На что я пойду?// Конференция ReserachExpo'24
10:30 - 11:30 Стейкхолдер-менеджмент: стратегии эффективного взаимодействия с заказчиками исследований и бизнесом
Зачем? Узнать о том, как более продуктивно взаимодействовать с заказчиками
Современный бизнес становится все менее иерархичным и все более матричным и человекоцентричным, где требуется уметь налаживать связи и договариваться с ключевыми людьми (стейкхолдерами) не только по вертикали, но и по горизонтали и даже по диагонали.
О том, как управлять взаимоотношениями с ключевыми людьми в компании, не наступать на грабли и ловко с них спрыгивать (если все-таки наступили), расскажут профессионалы индустрии исследований с огромным опытом работы со стейкхолдерами.
— вы узнаете, что такое стейкхолдер-менеджмент и почему это действительно важно
— на конкретных кейсах мы разберемся, как работать со стейкхолдерами: строить отношения, управлять ожиданиями, решать сложные ситуации
— на выходе мы сведем это к конкретному набору правил и инструментов
*12:00 - 12:20 CJM как рабочий инструмент для построения стратегии или способ сравнить «зелёное с квадратным»
Зачем? Расширить свое представление об инструменте, понять, какие у меня ошибки при отрисовке CJM, а что, наоборот, хорошо
1. Сложности при планировании CJM: что может пойти не так. CJM – это большой и тяжеловесный инструмент, которым надо уметь пользоваться. Не всегда он становится рабочим. Команда Пятёрочки делится опытом «граблей» в CJM: в каком случае это может стать «исследованием ради исследования».
2. Как организовать «поисковую» часть и убедиться, чтобы мы не пропустили важные точки контакта.
- — Чем оценка магазина отличается от оценки йогурта. Почему просто пройтись по магазину вместе с покупателем недостаточно, как привести его в «рабочее состояние»
- — Что такое сафари-туры в магазины и чем отличаются от обычных
- — Как планировать целевую аудиторию: почему недостаточно только «обычных покупателей»;
- — Если исследуем путь покупателей, то зачем разговаривать с сотрудниками и чем они могут быть полезны?
3. Как оцифровать все точки контакта и сравнить несравнимое.
- — Мы оценили 400(!) разнородных точек контакта всего по двум простым и понятным измерениям: частота возникновения проблемы, и её болезненность
- — …и поместили в единое пространство, на котором четко выделяются точки боли, раздражения, удовольствия и безразличия в пути клиента. Это позволило сравнивать, казалось бы, несравнимое, и принимать решения.
4. Как принимать решения на основе CJM? Что следует принимать во внимание при организации воркшопа с командой, какие шаблоны для принятия решений и выработки стратегии можно использовать. Примеры внедрённых решений по итогам CJM.
*12:00 - 12:20 Метрики любви: как пользователь любит ваш продукт и на каком языке с ним об этом говорить?
Зачем? Знаю Маткину с UX-марафона, она специализируется на CX-овых историях, очень релевантно для меня как для рисечера, который хочет сделать качественные исследования своим коньком
Когда на интервью или фокус-группе необходимо поговорить с пользователем об отношении к продукту, быть более эмпатичным и сподвигнуть его на откровенность исследователю может помочь инструмент «5 языков любви».
«5 языков любви» — это грамотные, чуткие и побуждающие интерес вопросы и акценты в рамках сценария, которые помогают лучше понять, чего на самом деле хочет пользователь.
Инструмент «5 языков любви» полезен тем, кто проводит глубинные интервью и хочет попробовать иначе выстраивать диалог с пользователем, прокачать свои навыки коммуникации и эмпатии.
15:20 - 15:40 Структурный подход к немодерируемым UX исследованиям: как собрать эффективный тест
Зачем? Очень часто пользуюсь этим методом в работе. Доклад - возможность взглянуть на себя со стороны и обогатить себя новыми идеями по тому, как использовать этот метод. Практическая значимость 100%
● Концепция немодерируемых UX тестов и их разнообразие.
● Обзор видов вопросов, используемых в немодерируемых UX исследованиях.
● Структура анкеты: как комбинировать различные виды вопросов для создания эффективного теста.
● Проектирование анкеты на примерах успешных кейсов.
● Примеры шаблонов анкет и анализа результатов тестов.
● Рекомендации по работе с результатами тестов в команде.
16:00 - 16:20 Кладбище тикетов, или как работать с дизайн-долгом в продукте
Зачем? Интересует спикер - Катя Орешкова. Что такое дизайн-долг и каким он бывает? Как с ним работать без страхов и деструктивных мыслей (долг - всегда вызывает негатив и желание побыстрее "управиться" без рефлексии)? Как извлекать новое знание и инсайты из дизайн-долга?
В сложных продуктах однажды встает вопрос работы с обратной связью. На примере нашего продукта, корпоративной почты Mailion, расскажу, что мы делаем с фидбеком от пользователей: как его накапливаем, храним, используем, и к какой схеме работы с дизайн-долгом двигаемся.
В докладе обсудим:
— о чем важно подумать заранее при подготовке системы для хранения ОС: от задач команды к требованиям к оформлению и артефактам
— чем работа с ОС полезна для продукта и команды, кроме самого закрытия UX-проблем
— о переживаниях человека, который организует работу с ОС
17:20 - 17:40 Особенности исследований опыта сотрудников: как этнография повышает эффективность операций
Зачем? По работе вряд ли пригодится, но этнография как поведенческое исследование - очень интересно еще со времени диплома в МГУ. Возможны принципы, которые можно перенести из этнографии в глубинку? Что это за принципы? Есть ли здесь кросс-методики?
Успех процессов управления складом и доставкой зависит не только от внедрения технологий, но и от того, как сотрудники используют их на складах и дарксторах.
Расскажу, почему мы выбрали этнографию для исследования опыта сотрудников. Приведу примеры ее эффективности. Обсудим, с какими трудностями мы столкнулись в процессе исследований.
Отвечу на вопрос, почему стоит инвестировать в этнографию, несмотря на ограничения метода.
Дам практические советы, как организовать такие исследования.
18:00 - 18:20 Не всегда говори «да»: когда пора сказать «нет» заказчику
Зачем? Когда нужно говорить "нет"? Что это за запросы? Как дать максимально конструктивную аргументацию своего отказа?
Расскажу на примере нескольких запросов от заказчиков о задачах, когда исследование не поможет. Разберем на кейсах, как узнавать такие запросы, как понять причины их возникновения, какие есть способы и подходы решить задачу полезным для всех способом:
— Как объединить инструменты нескольких отделов и ролей для решения задачи
— Как дискавери встречи с командой могут здесь помочь
— Что делать, если вы все-таки потратили зря время и ресурсы на исследование
18:20 - 18:40 Как с учетом потребностей пользователей сформировать стратегию продукта на несколько лет
Зачем? Как развить стратегическое мышление и понимание "долгой жизни" продукта? На что я, как исследователь, могу повлиять, а на что - нет? +Конкретный кейс из Авито
Основная идея — если исследователь хорошо погружен в продукт, он может напрямую влиять на его стратегическое развитие. Я предложу пошаговую схему, как формировать стратегию продукта с учетом потребностей пользователей и бизнес фокусов. Так мы делали в Авито и у нас получилось.
*Доклад про CJM и Маткиной про язык общения с ресопондентами совпадают. Нужно будет сделать выбор. Скорее, всего пойду на CJM