«Уведомления»: новый раздел в Личном кабинете партнера в ИМК

Идем от проблематики

«Для начала мы определили ключевые моменты при движении заказа, вызывающие наибольшее беспокойство у партнеров, на снятие которого еще и отвлекается существенный ресурс КЦ и торговых представителей (ТП). Так была выделена проблематика в сервисных процессах, отнимавшая много времени у коллег, и которая может быть решена за счет эффективных коммуникаций – быстрого и качественного информирования партнеров об изменениях. Возьмем, для примера, одну из наиболее болезненных ситуаций – когда мы по той или иной логистической причине вынуждены перенести дату доставки заказа (~1 500 случаев в месяц). В этот момент возникает потребность в оперативной связи с покупателем. Электронная почта – не самый быстрый канал, а человеческий ресурс ограничен. Самый оптимальный канал информирования – партнерский ЛК, где своевременно должна отображаться вся информация по заказу.
Не менее неприятна ситуация возникновения ПДЗ (~98 тыс. заказчиков). Ее наличие может повлечь для партнера ряд ограничений на этапе оформления следующего заказа. При этом появление ПДЗ часто связано не с нежеланием платить, а с отсутствием своевременного напоминания с нашей стороны о долге.
Статистика обращений заказчиков в КЦ выявляет и другие проблемные зоны: проверка статуса сервисных заявок на изменение реквизитов (~300 обращений в месяц), информация о наличии товара, который партнер приобретал ранее (~250), и т. д. Здесь мы также увидели возможности автоматизации информирования партнеров, чтобы им не приходилось звонить в КЦ.
На основе опросов партнеров и запросов от внутренних заказчиков (начальника Отдела по развитию онлайн-обслуживания ДКРП Евгения Дугина, начальника Управления офисных продаж Елены Вишняковой, начальника Управления операционного сбыта Дениса Егорова и руководителя Направления развития продукта «Последняя миля» ЛЦ Максима Рогулёва) выделили шесть ключевых тем для будущего информирования в ЛК партнера: 1) о наличии ПДЗ с указанием суммы; 2) о переносе доставки; 3) о смене персонального менеджера; 4) об успешном изменении реквизитов по запросу партнера; 5) о появлении в наличии товара из листа ожидания; 6) о смене статуса сервисного обращения по рекламациям и документообороту.

Реализованный функционал

Новый раздел «Уведомления» запустили в июне этого года. Разработку и внедрение обеспечила кросс-функциональная команда, в которую вошли коллеги из Управления технологий и цифровизации, Логистического центра и Управления обслуживания партнеров – под лидерством турбокоманды «Личный кабинет».
Теперь «Уведомления» всегда на виду – в него можно попасть через «шапку» ИМК, стартовую и другие страницы ЛК. Есть индикатор новых непрочитанных сообщений. Для удобства работы с разделом партнеры могут сортировать обращения по каждой теме, видеть статус (прочитано / не прочитано) и дату уведомления. Раздел поможет заказчикам найти и легко проверить в «одном окне» ключевые сообщения, при этом информирование в ЛК не отвлекает от других задач, так как происходит только в процессе работы с ИМК.
Подключение этого дополнительного канала коммуникации необходимо в первую очередь партнерам малого и среднего бизнеса (МСБ), чьи потребности и сервисные запросы не всегда целесообразно закрывать ресурсом менеджера и коллег из обслуживания».

