«Аэлита, не приставай к мужчинам!» Пара слов о заигрывании с потребителем
Философское. Пост навеян историей из моей жизни, которая длится уже пару месяцев. Именно столько я пытаюсь вернуть деньги за оплаченную, но несказанную мне вовремя услугу. Эта ситуация многое рассказала мне о компании, услугами которой я время от времени пользовалась. Больше не буду.
Цена вопроса смешная - пять тысяч рублей, но не в ней дело. А дело в том, какую ценность компания придавала моим обращениям. Никакую. Более десятка звонков с обещанием перезвонить. Столько же писем без ответа. Попытка подменить запрашиваемые деньги другими услугами. В общем, полный игнор клиентских интересов.
Многие бизнесы, с которыми мы сталкиваемся на протяжении жизни, заточены на вовлечение клиента, но не справляются с его удержанием. Такие истории чаще всего заканчиваются расставанием с клиентами.
Называя вещи своими именами, это есть заигрывание с потребителем. Этакий комплекс Аэлиты.
Заигрывание – это демонстрация подстройки под нужды и запросы клиента и грубое им несоответствие. Пустые обещания, другими словами. Помните фразу: «ваш звонок очень важен для нас»? О, сколько раз мы слышали ее, попадая на горячие линии банков, провайдеров, коммунальных служб! Что было дальше, вы сами хорошо знаете)) Никому наш звонок оказывался не важен. До сих пор на просторах интернета гуляет куча мемов на эту тему.
Вот:
или вот:
или вот, мое любимое:
Заигрывание – не работающая тактика. Если, конечно, наша контора – не однодневка, заточенная «по-быстренькому срубить бабок». При каждом соприкосновении с бизнесом клиент будет чувствовать фальшь. А это страшно бесит. И ничем хорошим не заканчивается: в конце концов потребитель уходит.
В бизнесе такое могут себе позволить лишь единицы – признанные бренды и лидеры мнений. И то очень условно. Они это заслужили своими прежними достижениями. И у них высокая выживаемость. Часть их аудитории настолько вовлечена и лояльна, что буквально может простить все. Начиная с непомерных цен или панибратского общения, заканчивая хамством (почему-то вспомнился Олег Тиньков).
И все же я за ответственность и уважение. Поэтому – не приставайте к клиентам, друзья!
----------------------------
Больше нескучных статей про выгодные коммуникации - @kazhdaya