Как создать лояльное сообщество?
Эксперт: Роб родился на западном побережье Канады, с детства занимается сёрфингом, лыжным спортом и бегом. В 2015 году вместе со своей женой Беки он основал компанию «Vancouver Running Co.», где совместил свои увлечения с любовь к дизайну.
Урок: Уделите время поиску сторонников компании и дайте им почувствовать себя частью чего-то большего. Так вы сможете не только расширить свой бренд, но и развить деловую хватку.
По своей сути сообщество － очень неоднозначное слово, которое каждый трактует на свой лад, из-за чего оно употребляется в целом ряде контекстов. Может, сообщество － это пространство, которое занимает ваша компания? Или район, где вы разместили своё производство? А может, это люди, которые живут в тех городах, где вы решаете остановиться? На самом деле сообщество объединяет все эти значения, но его самая главная составляющая － то, чем является ваша компания на самом деле, характер вашей команды и то, как вы показываете своей бренд целевой аудитории. Простыми словами: если бы ваша компания была живым существом, её сердцем были бы люди, а её личностью － сообщество.
В таком случае как вы продемонстрируете эту личность? Как вы покажете её на практике, чтобы клиенты могли узнать о ней и, что ещё лучше, стать её частью? В первую очередь рационально разграничьте сообщество и выручку. В противном случае, если вы создадите группу лояльных покупателей, чтобы она приносила вам доход, можете забыть о развитии бренда. Боюсь, так вы упустите главное. Сегодня покупатели так хорошо во всём разбираются, как никогда раньше, поэтому не используйте их как источник прибыли. Это бесполезное занятие, а клиенты сразу всё поймут.
Во-вторых, вам нужно осознать, что, как и для расширения бизнеса, для создания крепкого сообщества требуются последовательные действия. Помните: сообщество － это самые лояльные клиенты, которые могут внести самый большой вклад. Чтобы они чувствовали, что вы рядом, вам нужно постоянно взаимодействовать с ними. Этот процесс должен начаться с открытия вашей компании и включать в себя целый ряд мероприятий, начиная со встреч в магазине и благотворительных акций и заканчивая совместными поездками и цифровым контентом.
Один из лучших способов вовлечь клиентов － устраивать различные мероприятия. Например, я владею беговым сообществом, и у нас есть очевидный способ собрать участников: мы устраиваем еженедельные бесплатные занятия по бегу на улице. Со временем наши несложные пробежки переросли в благотворительные забеги, мы стали дарить участникам спортивную обувь, устраивать захватывающие прогулки на вертолётах и многое другое. Но что делать, если вы владеете пекарней в Церматте или частной финансовой фирмой во Флоренции? Подумайте о турпоходах для любителей выпечки раз в две недели: организуйте для всех желающих часовую прогулку и мастер-класс по кондитерским изделиям. Или организуйте встречу под названием «гроздья прибыли», чтобы местные жители собрались вместе и обсудили тонкости управления личными активами, а затем прослушали лекцию о винах региона Кьянти.
Если это уместно, после мероприятий скажите участникам пару слов от себя: простое электронное письмо или пост в социальных сетях дадут вашим клиентам понять, что они являются частью чего-то большего. По своей природе люди хотят быть в группе, и многим нравится, когда их считают единым целым. Воспользуйтесь этим и попросите тех, кто был на мероприятии, поделиться положительными впечатлениями от вашего бренда. Так вы сможете привлечь ещё больше клиентов.
К сожалению, иногда создание сообщества сопряжено с эмоциональным выгоранием. Будут дни, когда всё, чего вам захочется － укутаться в плед с бутылкой виски в обнимку после целого дня предпринимательских стычек. И последнее, чего вам захочется в такие моменты － появляться на мероприятиях, общаться с посетителями или участвовать в забеге. В таких случаях попросите помощи у волонтёров или сотрудников. Не сомневайтесь, они вас не оставят, ведь они тоже верят в вас и в ваш бренд.
После всей усердной работы в какой-то момент ваши усилия породят нечто прекрасное, что-то, что отражает истинную личность вашего бренда. Пока вы открыты к новым идеям и знаниям, вы идёте по правильному пути, ваш бизнес развивается благодаря новой информации, а вы учитесь тому, что казалось невозможным. Вы сможете передать руководство другим и расслабиться, а когда наступит кульминация － всё будет совершаться без чьего-либо участия. Сообществу под силу изменить жизнь, а его участники будут распространять слухи о вашем бренде в своих кругах и с нетерпением ждать следующего раза, когда они все вместе смогут насладиться вашим творением.