[C3] Communicatio (Коммуникация)

Сфера "Социум"

Система коммуникаций современного мира разветвлена и могущественна. Полностью взять их под контроль не в наших силах, но можно научиться правильно с ними работать. Другими словами — уметь эффективно использовать все имеющиеся в нашем распоряжении каналы коммуникации. Что подразумевает и управление информационными потоками, и владение самыми современными коммуникационными инструментами и технологиями, и выстраивание взаимоотношений со СМИ и обществом, и многое другое.

В основе любого акта коммуникации лежит передача информации. Как мы уже упоминали в одной из предыдущих глав, информация — это, пожалуй, один из самых ценных в наше время товаров. И как любой товар, она должна быть вовремя и без искажений доставлена до конечного потребителя. Обеспечением этого процесса занимается

целая индустрия, использующая самые современные телекоммуникационные методы. Уже сейчас многие технологии шагнули за пределы, очерченные научной фантастикой прошлого века. Например, Google не только отвечает на наши запросы, он начинает их сам формировать. Причем происходит это почти незаметно для потребителя. Потребитель искренне верит, что дошел до мысли самостоятельно, а программисты Google довольно потирают руки.

Еще в середине XX века знаменитый социолог Маршалл Маклюэн предложил концепцию «Глобальной деревни»[799], согласно которой с появлением электронных средств коммуникации, благодаря которым стала возможной мгновенная передача сообщений, наш мир «уменьшился». Информация стала циркулировать в нем подобно тому, как раньше это происходило в небольшом селении: на одном конце человек чихнул, а с другого конца ему кричат «Будьте здоровы». Что интересно, Маклюэн писал о «Глобальной деревне» тогда, когда из всех доступных нам сейчас коммуникационных возможностей были изобретены только телефон и телевидение. Современные же нам мобильная и видеосвязь позволяют завтракать «за одним столом» с человеком, находящимся на другой стороне земного шара. С помощью 3D-принтеров стало возможным практически мгновенно передавать за тысячи километров не только голос и изображение, но и материальные предметы. Уже существуют технологии передачи запахов и вкусов. Новые коммуникации изменили не только способы общения, они постепенно меняют самого человека. Вовсю идут разработки специальных микрочипов, которые будут вживляться в организм человека, делая его тем самым частью глобальной электронной сети. Увы, прогресс не станет ждать, пока мы неспешно подготовимся к новым вызовам. Поэтому стоит учиться этому уже сейчас.

В самом общем понимании коммуникация — это совокупность взаимодействий между коммуникатором и реципиентом (получателем его сообщения), направленных на установление психологического контакта с целью ясной передачи информации, чувств, оценок, значений, смыслов, ценностей и т. д. Существуют разные классификации видов коммуникации. Например, на основании уровня или контекста, в котором она осуществляется, выделяют межличностную, групповую и массовую коммуникацию. Но если рассуждать с точки зрения эффективности, то имеет смысл говорить о

так называемых прагматических коммуникациях — процессах направленной передачи информации, жестко ориентированных на получение адекватного эффекта[800]. Как правило, к таким коммуникациям можно отнести те, которые помогают нам эффективно взаимодействовать с окружающим миром (с другими людьми, сообществами, организациями и т. д.).

Обычно процесс любой прагматической (эффективной) коммуникации, независимо от того, в каких условиях она осуществляется (дом, работа, учеба и др.), представляют следующим образом:

Для коммуникатора важно изменить сознание и поведение реципиента (получателя его сообщения) в нужном ему направлении. Если это не единичный акт коммуникации, то тогда имеет смысл говорить о коммуникационном цикле. Обычно под ним понимают «завершенный процесс коммуникативного обмена, начиная от возникновения намерения (интенции) к высказыванию и кончая получением обратной связи о его понимании адресатом и коррекцией первоначального сообщения»[801]. Мы же рассматриваем коммуникационный цикл как систему взаимодействия коммуникативных составляющих ситуации (вне зависимости от ее содержания):

Коммуникационный цикл содержит восемь составляющих, пусковой из которых является принадлежащее общему коммуникационному
коммуникатора и реципиента (реципиентом может выступать как отдельный человек, так и определенная группа или общество в целом). «Событие» последовательно связано с составляющими «источник информации о событии», «канал информации о событии», «знание информации о событии», «оценка знания», «решение действовать», «программа действия», и собственно «действие», которое само становится новым «событием».

