Продажи в переписке: почему клиент спрашивает цену и уходит?
- ТОП-7 ошибок в переписке
- 1 лайфхак, как вернуть слившегося клиента
- на примере реальных переписок
Вы можете смотреть этот материал в формате видео тут:
Удобнее прочесть? Статья ниже:
Надо ли родиться с “предпринимательской жилкой”, чтобы хорошо продавать?
Конечно нет!
Грамотная продажа - это лишь набор конкретных шагов, по которым надо провести покупателя. Плюс отсутствие смущения и страха быть "навязчивым".
- Установление контакта - когда вы элементарно знакомитесь, делаете комплимент, какой-то small tolk.
- Выявление потребности - когда вы задаете вопросы, выясняя чего именно хочет клиент.
- Презентация продукта - на основании предыдущих ответов предлагаете клиенту наиболее подходящий вариант.
- Работа с возражениями - отвечаете на возражения типа "дорого", "я подумаю".
- Завершение сделки - берете с клиента оплату или предоплату.
Итак, мы вспомнили основные базовые этапы продаж. Если вы раньше о них не слышали, то обязательно заберите мой бесплатный файл с инструкцией по всем этапам продаж и изучите его!
Скачать инструкцию “Этапы продаж, которые должен знать каждый”: https://salebot.site/prodazi_steps_1
Давайте разберем на примерах, какие ошибки чаще всего делают продавцы в переписке?
Ошибка 1 - пропускаете этапы продаж!
Очень важно не пропускать эти этапы. Из-за этого вы запросто потеряете клиента.
И пример номер 1 - моя переписка с спа-салоном.
Это просто воплощение бездарной переписки. И если я еще вполне могу понять частного мастера, который что-то делает и продает на дому, разумеется он может всех правил не знать.
Но когда ты уже открыл бизнес, вложился в помещение, сотрудников, рекламу, просто забить на то, как продает твой администратор - это очень тупо.
В этой переписке на самом деле куча ошибок, которые мы разберем позже и вы сами их увидите. Но самая важная - это пропуск этапа выявления потребности и попытка сразу же закрыть на оплату.
Я спрашиваю на какую программу можно записаться, есть ли окно. Что должен был ответить продавец?
Но он прислал только какое-то плохое фото с описанием программы. То есть мы не достигли договоренности что я приду.
- И дальше он сразу пишет "мы работаем по предоплате", так и хочется ответить: ну работайте, причем тут я? Я еще даже не решила приходить ли к вам. Так мало того что он пишет о предоплате, он даже не уточняет куда ее переводить. То есть я сама должна спросить куда платить? Это вообще недопустимо. Естественно я как клиент слилась.
И вангую с огромной вероятностью что на том конце провода человек подумал, что у меня просто нет денег и я не хочу переводить предоплату и вообще я ненадежный клиент. Так думает большинство продавцов, которые на самом деле просто не умеют продавать.
И если вы каждый раз думаете что если клиент слился, то он нищеброд и приходил просто спросить - вы сами копаете себе яму. Потому что если вы каждый раз получив сообщение думаете: ой опять пришел мое время отнять, ничего он не купит, это ОЧЕНЬ ВИДНО ПО ПЕРЕПИСКЕ.
Посмотрите еще раз внимательно на скрин - вы тут видите хороший сервис? Лично я тут вижу скрытое послание "да ничего ты не купишь, то если у тебя серьезные намерения то докажи - переведи деньги".
Но мне такой сервис не надо. Я свои деньги отнесу тем кто будет нормально разговаривать.
Ошибка 2 - Не задаете вопросы сами.
Смотрите, в отношениях продавца и покупателя продавец - всегда мужчина. Даже если вы женщина. И продавец всегда проявляет инициативу и ведет диалог. Покупатель проявляет инициативу 1 раз - когда он вам написал. Дальше вы берете диалог в своих руки и управляете им.
Как? Ну конечно с помощью вопросов.
Самое правильное с вашей стороны - это каждое свое сообщение заканчивать вопросом, чтобы у клиента не было повода слиться из диалога.
Ну а если вы настолько не хотите навязываться, что боитесь задавать вопросы, то будете сидеть как красна девица и годами ждать своего клиента.
Вот на этом скрине явно видим такую ошибку.
- Ему прислали цену. Не было установления контакта, выявления потребности, презентации решения.
- И даже при всех этих ошибках можно было увеличить вероятность сделки, задав в конце вопрос: "Какой вариант вам больше подходит?" или "Какая тематика у вашего сообщества?" и например показать примеры работ по этой теме. Чтобы ваше предложение было хоть как-то индивидуализировано под клиента.
Ошибка 3 - не отвечаете на вопросы.
Вы встречались в жизни с таким - вы задаете вопрос, а вам говорят что угодно, только не конкретный ответ?
Человек спрашивает, успеет ли кондитер сделать торт до 1 числа.
Своим близким еще можно это простить. Но в деловых отношениях конечно это выглядит совсем несерьезно.
Ошибка 4 - не слышите клиента. Это почти как не отвечаете на вопросы, но еще серьезнее.
Мужчина спрашивает, можно ли прийти на парную лепку из глины, чтобы в зале больше никого не было. Ну он явно хочет устроить девушке романтическое свидание.
Давайте посмотрим вглубь вопроса: надо впечатлить девушку. Что продавец мог ответить на такой запрос?
- Похвалить за хороший выбор, ведь сейчас такие свидание в тренде, и девушка будет точно в восторге! - это было бы установлением контакта.
- Потом можно спросить про круг или ручную лепку, пояснить в чем разница - приложить примеры фото с таких свиданий, как там сидят вдвоем и лепят сосуд. Спросить, нравится ли ему такая идея?