Внутренняя «кухня» информирования

«Инструмент информирования сделали гибким – добавили возможность загружать кастомизированные сообщения по актуальным темам по выделенной базе владельцев ЛК. Чтобы избежать дублирования сообщений и формирования «инфошума», функция загрузки уведомлений централизована на стороне Сервис-центра (СЦ). Выделен единый почтовый ящик для сбора запросов на загрузку, организованы учет и контроль загрузок уведомлений, определена их регулярность. Функционал не потребовал ввода дополнительных штатных единиц, поддерживается действующими сотрудниками. В результате инфоповоды, по которым требовалось дополнительное информирование, получили инструмент для закрытия этой потребности.
Для каждой тематики потребовался свой процесс с учетом потребности партнера в оперативности информирования и необходимого содержания уведомления. Так, для информирования о ПДЗ в первую очередь сфокусировались на регулярности информирования и его наполнении. С учетом требуемого для закрытия ПДЗ времени на проведение оплаты, достаточно раз в две недели напоминать о ней партнеру. Важна содержательная часть, поэтому в информировании мы указываем сумму задолженности. При этом нельзя отпугнуть от дальнейшего сотрудничества, поэтому значимы формулировки, с которыми мы обращаемся к партнерам. Мы выбрали такое сообщение: «По компании «Наименование партнера» есть неоплаченные заказы. Запросите Акт сверки, чтобы узнать детали. Сумма задолженности: «сумма ПДЗ». При наличии неоплаченной задолженности отгрузка новых заказов может быть ограничена до ее погашения». В разделе предоставили и возможность запроса «Акта сверки», поэтому партнерам не требуется никаких дополнительных коммуникаций и перемещений по страницах и сервисам ЛК.
Функционал «Уведомлений» позволяет гибко настроить список получателей в зависимости от суммы задолженности и канала сбыта. Это дает возможность осуществлять точечное информирование, в том числе заказчиков с небольшим кредитным лимитом. Партнеры для личного контакта выбираются в зависимости от размера долга и рискового статуса. Дополнительное уведомление через новый раздел в ЛК помогает охватить заказчиков, которые не попадают в фокус сбытового ресурса.
На старте (в июне) для информирования мы отобрали партнеров с задолженностью более 100 тыс. рублей. При этом понимаем, что с партнерами с такой суммой задолженности также активно работает и сбыт. Поэтому наибольшую ценность наше информирование будет иметь для МСБ. Постепенно (в июле и в августе) расширили воронку получателей информирования через «Уведомления», снижая сумму с 100 000 рублей (~2 тыс. партнеров) до 10 000 рублей (~11,5 тыс.), продолжаем отслеживать обратную связь от заказчиков и сбыта, в сентябре снизили порог суммы задолженности до 3 000 рублей для охвата малого и микробизнеса.
Процесс проработки ПДЗ и ее выгрузки в ЛК сейчас поддерживается силами Центра обслуживания бизнеса (ЦОБ), сбытового ресурса и бэкофиса. В рамках отдельной проектной активности работаем над автоматизацией процесса информирования о сумме долга (в настоящий момент этот процесс поддерживают в полуручном режиме три сотрудника).
В то же время для уведомлений о переносах доставки такая регулярность нам не подходит – здесь важно информирование день в день. Поэтому мы при поступлении сигнала от Отделов доставки в течение двух часов формируем выгрузку и направляем ее в ЛК партнеров, в заказах которых будут изменены сроки.
Раздел «Уведомления» стал дополнительным каналом коммуникации с партнерами по процессу отработки сбоев доставки. Ранее основным средством информирования была почта, при этом получали значительное количество входящих звонков с уточняющими вопросами, что отвлекало ресурс. Ожидаем снижение нагрузки на внутренних сотрудников и улучшение показателей по процессам «последней мили», так как через увеличение количества информационных сообщений снижается вероятность незавершенной доставки.
Другой процесс при кейсах перезакрепления ТП. Они случаются редко, но могут происходить в связи с кадровыми переходами сотрудников внутри Компании, закрытием вакансий, при переезде партнера на другой территориальный сегмент или в случае, если партнер «вырос» и должен перейти на обслуживание к другому типу менеджера. Учитывая, что процесс перезакрепления, если он случается, происходит в начале месяца, то уже на следующий день мы проинформируем об этом партнера.
Автоматические уведомления (о появлении товара в наличии, смене статуса обращения или изменении реквизитов) работают без привлечения ручного ресурса, а это значит, что в момент изменения статуса или появления инфоповода мы сразу же сообщаем об этом партнерам».

Промежуточные результаты

«Открываемость сообщений в новом разделе достаточно высокая – из почти 45 тыс. уведомлений, направленных, к примеру, в июле, партнеры прочитали 30%. Наименее открываемая тематика – «Смена менеджера» (~10%), наиболее открываемые – «ПДЗ» (~29%) и «Смена реквизитов» (~42%). При этом уведомления доступны к просмотру и без клика на сообщение, поэтому предполагаем, что конверсия выше за счет тех, кто просматривает раздел, не кликая на уведомления. Да, читаемость у SMS и email-рассылки выше (~98% и 30–60% соответственно), но они могут быть навязчивы и не подходят для всех типов уведомлений. Новый раздел поможет дополнительно проинформировать тех, кто редко читает почту и предпочитает работу с сайтом.
Отмечаем существенное снижение претензий партнеров о переносе даты доставки более чем в два раза. Сократился поток обращений партнеров в КЦ по корректировке данных о компании (уточнением статуса запроса) – в первые три месяца работы раздела снижение составило 10%. Видим рост популярности разделов «Персональный менеджер» (посещаемость +14%), «История обращений» (+38%), «Документооборот» (+33%), что показывает дополнительный отклик пользователя при получении уведомлений о событиях, связанных с данными разделами».

«Сегодня уже есть первые, экономические результаты информирования активных пользователей ИМК в новом разделе. Например, по партнерам, которые увидели первую рассылку уведомлений в июне (650 заказчиков), фиксируем сокращение суммы ПДЗ с 201 до 151 млн рублей (–28%). Увеличился и добавленный оборот (+40% после внедрения функционала или 1,2 млн рублей в месяц) из раздела «Лист ожидания».
По первому срезу партнеры высоко оценили раздел (на 4,7 из 5 баллов), что подтверждает удобство нашего решения и необходимость его дальнейшего развития. Будем аккуратно добавлять новые тематики и контролировать поток уведомлений, чтобы не перегрузить пользователей и не снизить эффективность информирования. Пока тестируем раздел, новых тем не добавляем и контролируем обратную связь владельцев ЛК по уже введенным тематикам. Когда оценим практичность существующих тематик, с учетом их эффективности будем ротировать или дополнять темы, корректировать и пополнять полезной информацией содержание сообщений».