Топ-6 принципов работы с премиум сегментом
Работать с VIP — это не только высокие чеки, это статусно и выгодно по целому ряду причин.
Например, вы продаете медицинское оборудование и ваши любимые клиенты – главные врачи. Они никогда не откажут в просьбе организовать консультацию у лучших специалистов.
Еще одна колоссальная выгода — общение. Все, кто достиг чего-то значимого в этой жизни — люди неординарные, образованные и постоянно развивающиеся. Лично для меня каждая такая встреча становится мастер классом по самым разным темам.
Я, кстати, всегда отмечала разницу между руководителем малого предприятия и такого, где работает по несколько тысяч человек. У последних видение перспектив и возможностей отличается космическим размахом. И это еще одна причина работать с випами.
Но их статусность будет работать на вас только только если вы сами выглядите как премиум, а не как «услуга на час».
Расскажу про 6 «не», которых нужно избегать, строя отношения с випом.
Однажды меня спросили: «Как общаться с тем, у кого все есть, кто всего добился и всем пресытился?».
Поймите, уже в вопросе кроется заблуждение. По моим личным наблюдениям, те, кто создал мощный бизнес или просто им управляет, относятся к категории не успокоившихся и продвинутых достигаторов, которым текущих результатов всегда мало! Они, как правило, стремятся ко всему новому, смелому и часто видят перспективы там, где другие видят только «мусор».
Про мусор – не метафора. Не так давно брала интервью у предпринимателя, который родившись и живя в небольшом поселке, вошел в число самых богатых людей региона, потому что создал несколько направлений бизнеса, покупая на аукционах убитые, никому не нужные предприятия и превращал их в то, что несет большие деньги. А начинал, еще будучи студентом, со сбора металлолома, валявшегосятогда на улицах, как мусор и, соответственно, никому не нужного. Так вот, жалуясь, что в свои пятьдесят уже подустал, он, тем не менее, запланировал построить в 2025 году новый завод, основываясь на том, зерно упало в цене, его не выгодно продавать, а выгоднее переработать в корма для животных.
У этого предпринимателя нет амбиций (пока) купить яхту или жить во дворце, он носит не самые дорогие марки одежды, не щеголяет дорогими «котлами». Но ездит он на хорошей машине, любит подолгу бывать в Индии, которая еще и обширный рынок сбыта для его продукции. Я все это перечисляю, потому что хочу донести его модель потребления, в которой нет ни пресыщения, ни стремления к избыточности, а есть потребности, например, учить ребенка в английской школе, соответственно, нужно хорошее жилье в городе, или полететь бизнес классом на далекий континент всей семьей.
У таких, как правило, развита чуйка еще и на новшества и передовые технологии, типа цифровых. Поэтому – вперед. Удивите его инновациями. И забудьте заблуждение, «что у него все есть» и «все схвачено». Далеко не все! И это шанс для продажника.
В одном из предыдущих текстов я упоминала о форматах общения в категориях «родитель – ребенок», «взрослый – ребенок», «ребенок – ребенок» и т.д. К чему это я в этом контексте? К тому, что ошибкой продажника может стать стремление быть с випом на равных. Вы можете быть на равных, если находитесь на такой же позиции и управляете примерно таким же количеством людей. Вы можете быть на равных, если у вас такой же по объему доход и вы примерно такого же возраста и т.д., тогда общение можно смело строить по формуле «взрослый – взрослый».
Но если вы, например, делаете такому клиенту маникюр или лечите зубы, да еще впервые, то будете более успешны в коммуникации по модели «ребенок – родитель», где ребенок, конечно, вы, поэтому начинайте играть в «большого босса». Но если вы – тот единственный стоматолог, парикмахер или массажист, к которому из таких ВИПов стоит очередь и надо записываться за 2 месяца вперед, смело становитесь «родителем», который знает лучше, что его «ребенку» надо.
Не будет ничего смешнее, если вы, попадя в кабинет к боссу, у которого галстук стоит, как ваш автомобиль, будете «присоединяться» словами «у моей тети есть такое же». И комплиментов по поводу галстука не делайте. Располагайте к себе разговором о ценностях клиента. Уверена, вы не настолько наивны, чтобы идти к такому боссу не подготовившись и не узнав о его хобби, семье, любовницах, прочитанных книгах и т.д.
Вообще, вип (и не только) оценит ваши уникальные компетенции, экспертность и умение комплиментарно общаться, когда потребности клиента ставятся во главе угла. Так что, на встрече не расслабляйтесь, внимательно слушайте и предлагайте решения.
Приложив немалые усилия, чтобы встреча с вип клиентом состоялась, ты не можешь прийти к нему «в плохом настроении». Уже паркуя автомобиль и проходя по коридорам под камерами, ты должен войти в состояние полной готовности и стать харизматичным, красивым, убедительным и чертовски приятным. А приятными становятся те, кто мастерски владеет искусством комплимента.
Не обязательно с порога нахваливать безупречный крой костюма важной персоны, начните делать комплименты опосредованно, как бы мимоходом. Например, похвалите его секретаря, ему будет приятно, ведь «короля делает свита».
