Анализ данных отдела продаж застройщика, в поисках правды
Сегодня предлагаю поговорить про данные. К ним много вопросов. Их часто неверно собирают, обрабатывают и даже не контролируют.
Все начинается с CRM — информация в ее дашбордах точная далеко не всегда. Так и получается, что система «обманывает» руководителей отделов продаж, которые продолжают неправильно интерпретировать данные, потом передают их коммерческим директорам. Руководители принимают неверные решения, и вся компания живет в иллюзорном мире непроверенной информации.
Знакома такая ситуация? Или пока не очень понятно, о чем речь?
Чем дольше я работаю с застройщиками, тем больше убеждаюсь — любую статистическую информацию нужно проверять: узнавать, как и кем она считывается, и почему интерпретируется тем или иным образом. Только в этом случае можно надеяться на достоверность данных.
Давайте разберем эту ситуацию на примере.
Скорее всего, базово вы считаете воронку сверху вниз по следующим этапам:
- необходимое количество обращений
- необходимое количество “квалов”
- необходимое количество назначенных встреч
- необходимое количество проведенных первичных встреч
- необходимо количество броней
- необходимое количество регистраций/ подписанных сделок / полученных оплат
*количество проведенных ипотечных консультаций не является этапом
Порассуждаю на эту тему и буду задавать вопросы самому себе. Если вы знаете на них ответы или тоже хотите поделиться мыслями — жду в комментариях.
Только новые уникальные заявки? Уникальные новые лиды + повторные? Каждую заявку, поступившую от нового или постоянного клиента / лида / сделки?
Скорее всего, в вашей компании есть какая-то утвержденная система подсчета. И, чаще всего, касается только одного из этих показателей. Только все они разные: для отдельных таблиц и мониторинга специализированными отделами компании. Но об этом в следующих постах.
Кого считать квалифицированным?
Квалифицирует обычно контакт-центр или отдел продаж. Это не имеет значения. А так ли нужно квалифицировать, если клиент согласен внести задаток за квартиру уже сегодня? Или если он сразу пришел на встречу в офис? Тут даже статистика нахождения клиента на этапе немного поедет. А бывает и так, что сотрудники специально квалифицируют, чтобы больше заработать — KPI дело такое .
Это мое любимое. Представим ситуацию: клиент просто проходил мимо и зашел «поздороваться». Его не квалифицировали, но менеджеры сразу же отметили встречу. Вот и ошибка. А как быть, когда встречи не было, а сделка произошла? Такое бывает с агентствами недвижимости.
Или как и где учитывать встречу с клиентом, который пришел на встречу сегодня, а в компанию обратился несколько месяцев назад? По этому вопросу буду особенно рад вашим комментариям.
Мы считаем факт поставленных броней? Или вычитаем из факта поставленных броней только отказы?
И все-таки вернемся к CRM. Вы уверены, что ваши сотрудники правильно заполняют ее и понимают, как сильно это влияет на статистические данные? Как отмечают, откуда клиент узнал о вас? Верно ли автоматически определяются источники? Я постоянно объясняю важность правильного заполнения CRM и уделяю этому большое внимание.
Ведь это вам потом планировать затраты на маркетинг, определять эффективность работы сотрудников и подрядчиков. И это вы будете пытаться вывести коэффициенты, проценты и конверсию из новых обращений, например, по регистрациям с брони прошлого месяца.
Это моя точка зрения на данный момент, но я осознаю, что она может измениться. Ежедневно появляется новая информация, и я стараюсь быть в курсе и гибким в своих взглядах. Перемены — единственное постоянное в нашей жизни.
Если остались вопросы — пишите мне в личку t.me/@odissei1 . Всегда рад поговорить о недвижимости.