Работа с составляющими коммуникационного цикла может быть разделена на несколько этапов, на каждом из которых могут быть применены практические технологии оптимизации или нивелирования коммуникационных составляющих в зависимости от стоящих перед коммуникатором целей[802].

Например, есть событие — это некий свершившийся факт (выход нового продукта, появление нового кандидата и т. д.). Для того чтобы запустился коммуникационный процесс, необходимо, чтобы о событии узнали, т. е. должен появиться источник информации. И от того, кто будет этим источником (например, известен он или нет, заслуживает ли доверия и т. д.), зависит, что дальше с этим событием в рамках системных «событие», пространству коммуникационного цикла будет происходить. Немаловажное значение имеет и то, по каким коммуникационным каналам информация о событии будет распространяться. Неверно выбранный канал информации приведет к тому, что целевая аудитория о событии может даже не узнать, что сразу скажется на эффективности дальнейшей коммуникации.

Но, предположим, что источник мы выбрали адекватный и с информационными каналами не промахнулись и оповестили о событии всех, кого планировали, и так, как планировали. Но вот беда, информация прошла фоном, потому что в это же время, например, случилось празднование Дня города и все говорили только о нем. Или конкретно для нашей целевой аудитории она не была актуально востребованной. Другими словами, информация не превратилась в знание, на основании которого человек будет планировать свои дальнейшие действия, не стала для него по-настоящему значимой. Что можно сделать, чтобы этого избежать? Планомерно и заранее работать с целевой аудиторией, чтобы нужная нам информация упала в уже подготовленную почву, вписалась в существующую у людей картину мира и была воспринята как что-то очень важное. И желательно с нужным нам отношением («оценка знания») и намерением что-то по поводу этого знания предпринять («решение действовать»).

Часто так бывает, что человек вроде и хотел бы что-то сделать в связи с полученной информацией, но не имеет ни малейшего представления, каким образом он это может сделать. Чтобы добиться нужного нам эффекта, стоит помочь ему построить программу действий, т. е. четко и доступно донести, как, куда и с чем он должен прийти/обратиться, чтобы свое решение реализовать. Более того, если мы заинтересованы в эффективной коммуникации, можно оказать нужное влияние и на этапе перехода к следующему компоненту коммуникационного цикла — действию. Потому что даже с понятной и логичной программой, подкрепленной четко выраженным намерением действовать, можно попасть впросак, если кто-то, кто не заинтересован в этом действии, приложит усилия для того, чтобы оно не осуществилось.

И вот нужное нам действие совершено, но чтобы оно стало событием, и запустился следующий коммуникационный цикл, о нем необходимо оповестить и правильно подать. И даже если все наши

усилия в данном коммуникационном цикле не привели к нужному результату (да, так тоже бывает), информацию о самом провальном шаге можно сообщить таким образом, чтобы впоследствии, правильно преподнесенный, он в итоге привел нас к нужной цели.

Что поможет сделать нашу коммуникацию эффективной, как понять, почему одно и то же событие люди оценивают по-разному, что на самом деле влияет на их действия? Классические методы социологических исследований в данном случае малоэффективны, т. к. они позволяют получить лишь срез текущих предпочтений населения в определенный момент времени. Для того чтобы понять глубинные причины и мотивы, влияющие на поведение людей (которые они, кстати, могут и не осознавать), используется один из самых эффективных, но одновременно один из самых сложных в реализации социологических методов изучения массового сознания — метод многомерных семантических пространств (психосемантика). Грамотно проведенное психосемантическое исследование дает возможность:

• выявлять глубинные причины настроений, страхов, желаний целевой аудитории;

• определять мотивы тех или иных поступков или намерений, в том числе вызванные как рациональными аргументами, так и эмоциональными факторами;

• моделировать изменения в поведении людей в связи с изменением внешних по отношению к ним факторов.

Методика и инструментарий психосемантических исследований неоднократно тестировались как в России, так и за рубежом с учетом местной специфики, менталитета населения, исторических, культурных и электорально-политических традиций. Чаще всего этот вид исследований используется в политической сфере, когда необходимо не только хорошо понимать процессы, происходящие в сознании электората, но и уметь ими управлять, в том числе в долгосрочной перспективе, выходящей за пределы предвыборной кампании.