- Сказать что вы бесплатно (или не бесплатно) оформите помещение так-то и так-то, чтобы была максимально романтическая обстановка.
Как думаете, было бы больше толку от таких сообщений?
Еще один подобный пример с тортом:
Клиент пишет "У нас 2 ДР в один день, будет много людей, очень вкусно у вас". Что мы видим? Клиент очень хочет заказать именно у этого кондитера, но бюджет у него ограничен, тем более будет сразу 2 ДР.
Ну я понимаю что он как бы отвечает на запрос - что если вам надо много и дешево возьмите девочку. Но! Можно ли было это сделать вежливее, отталкиваясь от запроса клиента и не игнорируя его комплимент?
Например: "Мария, я очень рада что вам понравился прошлый торт и буду рада снова выполнить для вас заказ. Понимаю, что у вас будет много гостей в этот раз. Могу посоветовать вам торт молочная девочка - он объемный и легкий. 2 кг будет смотреться богато и хватит на 15 гостей. Это будет стоить столько-то. Что скажете?"
Ошибка 5 - из вас надо выуживать информацию. Вы не готовитесь к перепискам, у вас нет заранее заготовленных скриптов. Пишете какие-то обрывки информации где-то в пути. А может просто боитесь навязываться.
На 2 сообщении я уже начинаю закипать, потому что собеседник отнимает мое время, вместо того чтобы прислать всю информацию одним сообщением.
Ошибка 6 - обезличенное обращение к клиенту. Вас бесит, когда вам пишут сообщение "цена"? Вместо того чтобы вежливо спросить: "Здравствуйте! подскажите пожалуйста цену на..." А сами делаете точно также.
Речевой этикет предполагает, что когда вы беседуете с человеком, вы обращаетесь к нему по имени или хотя бы на Вы.
Если вы хотите оказывать хороший сервис, а не общаться как на базаре, стоит подготовить заранее скрипт в формате "Пожалуйста, переведите предоплату 1000 рублей на номер такой-то, остаток вы сможете оплатить при получении заказа". И в конце не забудем вопрос. Например "Удобно будет оплатить сегодня? Тогда я сразу забронирую за вами дату".
Ошибка 7 - не дожимаете клиента. Когда клиент пропал или ушел "думать" , вы можете попытаться его вернуть, но не делаете этого.
Почему? Ну чтобы не навязываться конечно. Или думаете "ну ясно же что ему дорого, чего я буду ему писать?"
Но вы не учитываете факторы, когда человек например потерял или случайно удалил диалог. Или забыл про вас - с кем не бывает? Короче, его надо немного подтолкнуть.
Как? Самое простое - напомнить о себе фразой вроде "Здравствуйте! Вы хотели сделать заказ на... это еще в силе?" или "Вы хотели сделать записаться на такую-то дату, у меня уже просится другой клиент на этот день. Подскажите, вы еще хотите прийти такого-то числа?" или "Здравствуйте! Вы хотели приобрести товар. У меня осталось всего 2 штуки, отложить вам одну?"
Благодаря таким дожимам вы сможете сделать больше продаж, чем обычно.
И вот еще наглядный пример, когда продавец отпустил клиента подумать и потерял.
Кондитер провел хорошую консультацию, задавал вопросы, уже определились и с датой и начинкой и декором торта, и клиент пошел думать после вопроса о цене.
- Не думаю что вы питаете иллюзии, что клиент прям реально собрал семейный совет, и они там сидят думают - то конечно же нет. Ответ "я подумаю" это по сути вежливый отказ. То есть, у клиента возникло возражение, которое продавец не закрыл. А не закрыл он его, потому что даже не понял какое это возражение.
Что здесь можно было сделать? Есть очень действенный прием, если не хочется упускать клиента - это прямо спросить, что его смутило. Естественно и тут не будет 100% конверсий и не каждый на ответит, но людям нравится когда спрашивают их мнения)
Какое могло быть развитие событий здесь? Пишем клиенту: "Конечно, понимаю, торт на ДР ребенка - ответственное решение. Мария, скажите пожалуйста, вас что-то смутило?"
Мария могла бы ответить что 1000р за декор ей кажется дорого и она видела где-то дешевле. Тогда у кондитера был бы шанс закрыть возражение, предложить какой-то более дешевый аналог - ну там вместо мастичной лошадки сахарную картинку. И это могло бы клиента устроить.
Но тут уж каждый сам решает, есть ли нужда удерживать каждого клиента. Вы же на себя работаете, над вами нет начальника, который заставит вас бегать за каждым.
Итак, мы разобрали самые частые ошибки в переписке. Как думаете, помогут ли этапы продаж и избегание этих ошибок продавать вам каждому?
Я вам отвечу: эти меры помогут вам добиться большей конверсии в продажу. Например если у вас покупают хотя бы 3-5 человек из 10 написавших, это уже хорошая конверсия и беспокоиться не о чем.
Ну а 100% конверсий в природе не существует. Почему? Потому что на том конце провода живой человек. Он может передумать, забыть, перехотеть, и да - ему может оказаться дорого. И в целом все это не ваша ответственность.
Поэтому не делайте драму из того, что не покупают 10 из 10. Вы когда кому-то пишете или заходите в магазин - это же не значит что вы там обязательно купите.
Ваша задача как продавца - это сделать все максимально правильно с вашей стороны. А клиент уже должен пройти свою часть пути к покупке.
Подпишитесь на мои соцсети и узнавайте о продажах и продвижении больше!
YouTube http://www.youtube.com/@korotkova_make
ВКонтакте https://vk.com/korotkova_make
Telegram https://t.me/korotkova_make
Instagram (запрещенная в РФ организация) https://www.instagram.com/korotkova_make