«Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам» – автор Донни Эбенштейн.

«Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам» – автор Донни Эбенштейн.

Ключевой момент 1. Коммуникативные проблемы свойственны людям.

Случается, что любая попытка наладить контакт с человеком терпит поражение. Мы становимся раздражительными или замыкаемся на себе. Или и то, и другое сразу. Продолжаться подобные страдания могут очень и очень долго. Люди, чувствуя свое бессилие в ситуации, начинают отчаиваться. Можно ли было всего этого избежать? Можно ли решить проблемы? Нужно, как и во многих ситуациях в этой жизни, начать с себя самого. Нам нужно изменить сам взгляд на конфликт и попытаться изменить и свое поведение. Рассмотрим конфликтную ситуацию, связанную с распределением рабочих обязанностей. Вот есть Венди, вот и Кевин. Они коллеги. Но Венди постоянно недовольна тем, что Кевин «спихивает» на нее всю работу и рано уходит домой. Венди не раз пыталась выразить свое недовольство Кевину, но тот всегда отвечает, что все дела закончил. Да, беседы, мягко говоря, не задаются. Виноват ли Кевин? Может это он постоянно отмахивается от своих обязанностей и от разговора с коллегой? А может все дело в агрессивном тоне Венди, когда она пытается донести свое возмущение? Дело именно в последнем, Кевину не остается ничего, кроме как встать в оборонительную стойку и дать отпор агрессии Венди. Вместо анализа ошибок и изменения подхода к общению, Венди продолжает настаивать на своем, сетуя на то, что «Кевин уходит в пять, а я работаю по вечерам, и по выходным». У Кевина есть вполне уважительная причина уходить рано – маленький сынишка. Венди знает об этом, но для нее это причина неважна, она все еще недовольна. Что же делать в данной непростой ситуации? Венди должна еще раз спокойно поговорить с коллегой, со своим начальством, и, наконец, перестать брать обязанности не по силам.

Ключевой ошибкой Венди был «комплекс жертвы». Считать себя жертвой обстоятельство означает лишить себя шанса на изменение ситуации. Немаловажен и тон, которым Вы будете беседовать. Как правило, собеседник отвечает Вам Вашим же тоном – агрессивным на агрессивный, как было в случае с Венди. Если сможете проявить свои лучшие качества, например, сочувствие, то собеседник, вероятно, тоже пойдет Вам на встречу. Часто собеседника недостает искренности в беседе, и коммуникативные проблемы только усугубляются. Как часто мы слышим жалобы на неадекватность коллег, начальства или клиентов! Но трудных, почти неразрешимых случаев можно насчитать единицы, в остальных же, можно добиться некого компромисса. Конечно, бывают люди с психическими расстройствами или просто злые, но они составляют в обществе меньшинство.

Если беседа заходит в тупик, значит, возник повод серьезно призадуматься: Вы что-то не то говорите, либо что-то не тем тоном. Можете не верить, но резко улучшить отношения с людьми можно только изменив громкость или интонацию голоса! Стоит перед ответом брать и небольшую паузу. Конфликтную ситуацию же нужно переводить в более предметную плоскость, сделать ее более конкретной.

Ключевой момент 2. Не можешь преодолеть ситуацию – измени свою точку зрения на нее.

Иногда для разрешения сложной ситуации нужно взглянуть на нее с позиции другого человека. Тед – успешный адвокат, но в общении со своими подзащитными сух и без эмоционален. Он считает своим долгом выигрывать дела своих клиентов, а не оказывать моральную поддержку. Не помогу и Теду тренинг по коммуникациям – адвокат наотрез отказался признавать свой подход неправильным. Во время одного из занятий тренинга Теду позвонил его врач: быстро надиктованное сообщение и брошенная трубка. Тед оказался расстроен больше не содержанием сообщения, а отношением врача к проблемам пациентов. Коуч объяснил Теду, что доктор, возможно, сильно занят. А возможно ему нет дела до проблем пациентов. Тед задумался над своим поведением.

«Реальность одна, но каждый из нас воспринимает ее по-своему» - примите это как факт. Но каждый раз нам кажется, что именно наш взгляд в полной мере отражает картину реальности. Предположим, Вы никак не можете согласиться с собеседником, но можете попробовать рассмотреть его взгляд на проблему. Не так важно, примите ли вы эту точку зрения, важно то, что Вы допускаете существование иных точек зрения помимо Вашей собственной. Не нужно считать собеседника неправым с самого начала беседы, дайте ему время донести свои мысли до Вас. Откажитесь от высокомерного или снисходительного тона. Бывает и так, что Ваши с собеседником позиции, можно сказать, прямо противоположные. Как же выйти из такой ситуации?

1. Нужно представить своего оппонента положительным героем. Надейтесь, что он действует только из благородных побуждений.

2. Представьте, что злодей – не он, а Вы. Может именно Вы не даете воплотить в жизнь прекрасные планы Вашего оппонента?

3. Попробуйте стать на место оппонента. Почему он отстаивает свою позиции так настойчиво? Почему это так для него важно?

Ключевой момент 3. Как правильно конфликтовать с системой.