В 2003 году были опубликованы результаты исследования «Самые влиятельные люди России»[803], проведенного Институтом ситуационного анализа и новых технологий (ИСАНТ). В ходе исследования изучались и анализировались механизмы влиятельности

представителей современной политической и экономической элиты страны, проявляющиеся как на федеральном, таки и на региональном уровне. Выяснилось, что в 2003 году формирование новой политической атмосферы в России во многом было завязано на процессах становления новой системы коммуникаций между центром и регионами. Величина влияния лидера зависела от ресурсов, которые есть в его распоряжении, и, в не последнюю очередь, от степени владения коммуникационным ресурсом. Причем в политической сфере наличие этого ресурса подразумевает не только способность эффективно управлять процессами политической коммуникации (под политической коммуникацией мы понимаем «процесс передачи политической информации, ее перемещения как внутри политической системы между ее элементами и подсистемами, так и между политической системой и обществом»[804]), но и возможность оказывать влияние на средства коммуникации (СМИ, Интернет, средства связи, транспорт и т. п.) в прямом смысле этого слова. Недаром, по мнению вождя мирового пролетариата, первое и непременное условие успешного захвата власти — установить контроль над самыми быстрыми (в то время) средствами массовой информации и коммуникациями: «чтобы непременно были заняты и ценой каких угодно потерь были удержаны: а) телефон, б) телеграф, в) железнодорожные станции, г) мосты в первую голову»[805].

Не менее важно уметь выстраивать эффективные коммуникационные процессы в бизнес-среде. Правильно настроенная коммуникация внутри организации позволяет при помощи эффективно организованной передачи информации обеспечить надежное взаимодействие всех ее подразделений[806]. Не менее важную роль играют и внешние коммуникации, основная задача которых — организация информационного взаимодействия с внешними аудиториями. В целом систему корпоративных коммуникаций можно определить как функцию управления, которая создает основу для эффективной координации всех внутренних и внешних коммуникаций с общей целью создания и поддержания благоприятной репутации среди групп заинтересованных сторон (групп целевых аудиторий и стейкхолдеров), от которых зависит успех организации[807].

По мнению независимого эксперта в области внутренних коммуникаций и корпоративной культуры Анны Несмеевой,

внутренние коммуникации необходимы как для организации эффективного взаимодействия сотрудников внутри компании или разрешения кризисных ситуаций, так и для поддержания корпоративной культуры и формирования среди работников приверженности (высокой лояльности) к компании[808].

В системе внутрикорпоративных коммуникаций выделяют вертикальные коммуникации, с помощью которых передается информация как с высших уровней управления вниз (приказы, рекомендации, планы и т. п.), так и в обратном направлении (система обратной связи), и горизонтальные коммуникации, которые связывают подразделения и сотрудников, находящихся на одном уровне иерархии. В зависимости от используемых коммуникационных каналов выделяют формальные коммуникации, которые определяются структурой организации, должностными инструкциями и правилами, и неформальные, которые существуют в силу личных отношений между сотрудниками и представляют собой социальное взаимодействие между людьми.

Одна из самых, пожалуй, важных функций системы внутренних коммуникаций — это участие в формировании и трансляции целевой корпоративной культуры организации. В связи с этим ее основные задачи можно сформулировать следующим образом[809]:

1. Формирование единого информационного пространства внутри компании.

2. Установление эффективной обратной связи с сотрудниками компании.

3. Разъяснение стратегии, бизнес-целей компании, корпоративной политики в области обучения и развития персонала.

4. Формирование единых стандартов поведения в соответствии с установками корпоративной культуры компании.

5. Работа по развитию бренда работодателя.

Эффективные внутренние коммуникации — залог успешного ведения бизнеса. Правильно выстроенная система коммуникаций внутри компании влияет на формирование позитивной рабочей атмосферы и повышение производительности. Эксперт по внутренним коммуникациям Мария Реутская рекомендует использовать следующие полезные приемы, которые дадут необходимый эффект[810]:

• Используйте видео. Это один из самых современных трендов. Видео должны быть короткими и эмоциональными. Используйте разговорный стиль, записывайте интервью, используйте анимацию.

• Запустите корпоративные социальные сети. Это развивает неформальные коммуникации и способствует сокращению разрыва между руководителями и подчиненными. Но самое главное — именно так можно узнать, что по-настоящему волнует сотрудников.

• Внедряйте «политику открытых дверей». Это отличный способ мотивации сотрудников и улучшения коммуникаций на рабочем месте.

