет в «информационном шуме».

В-третьих, в отличие, например, от пищевых продуктов, информационные продукты требуют от человека больших усилий при потреблении. Чтение некоторых книг — это непростой труд. Поэтому производители информационной продукции, в попытках привлечь потребителя, стараются сделать его в некоторой степени своим «сотрудником». Этот принцип реализуется в современных СМИ, через организацию широких каналов обратной связи с читателями. Читатели через систему личных блогов, «писем в редакцию» или авторских аудио- и видеоматериалов становятся авторами, вовлекаются в процесс производства информпродукта. Что, кстати сказать, не только облегчает работу производителя, но и делает такого «вовлеченного читателя» еще более благодарным потребителем.

Четвертое отличие. Большая часть затрат на производство информационного продукта приходится на стадию его создания, тогда

как тиражирование при современных технологиях не требует больших инвестиций. Однако та же особенность имеет и отрицательную сторону: легкое копирование и тиражирование порождает множество проблем с авторскими правами. Так, например, одной из феноменальных афер последнего времени была история с книгами, выпускаемыми по принципу print-on-demand.

Такие книги выставляются на продажу без указания тиража. Нужно только иметь текст и сформировать в графическом редакторе красивую обложку для размещения на сайте онлайн-магазина. Если кто-то заказывает такую книгу, ее печатают на принтере, переплетают и отсылают покупателю. Писателям на таком деле заработать невозможно. Но нашлись оборотистые люди, которые стали брать из Сети тексты книг и выставлять их с несколько измененными названиями под вымышленными именами и красивыми обложками. И разместили около 300 000 наименований по весьма солидным ценам[652]. Расчет тут понятен. Например, человеку очень нужна книжка про рытье строительных котлованов. Он начинает искать литературу. Видит новую книгу нового автора — покупает. Даже если покупатель окажется подготовленным и поймет, что книга контрафактная, — деньги уже уплачены. Да и найти мошенника через Интернет практически невозможно. Даже если каждая сотая книга будет куплена хотя бы по 500 рублей, это уже 1 500 000 рублей дохода «из воздуха».

Кроме того, в некоторых сферах информационного бизнеса легкое тиражирование снижает ценность продукции. Зависимость редкости и ценности находится в обратной пропорции в таких деликатных сферах, как промышленный шпионаж или репортерский эксклюзив. Ролик, снятый очевидцем какого-либо происшествия на камеру мобильного телефона, может быть продан за миллионы телекомпании, а может рассылаться в мессенджерах или чатах. И хотя зрительская аудитория его в таком случае будет увеличиваться, коммерческая ценность резко упадет.

Помимо того, что информация может быть самостоятельным товаром или услугой, она может быть катализатором реализации иных бизнес-проектов. Так, например, сам по себе IPhone — это просто мобильный телефон, хоть и очень высокого качества. Но главная ценность его не в «железе», а в том информационном облаке, которое

его окружает. Юный школьник или шикарная блондинка в дорогой машине не разбираются в электронике, но откуда-то знают, что IPhone — это круто, технически совершенно, престижно. Хотя на самом деле всего этого нет в самом гаджете — только в окружающем его информационном облаке.

Лучший клиент — это правильно информированный клиент. И работа над формированием информационного обеспечения бизнеса — одна из ключевых задач построения грамотной деловой стратегии. Например, без создания хотя бы элементарной клиентской базы не обойтись ни в одном бизнесе. Что для этого надо сделать?

1. Начинаем с технических азов: осваиваем программы построения баз данных. Сейчас их великое множество. Прорыв в этой области произошел сравнительно недавно, уже в XXI веке. Развитие электронных средств вычисления позволило анализировать громадные объемы информации, получившие название Big Data. Образно говоря, современные технологии позволяют быстрее найти иголку в стоге сена, чем взять из упаковки новую. Необходимо призвать эти информационные технологии себе на службу.

2. Используем предельно простые способы, вроде: приведи друга и получи скидку. Или скидки за заполнение анкеты в приложении или на сайте. Казалось бы, это все старые заезженные способы. Но они устроены так просто, что их механизм не ломается. За привлекательную скидку клиент с удовольствием расскажет о себе все. И даже вполне может «сдать» координаты парочки своих знакомых.

3. Создаем группы в соцсетях. Говорят, люди, ведя странички в «Фейсбуке», сильно облегчают работу спецслужб. Но, к слову сказать, они много кому облегчили работу. Тем структурам, которые ответственны за сбор информации, — точно. И грех этим не воспользоваться. Группа поможет не только донести информацию, но и создать у клиентов чувство сопричастности, принадлежности к сообществу, что уже само по себе ценно и создает базу для наращивания потребительской лояльности.

4. Участвуем в профессиональных семинарах и презентациях. На выставки приходят люди, изначально заряженные на общение и обмен информацией. Конечно, каждый заинтересован, прежде всего, в распространении своей рекламы. Но человек так устроен, что мозг

будет сканировать и весь предлагаемый контент, а не только собственную витрину.

5. Делаем «холодный» обзвон клиентов. Это, пожалуй, самый сложный, хотя и эффективный инструмент. Достать базу номеров сейчас не проблема. Но важно убедиться, что в ней присутствуют те люди и организации, которым мы (и наш товар или услуга) действительно можем быть полезны.

