Продажи в фитнес клубе. Часть 3

Инфо обо мне

Автор Хохлова Надежда.

Бизнес коуч собственников, руководителей, менеджеров в организации

Бизнес консультант. Командный бизнес тренер. В фитнесе прошла путь от тренера до зам. директора фитнес клуба 10000 кв м и собственника собственной студии персонального тренинга 220 кв.м

Удержание клиентов

В первой части я говорила про процент удержания.

Чем он выше, тем меньше вы тратите денег на новых клиентов.

Все просто. У вас есть план. Писала про это в первой части. Там новые , существующие и база спящих клиентов.

Вы потратили деньги на то, чтобы новый перешёл в разряд существующих.

С существующим нужно просто работать по продуманному процессу.

К примеру:

1. Первый контакт после покупки. Кто и как?

2. Второй контакт. Кто и как?

3. N ный контакт.

3. Где фиксируются результаты контактов?

4. Как кто ответственный за удержание?

Часто спрашивают,какой процент считается хорошим.

1. Зависит от вашей бизнес модели и продолжительности цикла жизни вашего клиента.

2. С кем и чем сравнивать. Клуб , продающий месячные абонименты , как правило, с более низким %удержания. Но это не факт😉.

3. Какие периоды сравнивать?

К примеру, у вас студии с монопродуктом. Т.е. вы продаете только одну услугу. Например сайклинг, или электростимуляцию.

По прогнозам ваш клиент сначала будет посещать занятия регулярно, но после какого то времени, если тренировки не имеют чёткого плана прогресса , а это из области фантастики ( да простят меня те, кто это воплотил в жизнь, или вдруг клиенты читают🙈🙈🙈🙈), либо каких то других талантов у тренера, клиент начнёт посещать вас реже.

А в последствии пойдет искать разнообразие на стороне. Не сочтите это изменой.

Задача менеджмента предвидеть такое поведение.

Что можно делать? Ну если пальцем в небо, то как минимум понимать, что нагрузку нужно менять. Если у вас монопродукт, партнериться с кем то, или пропогандировать мысль, что если ты от нас собрался уходить, оставь посещение хотя бы раз в неделю. А лучше 2😉. Для поддержания формы.

Можно партнериться с кем то, кто продает другую услугу в сфере красоты.

Все это сработает, если вы будете обладать стратегическим планированием или хотя бы понимать, что перешли на этап послепродажного сопровождения. Он наступает ровно в тот момент, когда вы получили первые деньги от гостя.

Идем дальше. Задачи, которые вы ставите ответственным лицам.

Инструменты:

Исходящие звонки, эмейл рассылка, встречи, мастер-классы и лекции, клубные мероприятия, контроль посещаемости, коэффициент удовлетворенности NPS. CRM.

Про внедрение в следующем очерке!Наверное не все. Но пока достаточно.

Все это удобряете контролем сотрудников по задачам.Обратной связью.Обучениями, внедрением , контролем и опять обратной связью.

Результатом всех этих действий должно быть уменьшение процента потерь.

Цель этих действий сократить расходы на маркетинг.

Т.к. рынок в Украине пуст, то возможно не стоит про это думать. Строите. Вы одни на районе. Количество жителей района 50 000 .

Ваш клуб наполнен, если у вас 700 членов клуба.

Если взять за основу, что 5% занимаются фитнесом, т.е.2500 тысячи , то у вас есть потенциал продать услугу подороже.

Если вы делите рынок с конкурентами, то вам придётся как то выделяться.

И лучший и дешевый способ это удерживать клиентов.

Кто удерживает? Вся команда. Тренер профессионал, администратор улыбашка, тетя Валя фея чистоты, дядя Миша - бетмен из инженерной службы.

Или тренер "я тут тренерую, я вам ничего больше не должен", администратор "как вы задолбали, на сайте все написано", уборщица, сантехник.

Стандарты сервиса это свод правил, процедур, ритуалов для руководства и сотрудников.

Услуги продаются в любом сегменте и работая в любом сегменте вы создаёте правила.

Лучший способ создать правила, это сделать так, чтобы их придумали сотрудники.

Лучшими инструментами для этого является фасилитация и командный коучинг.

Напишу очерки, как это внедряют услуговые компании чуть позже. Сделала не единожды. Работает супер.

Приглашайте. Создадим

Но вернувшись к удержанию, это позволяет сотрудникам понять смысл ваших требований , распоряжений, указаний и т.д.

Поверьте. То , что вам кажется таким понятным, понимаете только вы.

По моему наблюдению руководитель и его сотрудники находятся даже не на разных планетах. Они в разных вселенных.

🌱🌱🌱Растите вместе с ними. Вы наняли на работу лучших людей. Они работают так, как вы ими управляете.