• Создавайте базы данных в формате Wiki. Подобные инструменты отлично подходят для обмена информацией, создания базы знаний и для ответа на запросы сотрудников.

• Открыто рассказывайте о целях и задачах бизнеса. Это создает у сотрудников чувство вовлеченности и соучастия.

• Активно используйте современные средства коммуникации. Компании, чьи внутренние коммуникации признаны наиболее эффективными, в 7 раз чаще используют последние достижения digital-технологий. Возможность использования мобильных устройств для работы позволяет компаниям создавать команды, не ограничиваясь географическим принципом. Мобильные приложения, позволяют сотрудникам быть в курсе последних новостей и обновлений. Иметь возможность давать и получать информацию в режиме реального времени не только удобно, но и очень эффективно — как для сотрудников, так и для руководства.

Именно изобретение Интернета стало в свое время самым весомым вкладом в развитие коммуникационных технологий. Внутренний Интернет (интранет) постепенно становится основным каналом внутренних коммуникаций у большинства компаний в мире. Но в нашей стране, согласно исследованию агентства диджитал- коммуникаций «Ривелти», проведенному в 2019 г., 95 % компаний все еще предпочитают использовать почтовые рассылки — это быстро, массово и малозатратно. Но одновременно — малоэффективно (большинство рассылок попадает в спам) и не дает никакой обратной связи. Больше 70 % респондентов для общения с коллегами используют внешние соцсети (Facebook, ВКонтакте, Instagram и др.). Почти половина ответивших (48 %) признают, что используют для

внутренних коммуникаций внешние мессенджеры. На долю корпоративных мобильных приложений и корпоративных социальных сетей приходится 37 % и 36 % соответственно[811].

Если говорить о внешних коммуникациях, то, как сформулировал президент одного из ведущих французских PR-агентств Information et Entreprise Жан-Пьер Бодуан, их задача — «установление и поддержание результативных отношений с полезными аудиториями»[812]. В данном случае речь идет о внешних по отношению к компании аудиториях — это клиенты, партнеры, государственные органы, общество в целом. В современной практике используют понятие интегрированных маркетинговых коммуникаций, которые объединяют в едином комплексе все коммуникационные технологии, используемые компаниями для формирования и продвижения своего имиджа, для связи с целевыми аудиториями и для удовлетворения собственных информационных потребностей. Это — реклама, связи с общественностью (Public Relations), брендинг, лоббирование, спонсорство, связи с госорганами (GR) и т. д. С помощью такого комплексного подхода достигается необходимая синергия, когда все коммуникационные технологии действуют слаженно, что помогает компании более эффективно достигать своих целей.

Вся наша жизнь представляет собой взаимодействие субъектов общества (каждый из которых обладает собственным мировоззрением, преследует собственные цели и использует для их достижения определенные средства), направленное на координацию и организацию их усилий с целью достижения определенных целей. Большинство наших каждодневных коммуникаций имеет своей целью повлиять на поведение другого человека или мотивировать его на выполнение каких-либо действий. Для этого необходимо не только четко и ясно передать нужное сообщение, но и уметь услышать другого человека, а также сформировать у него ощущение, что мы его слышим и понимаем. По мнению автора книги «Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы» американского психолога и коуча Нейла Фьоре, цель эффективной коммуникации — «наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные»[813]. И этому вполне

можно научиться. Например, если планомерно следовать следующим несложным правилам[814]:

Практикуем активное слушание. Благодаря активному слушанию, мы не только воспринимаем сообщение, но и понимаем его правильно, задавая вопросы и передавая собеседнику то, что поняли, своими словами. Мы избегаем оценок и комментариев и концентрируемся не только на услышанном, но и на передаваемых эмоциях[815].

Проявляем эмпатию. Эмпатия — это способность дать почувствовать другому человеку, что его понимают и он интересен[816]. Стараемся понять мыслительный процесс собеседника и увидеть мир с его точки зрения, ощутить его мотивы, эмоции, мысли.

Стараемся концентрироваться на позитивном. Негативное восприятие действительности — это верный способ «отвернуть» от себя собеседника.

Проявляем искренность. И когда хвалим, и когда критикуем. Любая обратная связь должна основываться прежде всего на желании помочь.

Выражаемся конкретно. Люди пока еще не научились читать мысли. Если мы что-то хотим от другого человека, формулируем наш запрос конкретно.