Умение критически осмысливать получаемую информацию, уметь ее обрабатывать и рационально использовать — один из ключевых навыков, который необходим, если мы хотим добиться успеха. По мнению американского писателя и философа Ричарда Пола, всю информацию, которую мы получаем, можно поделить на три части: «пассивная информация», «активное невежество» и «активное знание»[653]. В первом случае мы запоминаем информацию, практически не осмысливая ее, как некий набор фактов и суждений, которые мы, по сути, не сможем растолковать, если потребуется. Под «активным невежеством» Пол понимает и восприятие и использование ложной информации, которая считается нами достоверной. И только пропуская информацию через себя, осознавая внутреннюю логику и осуществляя первичный анализ, мы обретаем активное знание. Именно такого рода информацию Пол считает «знанием, порожденным плодотворными идеями»[654].

Для того чтобы выработать у себя осознанный и грамотный подход к работе с информацией, необходимо придерживаться определенных правил. Во-первых, необходимо поставить цель — определить, для чего нам нужна информация, как мы планируем потом ее использовать. Во-вторых, выделить потенциальные источники необходимой информации, предварительно проверив их на правдивость, актуальность и полезность. В-третьих, проанализировать полученную информацию. Также можно воспользоваться принципами, которых придерживаются ученые. Их несколько:

Во-первых, информация должна быть полной. В работу нужно брать все, что доступно на настоящий момент, без купюр. Стоит пропустить какой-нибудь массив данных — потом непременно окажется, что именно в нем было все самое интересное и нужное. Биологи просматривают данные абсолютно всех экспериментов,

геологи анализируют все пробы, а историки просматривают все архивы и доступные летописные списки. Также информация должна быть актуальной, достоверной, релевантной.

Во-вторых, информацию нужно систематизировать, говоря простым языком, разложить по полочкам. Как бы ни громаден был массив данных, систематизация поможет обработать его без потерь. Систематизированная информация — это уже половина исследования. Разработка принципа систематизации — обязательный этап при первоначальной обработке данных. Даже не самая оптимальная система лучше, чем ее полное отсутствие.

В-третьих. Необходимо подчинить информацию принципу иерархии. Выделить главное и отсеять второстепенное. Выделение главного — это определение узловых точек системы, определяющих ее качество как целого. Так историки ищут протограф всех летописных изводов и сосредотачивают главное внимание на нем, не утрачивая, однако, видения всего массива информации.

Четвертое правило — последовательность. Козьма Прутков писал: «Плюнь тому в глаза, кто скажет, что можно объять необъятное!» Но если работать системно и целенаправленно, это можно сделать. Никто не способен съесть слона целиком, но если откусывать каждый день по кусочку, можно поглотить целое слоновье стадо. То же и с информацией. Заранее намеченный план, выделение четких этапов работы позволяют преодолеть любой путь.

Но традиционные подходы к работе с информацией становятся непригодны, когда приходится сталкиваться с обработкой и использованием так называемых Big Data (больших данных) — совокупности данных с возможным экспоненциальным ростом, которые слишком велики, слишком неформатированы или слишком неструктурированы для анализа привычными методами[655]. Термин «большие данные» ввел редактор журнала Nature Клиффорд Линч еще в 2008 году в спецвыпуске, посвященном взрывному росту мировых объемов информации. По словам специалистов, к категории Big data относится большинство потоков данных свыше 100 Гб в день.

По данным компании IBS, к 2003 году мир уже накопил 5 эксабайт данных (это эквивалентно 5 млрд гигабайтов). Через пять лет этот объем вырос в 37 раз, а в мае 2015 года глобальное количество данных

выросло еще в 36 раз. К 2020 году, по прогнозам, человечество должно накопить более 40 зеттабайтов, что эквивалентно 41 000 экзабайтов информации[656]. А к 2025 году эта цифра достигнет 163 зеттабайт (ZB), о чем говорится в докладе «Эпоха данных — 2025» (The Data Age 2025), который был подготовлен аналитиками компании IDC[657]. Если перевести эти цифры в более понятные категории, то 1 зеттабайт данных эквивалентен суммарной памяти 34,4 миллиарда самых современных смартфонов. А если бы каждый терабайт в зеттабайте был километром, то это было бы эквивалентно 1300 поездкам на Луну и обратно (76 800 километров)[658].

В отличие от традиционных методов работы с информацией, в случае Big Data обрабатывается сразу весь массив данных, причем происходит это в реальном времени, по мере поступления. Даты никак предварительно не сортируются и не структурируются, также невозможным представляется заранее задавать какие-либо гипотезы — происходит поиск корреляций по всему массиву[659].

Анализ Big Data позволяет увидеть определенные и незаметные закономерности, которые не может увидеть человек. Авторы исследования IDC выделяют несколько основных тенденций, определяющих развитие области больших данных на ближайшие годы[660], в том числе:

• Информация становятся «жизненно важным активом». К 2025 г. почти 20 % всех данных в глобальной информационной сфере будут играть критически важную роль в повседневной жизни, а около 10 % этих данных будут «сверхкритичными».

• На первый план выйдут вопросы информационной безопасности и защиты частной и конфиденциальной информации.

• К 2025 году почти 20 % генерируемых данных будут получены в режиме реального времени, и будут мгновенно доступны для пользователей в любое время и в любом месте.

• Главными источниками информации станут не пользователи, а компании, на чью долю придется до 60 % всех данных мира.

Поэтому, по мнению аналитиков, в будущем более важным станет уже не количество данных, а их качество. «Не все данные одинаково важны, а без контекста они и вовсе бесполезны. В этот период перемен лидерство будет принадлежать организациям, которые сумеют определить наиболее критичные подгруппы информации с максимальным влиянием на нужную сферу деятельности и сосредоточатся именно на них»[661].

Жизнь в безбрежном потоке информации диктует нам главную задачу — уметь среди информационного шума различить важную для нас информацию, и, бережно очистив ее от искажений, недостоверных фактов и субъективных мнений, использовать на благо себе.