Доставляя счастье
Тони Шей – «Доставляя счастье»
Часть первая: «Правда ли, что счастье не купить за деньги?»
Автор книги родился в 1973 году в самой простой семье среднестатистический иммигрантов из Тайваня, которые в тот момент проживали в штате Иллинойс.
Его родители не были богатыми людьми. Отец – обыкновенный инженер-химик, а мать – социальный работник. По словам Тони, это была самая простая семья без каких-либо особенностей, в которой родители пристально следили за успехами своих детей и воспринимали каждый такой успех так, словно он был их личным достижением.
Особенно сильно ценились успехи в учебе и умение играть на музыкальных инструментах. Эти два фактора сформировали два негласных требования – Тони должен был уметь играть на музыкальном инструменте и очень хорошо учиться. Забегая вперед, нужно отметить, что инструмент был не один, их было сразу несколько, а учился автор книги и правда очень хорошо.
Ещё с детства маленький Тони Шей хотел заниматься собственным делом, он мечтал о своей фирме. Для автора книги предпринимательство было синонимом слова «свобода», и именно поэтому маленький мальчик был буквально одержим идеей открыть собственный бизнес.
Первым бизнесом Тони была ферма по разведению червей, однако затея маленького гения не удалась и все черви благополучно сбежали от юного фермера. Этим всё не ограничилось, и маленький Тони Шей начал разносить газеты, устраивать гаражные распродажи, имел собственную газету под названием «The Gobbler», а также продавал значки.
Во времена старшей школы Шей работал оператором подсветки в местном театре, ну а по окончании школы он взялся за дело со всей серьезностью и решил, что его бизнесу из мечты уже давно пора стать реальностью.
Шей поступает в Гарвардский университет в 1995 году, где начинает изучать компьютерные технологии. Во время своей учебы он также не перестаёт работать, и очень долгое время является главным управляющим кафе «Quincy House Grill» в кампусе общежития.
Немногим позже, уже после своего успеха, данное кофе в кампусе общежития будет выкуплено Тони и переделано в пиццерию, постоянным посетителем которой станет Альфред Лин – будущий финансовый директор Zappos.
На дворе был уже 1997 год, когда интернет начал своё стремительное развитие. Именно в тот период многие фирмы добились максимального успеха в своём росте. Тони вместе со своим приятелем Санджеем решили сделать проект «LinkExchange», который был связан с покупкой, продажей и созданием рекламных баннеров. В то время и Тони, и его друг были заряжены мощнейшей мотивацией и, по словам Тони Шея, это было самое лучшее время его жизни, когда работа приносила столько удовольствия, сколько не приносило больше ни одно дело в его жизни.
Именно в тот момент, работая с огромным количеством разных новых людей, Тони осознал, насколько важна в процессе создания собственной фирмы идея корпоративной культуры. Нанимать нужно правильных людей – вот что отметил для себя молодой предприниматель.
В ходе своей деятельности в «LinkExchange» Тони потерял интерес к деятельности именно в этой сфере, и его работа быстро скатилась в рутину, но, тем не менее, продажа фирмы принесла Шею 265 миллионов долларов от компании Microsoft.
Далее, уже после столь крупной сделки, последовало сотрудничество с Альфредом Лином и основание инвестиционного фонда «Venture Frogs». Именно этот фонд успешно вкладывал финансы в Zappos – молодую фирму, занимающуюся онлайн-продажей обуви. После инвестиций, Тони смог возглавить понравившийся ему Zappos. В тот же год Тони поставил себе амбициозную задачу – он хотел доказать всему миру, что эта компания сможет стать лучшей именно благодаря корпоративной культуре и наилучшей работе с клиентами.
В 2008 году чистый доход фирмы Zappos составил 1 миллиард долларов.
В 2009 году Zappos был продан Amazon за баснословные 1.2 миллиарда долларов.
Но играл ли весь этот успех и деньги в образовании счастья в жизни Тони Шея?
Как-то раз, после сделки с Microsoft, Тони Шей задался таким вопросом. Что же по-настоящему приносило ему счастье?
В поисках ответа на этот знакомый всем вопрос, Тони составил список вещей, которые делали его счастливым и с удивлением обнаружил, что то, что по-настоящему приносило ему счастье, не было связано с деньгами в принципе.
Среди прочих пунктов было общение с друзьями от заката до рассвета и отношения с человеком, которого любишь. Тони понял, что больше всего был счастлив в тот момент, когда даже не понимал, что в жизни деньги играют какую-то роль.