Запомните, комплименты – это из разряда must say. У меня есть целый мастер класс по комплиментам. Но сейчас коротко о том, почему комплименты так важны. Делая правильный комплимент: «как вы дальновидно поступили, открыв еще 2 года назад новое направлениевашего успешного бизнеса», вы формируете в отношении себя нейронную связь, которая говорит – с этим общаться приятно. Комплимент сродни наркотику, только словесному и, услышав его один раз, человеку захочется услышать это еще много, много раз. Поэтому вас будут принимать, выделять вам время и внимать вашим словам.
Хочется процитировать моего большого друга, известного психотерапевта, Григория Казакова, который о випах говорит, что «все они нарциссы» (ссылка на интервью с Григорием). Я не знаток науки о психотипах, но понимаю, что любой нарцисс смотрит на себя глазами восхищенного собеседника. Так станьте этим восхищенным. Не душните и приготовьте запас комплиментов.
Часто можно слышать от тех, кто пробивается к первому лицу, об ужасных секретарях-акулах, которые насмерть буду отстаивать труднодоступность к телу шефа.
Но вы-то не из тех, кто борется с секретарем. Вы будете из тех счастливчиков, которых секретарь полюбит, заценит, зауважает и всегда найдет щелочку в плотном расписании шефа. А все потому, что вы не душнила с лицом человека, у которого болят зубы, а харизматичный мастер комплиментов.
Приведу личный пример общения с секретарем гендиректора одного из крупнейших заводов региона. Оговорюсь сразу, что эти приемы работают всегда и на всех.
Итак, в большой и красивой приемной вы сидите всего лишь вдвоем с секретарем, у которой, собственно, дел только отвечать на телефонные звонки, передавать их шефу и варить кофе. Разговаривать с вами секретарь не обязана от слова «совсем», поэтому в воздухе может повиснуть напряженное молчание. Но вы ведь никак этого не допустите, потому что начнете с ней «дружить» с пол оборота. Как? – спросите – просто. Опять же начните с комплиментов. Например, похвалите цветник возле завода или новый модный ремонт, а потом задавайте легкие вопросы на разные темы. Этим вы дадите секретарю шанс высказаться. Кстати, можете похвалить ее наряд, скажите, что он очень правильный с точки зрения дресс кода. Это здесь вполне уместно.
Про секретаря, о котором было упомянуто выше, я знаю много личной информации, например, какой породы у нее собачка, где учились ее дети и где они сейчас (она уже далеко не молодая женщина), она мне настолько доверяет, что недавно поведала о покупке новой машины (чтобы деньги спасти от инфляции). И т.д.
Я искренне благодарна этой женщине, потому что с ней можно всегда решить вопрос встречи с шефом. Много, много я еще знаю прекрасных, умных секретарей, которые в состоянии разрешить половину заводских вопросов. Так что вывод – дружите с секретарем, и будет вам счастье.
Бывает, разговор с клиентом заканчивается на том, что вам обещали позвонить. И вы честно ждете этого счастливого момента. Хочу предостеречь, долго ждать нельзя. Я постоянно сталкиваюсь с явлением, когда менеджер «стесняется беспокоить» клиента (ведь ему обещали перезвонить). В результате, про него успешно забывают. Не будьте наивны, полагая, что в море дел вип будет помнить исключительно про вас.
Поверьте, он про вас благополучно забудет. Поэтому мягко и с легким юмором напомните о себе: «Петр Петрович, надеюсь, в списке важных дел вы помните о моем предложении?»
Помните о том, как работает закон «стать своим». Он работает при определенном числе контактов, которые вы должны сделать с человеком. Чем чаще встречаетесь или просто контактируете, тем больше шансов завоевать доверие и сделать продажу.
Этот пункт возник не запланировано и в связи с моим небольшим факапом на очень важной встрече, которую я долго ждала. Будучи уверенной, что «меня все хорошо знают», крайне удивилась, что очень важная персона спросила меня: вы кто и о чем будет разговор?
Конечно, я быстро нашлась, но совершенно забыла про незаменимые техники присоединения. Только где-то к середине разговора, поняла, что с клиентом надо согласиться и, сказав: «вы абсолютно правы» с радостью увидела, как собеседник и хозяин положения автоматически расслабился и как-то сразу стал воспринимать меня по-другому, более позитивно.
Эта встреча закончилась не по моему сценарию, вип остался при своем мнении – он не понимает, для чего нужен предлагаемый продукт. Но все же, пообещал рассказать об этом самому большому боссу и передать, что я горю желанием с ним встретиться.
Даю себе отчет в том, что число контактов, конечно, было недостаточным. За 45 минут (это для такого начальника очень много) не получилось убедить. Но чтобы попасть к нему второй раз надо искать очень хорошие поводы. Или организовать «случайную» встречу.
Что ж, при желании все можно сделать. А для вдохновения еще раз напомню вам о книге Сергея Безрукова «Нетворкинг для разведчиков». У авторов не было сомнений, стеснений и прочих тормозов. У них были только задачи государственной важности. И они их выполняли.
Любой продажник - это почти герой, ведь за ним стоят целые коллективы людей, создающих сложную продукцию, но без продажника они зарплату не получат.