Что бывает, когда важный «винтик» выпадает

«Когда уходишь в отпуск, уверен ли ты, что коллеги сделают твою работу, как нужно? Или правда, что если хочешь сделать хорошо – сделай сам? Надеюсь, моя история окажется поучительной. Уже второй год работаю с ретейлерами, и в моей базе есть федеральная продуктовая сеть.

Мы снабжаем каждый ее открывающийся магазин по всей нашей необъятной Сибири. Еще важное для понимания истории отступление. «Комус» – слаженный механизм, где каждая деталь (отдел, сотрудник) находится на своем месте и четко выполняет свою работу. К сожалению, бывают моменты, когда важный «винтик» выпадает. Так произошло, когда ушла в отпуск закрепленный за этой федеральной сетью оператор. И почему-то «винтик», вкрученный вместо нее, в полной мере заменить коллегу не сумел. Каждый раз спрашивал у меня код заказчика, у заказчика – его код, артикулы, как отгружать дальние адреса. Хотя такая информация была предоставлена «подменному винтику» ее отпускной коллегой. В итоге что-то выписывалось, что-то забывалось, что-то оператор решил оставить до лучших времен – в общем, пустил всё на самотек.

А вскрылось это гораздо позже, когда времени уложиться в сроки уже не было. Теперь, собственно, к истории. Все срочные вопросы у заказчика, как правило, возникают за полчаса до конца рабочего дня. Так и в этот раз: понедельник, 17:30, сначала письмо на почте, затем звонок. Краткий пересказ диалога: доставка назначена на 15-е, сегодня уже 17-е, где машина? Скоро открывается новый магазин!

Минуточку, всё найдем. Кручу отчет по грузополучателям и… не нахожу такую отгрузку. Спокойствие, значит, она просто еще в пути. Пишу оператору с просьбой найти потерянные счета (самое время сказать, что забытых объектов три, и все везти транспортной компанией, ибо далеко!). Немного погодя мне пишет тот самый оператор, который подменял коллегу на время ее отпуска. В письме – свежевыписанные счета, пробелы в артикулах и куча замен, которые еще нужно подобрать. Я шокирована. Вопреки воспитанию и этике кричала в трубку о срыве поставки, предлагала оператору самому извиняться перед заказчиком и писать объяснительную. Потом взяла себя в руки: извинилась за вспышку, подобрала замены, прописала артикулы – счета готовы к отгрузке. Но беда: доставка будет на несколько дней позже визита приемной комиссии. Теперь настала очередь заказчика кричать на меня.

Проводим срочное совещание с руководством и решаем отправить груз самолетом. Сумма каждого счета – 50 тыс. рублей, сумма его доставки – 30 тыс. Но на кону стоит сотрудничество с заказчиком, поэтому пишем несколько объяснительно-извинительных писем с просьбой понять и простить. В подробностях описываем сложившуюся ситуацию: новое ПО, задержки от поставщиков и даже пандемию приплели для красочности.

С оператором перегружаем счета в транспортно-экспедиторскую компанию (ТЭК). А это непросто: нужно верно проставить склады, заменить артикулы, согласовать цены. По прогнозам логиста доставка займет три дня. По факту – срок не ограничен. Покупатель требует точную дату или подтверждение, что самолет уже в воздухе. Умоляю логиста выяснить сроки доставки. И снова сталкиваюсь с равнодушием: «Есть регламент. Если через две недели заказчик не получит груз, тогда и запросим информацию».

Подключаем начальника Отдела доставки. Он выручает меня в миллионный раз: находит номера экспедиторских расписок, добывает информацию о доставке в ТЭК. И выясняет, что холодильники, которые есть в каждом заказе, «Деловые линии» не повезут.

Ладно, отправим эту технику другой ТЭК. Процедура не из легких, но вполне осуществима. Водитель едет забирать груз, а его не отдают. Бюрократия: нужны заявления по определенной форме. Еще и мешает разница во времени, ведь дело происходило в Москве, а у нас в Новосибирске +4 часа. Все решения переносятся на следующий день. В итоге холодильники отвезены в другую ТЭК, и мы снова в ожидании их отгрузки на самолет.

И опять неутешительные новости: нужен технический паспорт на фреон, залитый в охлаждающую систему. Делаем запрос байеру, тот перенаправляет его заводу-изготовителю. Два дня спустя получаем документы, отправляем в ТЭК и… отказ. Какое же облегчение, что для подстраховки мы продублировали счета, и холодильники поехали еще и транзитом.

Узнаем дату прибытия фуры на склад, пишем служебку на раннее оприходование, сочиняем для заказчика еще одно письмо о переносе даты. Ситуация накалена до предела. Если информация дойдет до главного офиса заказчика, то с вероятностью 99% сотрудничество будет прекращено.

Наконец, холодильники прибывают в Новосибирск и сразу едут в ТЭК. Пара дней – и два адреса доставлены. Остался третий и самый важный. Ведь на открытии магазина будет присутствовать глава района. В этом направлении машина ездит раз в неделю в среду, а сегодня уже вечер вторника. Опять звоню, объясняю, прошу войти в положение. Менеджеру ТЭК, другому менеджеру, водителю.

И вот в среду в 17:55 машина на месте! Позже, правда, обнаружились очередные недочеты в виде бракованного термопота и забытого на складе ершика, но всё это мелочи после пережитого.

Тяжелые, напряженные две недели, миллион потраченных нервных клеток. А чтобы больше не столкнуться с такими проблемами, создали регламент работы с заказчиком».