Наибольшая проблема несчастных людей в нашем мире, по словам самого Шея – это проблема безусловного равенства между деньгами и счастьем. В момент, когда автор книги понял эту простую истину, он также понял, что больше не имеет смысла делать что-то ради денег, тем более, что у него итак их было предостаточно. Мир развивался, развивался интернет, деньги буквально сыпались из карманов, а это значило только одно – наступала пора для того, чтобы начать приносить людям не просто пользу, а настоящее счастье.
Часть вторая: «Верьте в свою идею»
Как-то раз, уже после принятия своего нетривиального решения о деле, которое бы помогало людям обрести счастье, с Тони связался парень по имени Ник.
Ник рассказал Шею идею о том, что он хочет создать магазин по продаже обуви по типу Amazon, где заказ бы приходил клиенту прямо на дом, без нужды идти в магазин.
Тони Шей сомневался в этой идее, так как, по его словам, в то время ни за что бы не купил какую-то обувь из каталога, но потом, ознакомившись с мировой статистикой, он понял, что совсем скоро онлайн-покупки выйдут на совершенно новый уровень, а это значит, что нужно было ловить этот приходящий тренд.
Так и появился знаменитый Zappos.
В самом начале сайт работал без какой-либо прибыли. Дело было в том, что в то время никто ещё не сталкивался с продажей чего-либо онлайн в принципе, дело было новым и рискованным, а каких-то уже отработанных схем, которые бы можно было взять в открытом доступе как сегодня, не было и в помине. Приходилось импровизировать и искать новые пути решения новых проблем.
Шей очень много пишет о важности импровизации в создании своего бизнеса. Дело в том, что чтобы достичь цели на новом месте и в новой сфере, нужно перепробовать множество идей, а для этого нужно уметь правильно и быстро менять направление своих мыслей.
Предложение о сотрудничестве c Zappos было разослано сразу нескольким крупным почтовым фирмам, но ответы были получены далеко не от каждой из них. В результате, было принято решение о сотрудничестве с большой фирмой UPS, потому как они были единственной фирмой в то время, которая буквально моментально поверила в идею Zappos.
Часть третья: «Бизнес – это как игра в покер»
Автор книги – очень большой любитель покера, который очень долго читал литературу по данной игре и провел довольно большое количество игр с игроками разных уровней.
Тони Шей сравнивает бизнес с игрой в покер. Он говорит о том, что правила, нужные для победы и в ��ой, и в другой области крайне схожи между собой.
В покере, по словам автора книги, есть два вида мышления – краткосрочное и долгосрочное. Первое нужно для того, чтобы выиграть одну игру, а вот второе нужно для того, чтобы выиграть все игры на турнире и, тем самым, выиграть турнир. Именно последний тип мышления автор называет стратегией правильного мышления.
Разумеется, для того, чтобы быть успешным в бизнесе, не нужно идти проигрывать деньги в ближайшем баре или на сайте с азартными играми. Достаточно только лишь применить некоторые правила, которые описывает в своей книге Тони Шей
В первую очередь, нужно уметь правильно оценивать рыночные возможности той сферы, в которую вы направляетесь. Вам нужно, как и в покере, правильно выбрать стол и вовремя поменять его, если за ним слишком уж тяжело выиграть. Ваша задача – не выиграть самых сильных, а начать выигрывать в принципе, начиная с лёгких уровней.
Нужно учиться делать небольшие ставки, быть готовым к худшему исходу игры и думать о том, что будет дальше на этом турнире. Вам необходимо постоянно обучаться, читать, анализировать новые знания и искать их всеми доступными методами. Теорию подкрепляйте практикой и только так вы наработаете опыт победителя.
Как и в покере, в бизнесе нужно стремиться играть с сильными игроками, и постоянно спрашивать у них совета, если вы не можете найти достойное решение.
Ещё одним важным правилом является игра без напряжения и боли, игра, в которую вам самим интересно играть. Только в такой игре у вас есть шанс выиграть большой куш в долгосрочной перспективе. Получайте удовольствие от процесса и делитесь знаниями с друзьями.
Часть четвертая: «Занимайтесь социализацией»
Для самого Тони Шея важной частью его жизни является дружба. Именно она дарила ему ощущения счастья ещё до его колоссальных успехов. Автор с уверенностью говорит о том, что мог бы позволить себе купить вообще всё, что угодно после сделки с самым большим технологическим гигантом тех лет, но он не мог купить только две вещи – дружбу и опыт, которые, исходя из его личной философии, были куда ценнее, чем любые деньги этого мира.
Один из самых лучших опытов его жизни – это покупка лофта, который стал убежищем для всех его друзей. Там проводились вечеринки и собрания, там праздновались дни рождения, организовывались рейвы и именно там автор книги находил большую часть своей мотивации и вдохновения. Всё это происходило именно благодаря друзьям Шея.