Иногда конфликты носят системный характер. Распространены три причины системных конфликтов. Первая – структура властной иерархии, где у каждой из сторон есть объем власти. Вторая – борьба установок, которые компании создали сотрудникам для создания конкуренции между ними и повышения оттого продуктивности. Третья – т.н. «эффект супергероя», когда вся деятельности компании сводится к харизматичной личности – основателю или руководителю. А когда личные проблемы накладываются на системные – более благодатной почвы для развития конфликтов не сыщешь. Если Вы столкнулись с системным конфликтом, попробуйте воспользоваться следующими рекомендациями:

1. Проявите эмпатию. И Вы, и Ваш оппонент являетесь заложниками системы. В данном случае оппоненту можно только посочувствовать – ему, вероятно, сейчас приходится «туго».

2. Перестаньте связывать системную проблему и определенную личность. Виноват не сам человек, а его безвыходное положение.

3. Ищите альтернативное решение. Попробуйте решить проблему через обращение к вышестоящим инстанциям.

4. Сконцентрируйтесь на недостатках системы, а не на личных качествах Вашего оппонента.

Конфликт может быть системным, но за все Ваши ошибки, сказанные слова или совершенные поступки будете нести ответственность именно Вы, а не система.

Ключевой момент 4. Сочувствие бывает избыточным.

Конечно, иногда необходимо поставить себя на место другого человека, но иные люди делают это слишком охотно и часто.

Линн работает менеджером в студии веб-дизайна. Подчиненная попросила Линн изменить уже утвержденный график дежурств на следующие выходные. Линн согласилась, но только если подчиненная найдет себе замену. Никто не согласился, поэтому подчиненная попросила поработать вместо себя начальницу. Конечно, Линн должна была посочувствовать ситуации подчиненной, но решительно отказаться. Но Линн согласилась и почувствовала себя крайне неуютно.

Три вопроса, которые помогут не сочувствовать в ущерб себе:

1) Есть ли ощущение, что Вами просто манипулируют?

2) Вы пошли на компромисс или попросту сдались?

3) Быть может, Вы не хотите конфликтовать с тем, кто ведет себя по отношению к Вам агрессивно?

Ключевой момент 5. О концепции «лестницы умозаключений».

Концепция «лестницы умозаключений» была разработана Крисом Аргирисом из Гарвардской бизнес-школы. Концепция будет полезна нам для понимания нашего восприятия информации в процессе коммуникации с другими людьми.

Ступень первая – информация, которую мы получаем через все органы чувств.

Ступень вторая – осмысление информации, ее возможная интерпретация

Ступень третья – вывод из осмысленной ситуации, на основании которого нам предстоит принять решение.

Часто, кстати, возникает когнитивная ошибка «предвзятость убеждения». Она заставляет нас лучше выделить и запоминать ту информацию, которая подтверждает наши собственные убеждения.

Ключевой момент 6. Ролевые игры, помогающие нам наладить общение.

Проблемы в отношениях с окружающими случаются, и определить их поможет довольно простая ролевая игра. В ходе нее партнеры преображаются в вымышленных персонажей и стараются вести себя как эти персонажи. Игра прекрасно развивает навыки коммуникации. Провести эту игру может каждый. Будет здорово, если игровой процесс будет записан на видео.

Альфред работает старшим партнером консалтинговой компании. Реакция окружающих на работу Альфреда диаметрально противоположная. Клиенты любят Альфреда, а вот подчиненные – не слишком, поэтому в компании довольно высокая текучесть кадров. Альфред не признает себя виноватым, но соглашается участвовать в коммуникационном тренинге. Коуч провел ту самую игру, воспроизведя разговор Альфреда с одним из старших менеджеров, который заключил невыгодный для компании контракт. Ролевая игра была записана, и были отчетливо видны ошибки Альфреда. Тот яростно перебивал своего подчиненного. Альфред осознал свою ошибку и стал работать над контролем чувства гнева.

Играть в подобные игры может понравиться не всем, так как они поднимают болезненные проблемы на самую поверхность. Играйте с теми, кому доверяете. Старайтесь подробно описать разыгрываемую ситуацию. Вы должны знать ряд моментов о человеке, которого собираетесь воспроизвести: суть деятельности, коллег и начальство, цели и трудности работы. Попробуйте воспроизвести стиль общения данного человека, а партнера попросите задать уточняющие вопросы. После игрового диалога обсудите результаты игры и поделитесь друг с другом приятными и неприятными впечатлениями.

Последний ключевой момент. Когда следует просто смириться с коммуникативной проблемой.

Именно Вы решаете как подойти к коммуникативной проблеме или не подходить вовсе. Если проблема оказалась Вам не по силам, то у Вас не остается другого выбора, кроме как смириться с существование проблемы. Это не означает капитуляцию, если Вы приняли осознанное решение. Если смирились с проблемой, то в глубине души не надейтесь, что проблема решиться сама по себе. Такое происходит исключительно редко. Возможно Вы пытались наладить контакт с человеком, и все попытки потерпели крах. Если были задеты Ваши принципы, то можно попробовать прекратить отношения с данным человеком, Вам явно вместе не по пути. Некоторые конфликты разрешить нельзя. От них нужно просто уйти, разорвав отношения.