Уважаем собеседника. Говорим с другими так, как мы хотели, чтобы они говорили с нами.

Думаем прежде чем говорим. Стараемся придерживаться прозрачности во время диалога, чтобы у собеседника не возникало ощущения, что от него что-то скрывают.

Учимся уступать при необходимости и не участвовать в чужих битвах. Это не значит, что надо соглашаться с любым неправильным мнением. Люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Иногда проще отойти в сторону и не заставлять собеседника чувствовать себя ущемленным.

Один из базовых постулатов нейролингвистического программирования (НЛП) гласит: «Смысл коммуникации — в той реакции, которую мы получаем»[817]. С точки зрения НЛП, человек, оценивающий эффективность коммуникации по получаемым реакциям, имеет возможность вносить в нее изменения до тех пор, пока не получит нужный ему результат. Таким образом, любые возникающие в процессе коммуникации проблемы он будет воспринимать как своего рода обратную связь. И сможет применять

разные тактики общения для получения нужного ему результата. Чем больше у нас будет вариантов поведения в разных коммуникативных ситуациях, тем больше шансов на то, что наша коммуникация будет эффективной[818].

Арсенал НЛП велик. Например, разберем две модели, которые досконально описывают лингвистические отличия сообщений, передаваемых с разными задачами. Цель первой, метамодели — «точная знаковая передача информации, имеющей конкретное аналоговое наполнение для формирования у партнера(-ов) либо себя однозначной программы действий и однозначного аналогового образа результатов и цели»[819]. Эту модель, например, успешно используют в своей практике терапевты для вскрытия застарелых психотравм, военные и управленцы при постановке задач и планов. Но и в нашей обычной жизни она очень даже может пригодиться. Прежде всего для отражения психологических атак и противостояния чужому влиянию. Техника работы с моделями языка заключается в конкретизации общих терминов и ничего не значащих выражений, с помощью которых нас стараются запутать и ввести в заблуждение. Необходимо выделять в речи собеседника или в письменном тексте слова и формулировки, которые явно указывают на использование другой модели языка — милтон-модели, целью которой является «использование слов-знаков, не имеющих однозначного аналогового наполнения, позволяющее партнеру по коммуникации или себе самому понимать использованные передатчиком информации слова в максимально субъективном виде, без внесения внешних, как бы чужих конкретных образов»[820].

Наша задача в этом случае — вынудить нашего визави пояснить эти слова (или выражения) и продемонстрировать, какой конкретно смысл он вкладывает в них. Например, если нам пытаются продать «новейший пылесос необыкновенной производительности», то необходимо заставить продавца пояснить, в чем заключается новизна его конструкции и чем отличается его производительность от других моделей. И в зависимости от полученной информации принимать решение. Эта техника помогает нам сохранять осознанность во время любого диалога. С использованием милтон-модели построены речи грамотных политиков, идеологические и религиозные тексты, это не только язык гипноза и психотерапии, но также язык гадалок, хиромантов, предсказателей, астрологов. Каждый слушающий вкладывает в такие тексты тот смысл, который ему ближе.

В заключение необходимо упомянуть о важности использования средств невербальной коммуникации — поза, темп и громкость речи, жестикуляция и мимика, внешний вид — все это способно повлиять в ту или иную сторону на успешность коммуникации. Еще Конфуций говорил: «Благородный муж выглядит подобающе даже перед смертью»[821]. Согласимся со знаменитым философом — выглядеть подобающе, т. е. соответственно месту и времени, а также ситуации, необходимо всегда. Умение держаться в обществе, вежливость и благожелательность — залог эффективной коммуникации. Не стоит этим пренебрегать. Поэтому стараемся контролировать мимику и эмоции, контролируем темп и громкость речи, избегаем закрытых поз, учимся «зеркалить» положение тела собеседника. Наше тело посылает множество различных невербальных сигналов, которые считываются и интерпретируются нашими собеседниками на подсознательном уровне.

Коммуникация играет одну из самых важных ролей в развитии общества. Эффективное управление коммуникациями — жизненно необходимый ресурс, без которого любое хорошее начинание, любой грандиозный проект ждет незавидная участь. От умения правильно организовывать коммуникационные процессы и управлять информационными потоками зависит успех не только наших рабочих проектов, но и жизненной стратегии в целом.