Автор книги даёт очень важный совет – постоянно расширяйте свой круг общения и знакомьтесь с новыми людьми, заводя при этом друзей. Вероятно, именно эти новые люди принесут вам как эмоциональную, так и материальную пользу в будущем.
Часть пятая: «Без желания помогать клиентам далеко не уйти»
На дворе был 1999 год, когда в Zappos вдруг поставили очень амбициозную цель. Главы фирмы решили, что к 2010 году компания должна выйти на оборот в миллиард долларов, и никак иначе.
Тони Шея в тот момент всё меньше интересовали деньги. Он понимал, что деньги будут мотивировать подчиненных, инвесторов и учредителей, но сам Шей видел мотивацию в другом: он хотел создать не просто магазин одежды, обуви и аксессуаров, он хотел сотворить настоящую машину, в которой бы люди получали настоящее счастье.
Так появилась масштабная цель — построить выдающийся сервис, в основе которого лучшее обслуживание клиентов в стране. Это должен быть магазин, который не просто предлагает самый большой выбор в обуви. Обслуживание должно быть настолько совершенным, чтобы каждый клиент захотел рассказать о своем опыте семье, друзьям и коллегам, а, как показывает опыт Zappos, — в интернет-торговле молва имеет большое значение для успеха бизнеса.
После того как компания наладила логистику и бизнес-процессы, качественное обслуживание клиентов стало главным ее приоритетом.
Автор признает, что однажды команда извлекла важный урок из собственной ошибки — нельзя отдавать ключевые функции компании на аутсорсинг. Никто не позаботиться о ваших клиентах так, как вы сами, и нужно самим заниматься коммуникацией с клиентом. Чтобы контролировать доставку товаров и делать ее максимально быстрой, было решено открыть свой собственный круглосуточный склад в Кентукки, откуда доставка в любой штат могла бы осуществляться в течение нескольких дней.
С точки зрения бизнеса, это была ставка на долгосрочную перспективу. У клиента был бы не только огромный выбор товаров онлайн и офлайн, но он мог рассчитывать на бесплатную доставку по США в обе стороны, если вдруг он захочет вернуть товар, то есть для покупателя риск был минимальным. Задачей компании было предвосхитить ожидания клиентов и сделать так, чтобы клиент мог получить свой заказ намного раньше обещанного — уже через два-три дня или на следующий день. Приятный сюрприз увеличивает вероятность того, что он захочет поделиться своим опытом с близкими людьми, коллегами и друзьями. Задачей компании было максимизировать незабываемые впечатления у клиента с помощью превосходного обслуживания. Так возникает «вау-чувство»: положительные эмоции, которые испытает человек, впоследствии приводят его в этот магазин еще раз.
Второе важное решение, которое приняло руководство Zappos — сделать так, чтобы в совершенствовании обслуживания клиентов могли принимать участие все сотрудники. Для этого было решено перенести штаб-квартиру компании из Сан-Франциско в Лас-Вегас, где находился круглосуточный колл-центр, который в Zappos переименовали в группу лояльности клиентов. Автор отмечает, что сотрудники должны гореть желанием действительно помочь клиенту, а не использовать заранее подготовленные тексты с шаблонными ответами. Поэтому все операторы, прежде чем приступить к работе, в обязательном порядке проходят специализированное обучение по работе с клиентами.
Во времена стремительного развития интернета и социальных сетей имидж компании стал особенно важным. Необходимо гарантировать превосходное обслуживание всем клиентам, ведь любой человек может написать о положительном или негативном опыте при взаимодействии с компанией, например, в своем блоге, который читают тысячи других людей. Поэтому в Zappos за обслуживание клиентов отвечает не отдельный департамент, а каждый сотрудник компании.
Также у Zappos есть бесплатный номер, который работает ежедневно в любое время. Кроме того, компания поощряет операторов колл-центра создавать эмоциональный контакт с покупателем. Например, если вещи, о которой спрашивает клиент, нет в ассортименте Zappos, оператор может предоставить ему список адресов конкурентов, у которых эта вещь доступна. Многим, это решение покажется спорным, но, по мнению Тони Шея, нет смысла волноваться о том, что клиент уйдёт к конкурентам. Ведь каждый звонок — это инвестиция в создание бренда.
Человек, получивший однажды приятное впечатление от разговора с оператором, наверняка захочет когда-нибудь еще раз зайти на сайт Zappos и выбрать обувь себе или в подарок.
Часть шестая: «Сотрудники, увлеченные делом»
Как заявляет в своей книге Тони, культура и бренд – это всего лишь две стороны одной медали, а потому нужно делать свой бренд под эгидой завоевания доверия со стороны клиента.
Если ваша фирма не имеет корпоративной культуры, она не будет жить долгую и успешную жизнь в славе и богатстве. Возможно, это будет что-то одно из списка, но не всё вместе.
С другой стороны, если в вашей фирме работают только счастливые сотрудники, они смогут обеспечить рост и фирме, делая клиентов столь же счастливыми и удовлетворенными.
Здоровая корпоративная культура поощряет изменение и развитие как фирмы, так и самих сотрудников. Именно такой подход никогда не скопируют конкуренты. Каждый ваш сотрудник должен иметь возможность проявлять себя в любой сфере, он должен быть необычным и оставаться самим собой, а не становиться винтиком в машине бизнеса.
В определенный момент штаб Zappos был перенесён в Лас-Вегас, и это по способствовало развитию корпоративной культуры, которая стала приоритетом компании номер один, так как в этом городе практически ни у кого не было друзей за пределами организации. Чтобы не чувствовать себя одинокими, сотрудники интересно проводили время вне офиса — днем вместе работали, а вечером продолжали общаться уже в неформальной обстановке, устраивали совместные ужины и вечеринки, ходили в бары, исследовали город.
В компании Тони регулярно проводятся опросы сотрудников о том, как им жизнь и работа в фирме, а также о том, каких бы изменений хотел каждый из них. В опросах спрашивается, чувствуют ли работники себя комфортно, работая в Zappos, верят ли они в то, чем занимается компания и о том, что помимо денег является для них мотивацией для плодотворной работы. Таким образом подчеркивается прозрачность работы в фирме, а также верхушка фирмы сразу понимает, каким именно образом она может повысить работоспособность своих людей.
Также очень большое значение имеет найм работников и процесс найма. Все кандидаты проходят два этапа собеседований и получают работу только в случае успешного прохождения всех этапов. Потом новый сотрудник в обязательном порядке должен пройти обучение и тренинги, чтобы лучше понять цели и специфику работы компании. После первой недели он получает предложение получить две тысячи долларов в качестве «откупа» за то, чтобы уйти из компании ещё до окончания тренинга. Шей уверяет, что это очень действенный способ проверить, насколько серьезно человек заинтересован в работе и хочет ли он стать частью корпоративной культуры, которой в компании все придают очень большое значение. По словам автора, соглашаются на получение 2000 меньше одного процента людей.
Как говорит Тони, его фирма ищет только людей, которые готовы и способны к долгосрочной перспективе в области своих обязанностей и работы. Он утверждает, что вместе с ростом фирмы, всего его сотрудники также обретают рост, и именно на всеобщей выгоде сотрудничества основывается философия компании Zappos.
Часть седьмая: «Ценности вашей фирмы»
Помните, что ценности вашей фирмы в обязательно порядке должны разделять все сотрудники компании. В эти ценности должны верить, их должны подтверждать действием.
Смысл ключевых ценностей лежит в области облегчения найма, работы и устранения конфликтов. Когда вы имеете четкий и ясный свод правил и критериев работы, оценивать такой труд и людей вокруг становится легче, потому что из работы исчезает двойственность стандартов и разности взглядов.
Золотое правило «относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе» в Zappos распространяется не только на отношения с клиентами. Это основа при создании любого партнерства. Шей считает, что нужно относиться с уважением ко всем и делать так, чтобы деловые отношения приносили обеим сторонам радость, ведь цель у всех одна — построить сильный бизнес, получать прибыль и заботиться о клиентах.
В Zappos есть список главных ценностей, на основе которых развиваются корпоративная культура, бренд и стратегия компании. Например,некоторые из них выглядят примерно следующим образом:
1) Вызывать своим обслуживанием «вау-чувство»: работать так, чтобы любой контакт с компанией оставлял исключительно положительные впечатления у клиента. Позитивные отзывы об обслуживании, например, в популярных блогах, становятся для прессы поводом написать о компании, поэтому компании не нужно для этого специально связываться со СМИ. Хорошая репутация магазина, о которой говорят из уст в уста — это реклама, которая работает сама по себе.
2) Принимать и поощрять изменения: сотрудники компании должны быть всегда готовы к переменам, быстро приспосабливаться к изменениям и с энтузиазмом их воплощать, будь то выполнение трудной задачи или переезд в другой город.
3) Приветствовать рост и обучение: совместными усилиями помогать каждому сотруднику раскрыть свой потенциал — не бояться решать трудные задачи, создавать что-то новое, постоянно обучаться, помогать компании расти и при этом самим меняться в лучшую сторону.
4) Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией: развивать эмоциональные и доверительные связи во взаимоотношениях со всеми — коллегами, руководителями, поставщиками, партнерами.
Тони Шей поощряет публичные выступления представителей Zappos на различных конференциях, так как это отличный способ из первоисточника донести публике информацию о том, как устроена компания, какие цели преследует и что делает ее успешной.
Также в основе одной из ценностей компании призыв «любить приключения, мыслить творчески и нешаблонно», чтобы рисковать и учиться на собственных ошибках.
Шей отмечает, что сотрудникам полезно неформально общаться и проводить время вместе за пределами офиса — это помогает «создавать позитивный командный дух и семейную обстановку».
Часть восьмая: «Развитие культуры корпорации»
Когда в совете директоров Zappos предложили продать компанию, автор понял, что для этих людей имеет значение только прибыль, но не корпоративная культура и судьба компании в будущем. Автор осознал, что без единства взглядов среди акционеров и в совете директоров, ему не удастся развивать культуру компанию далее, основываясь на ее ключевых ценностях. В том числе и потому, что совет директоров мог бы уволить его самого и назначить нового CEO.
Чтобы этого избежать и продолжить развивать компанию согласно своему видению, Шей и его ближайшие партнеры приняли важное решение - откупиться от совета директоров. Они рассматривали компанию не просто как место для построения успешной карьеры. Шей подчеркивает, что для него работа в Zappos— это призвание, ради которого было пройдено много испытаний и вложены большие инвестиции, не только финансовые, но и эмоциональные.
В результате было принято решение заключить сделку по обмену акциями между акционерами Zappos и Amazon.
Шей утверждает, что это была взаимовыгодная сделка для обеих сторон. Zappos оставалась независимой компанией, которая могла продолжать развивать свою корпоративную культуру согласно собственному долгосрочному видению, без вмешательств извне.
Это был скорее обмен преимуществами и сильными сторонами между двумя компаниями, которые ориентированы на потребителя, но используют разные подходы, чтобы сделать его счастливым: Amazon предлагает большой ассортимент товаров по низким ценам, в Zappos вызывают вау-чувство у клиента, создавая с ним эмоциональный контакт и обеспечивая качественное обслуживание.
Часть девятая: «Стремление доставлять счастье»
Какова на самом деле ваша цель в жизни? Это вопрос, который в конце своей книги автор задает читателю. Если продолжать себя спрашивать и задавать еще один вопрос – «зачем всё это?», то, как уверяет автор, у каждого человека конечной целью будет желание быть по-настоящему счастливым.
Разница только в том, каким путем каждый из нас стремится это чувство обрести.
Шей советует каждому ответить на вопрос: действительно ли то, что вы хотите получить, принесет вам счастье? Поначалу, пишет автор, наука счастья казалась ему просто увлекательной, но чем больше ему приходилось читать книг, статей о результатах исследований на эту тему, тем больше он понимал, что эти знания можно использовать как в личных, так и в профессиональных целях, наприм��р, в управлении бизнесом, и понять, как сделать счастливыми клиентов компании, а также ее сотрудников.
Если человек сможет выбрать себе на сайте Zappos подходящую обувь для марафона и получить ее уже на следующий день — это сделает его счастливым, и вполне вероятно, что он захочет выбрать в магазине себе что-то ещё.
Точно так же сотрудник Zappos будет счастлив выполнять свою работу и с удовольствием каждое утро идти в офис, зная, что он является частью корпоративной культуры компании. Там его ждут интересные задания и коллеги, с которыми его объединяют общие личные ценности.
Зачастую люди ошибаются насчет того, что принесет им счастье, так как против нас работают эволюционные механизмы. В итоге удовольствие от того, к чему мы так стремились, не длится долго, а после него остается ощущение пустоты и разочарования. Чтобы понять, что составляет долгосрочное ощущение счастья, всем, по мнению Тони Шея, стоит больше узнавать о научных исследованиях на эту тему.
Так, они показали, что в основе долгосрочного счастья лежат четыре составляющие: ощущение контроля; ощущение прогресса; привязанность, глубокие отношения с людьми; ощущение себя частью чего-то большего и важного.
Эти принципы вы можете использовать как в личной жизни, так и для улучшения корпоративной культуры в своей компании.
Так, в компании автора поощряется развитие сотрудников и приобретение ими новых навыков, но они вправе сами выбирать ритм своего обучения, существует система небольших регулярных продвижений, внимание к постоянному улучшению корпоративной культуры, а также культивирование ценностей компании.