Штучний інтелект та BPM

Найгарячіша тема в BPM зараз - штучний інтелект. За минулий місяць я побувала на кількох конференціях, зустрічалася з вендорами, і сфера перетину між AI і BPM у всіх викликає великий інтерес. Але де конкретно вони перетинаються? Відповідей буде більше однієї, тому що точок перетину між АІ і процесами більше однієї.

Мрія одних і кошмар інших - АІ бере на себе управління процесами: визначає, яким має бути процес, потім автоматизує і виконує всі кроки процесу. Реальність одночасно і слабша, і сильніша за це.

Розглянемо деякі сценарії використання ШІ в BPM. Почнемо з виявлення та проєктування процесів, де для технології ШІ відкриваються великі можливості. Повністю спроектувати процес засобами ШІ без участі людини наразі неможливо, але ШІ вже може виступати як другий пілот у розробленні моделей процесів і в пошуку можливостей поліпшення. Тут можливі кілька сценаріїв.

У першому людина описує процес у загальних рисах, а генеративний ШІ створює початкову версію моделі процесу. Потім людина або сама вносить у модель правки, або додає до опису додаткову інформацію, щоб ШІ уточнив модель процесу тощо. Проблема використання генеративного ШІ в цьому сценарії в релевантності даних, на яких навчався ШІ. Для отримання пристойних результатів вам може знадобитися персональний ШІ, навчений на ваших власних внутрішніх даних або, щонайменше, на даних вашої галузі.

Другий сценарій - у вас є журнал виконання процесів, аналогічний тому, який використовується в технології автоматичного виявлення процесів (process mining). Ви можете надати ШІ цей журнал разом з іншими корпоративними даними та даними, які стосуються цієї предметної області, і використовувати технології process mining і search-based optimization для пошуку ідей щодо оптимізації процесу, таких як розпаралелювання, автоматизація певних кроків або бізнес-правил чи додавання певних дій для дотримання нормативного регулювання або комплаєнсу. Знову-таки, щоб ШІ зміг запропонувати правила і дії, що мають сенс для вашого бізнесу, дані, які використовуються для його навчання, мають бути збалансованими.

В обох цих сценаріях передбачається, що, перш ніж процес буде впроваджено в експлуатацію, модель, створену ШІ, перевірить людина, яка за нього відповідає, тобто власник процесу, а не так, що ШІ створює або модифікує модель процесу, і вона автоматично запускається в експлуатацію.

Ми можемо використовувати в якості другого пілота ШІ та алгоритми, засновані на process mining, не тільки для поліпшення процесу, а й на допомогу людям, які виконують завдання під час процесу. Працівник зможе поставити ШІ запитання про справу, яку йому доручено, і отримати у відповідь рекомендації щодо подальших дій. ШІ може також убезпечити працівника від ухвалення рішень або виконання дій, що порушують встановлені правила або політики.

Ми вже бачимо безліч прикладів застосування в таких ситуаціях алгоритмів ухвалення рішень і машинного навчання, які допомагають працівникові розумової праці ухвалити складне рішення або виконати складну роботу. Додавання в арсенал засобів ШІ дає змогу просунутися далі в цьому напрямку. Зрештою ми хочемо домогтися, щоб, виконуючи дію в рамках процесу, працівник розумової праці ухвалював найкраще рішення з можливих, навіть в умовах, коли змінюється навколишнє середовище, правила і процедури. Менш досвідчені працівники отримають в особі ШІ довіреного експерта, який підкаже їм що робити далі, виконуючи ту чи іншу процедуру.

І останній сценарій використання ШІ в процесах - повністю автоматична система або повна автоматизація завдань, які до цього виконувала людина. Що більше прикладів успішного виконання дії, то більше даних про контекст ухвалення цього рішення і то більше можливостей навчити на ньому ШІ, щоб він зміг ухвалювати рішення та виконувати дії тієї самої складності й тієї самої якості, що й виконавець-людина.

Це також стосується чат-ботів. Ми бачимо масу прикладів, коли вони взаємодіють з іншими учасниками процесу - скажімо, у сценаріях клієнтського обслуговування. Там, де раніше з клієнтом взаємодіяла людина - телефоном або електронною поштою - зараз це робить чат-бот. Звісно, багато хто з них доволі примітивний і не заслуговує на назву ШІ - вони просто розпізнають певні слова і дають заготовлені відповіді. Генеративний ШІ в цьому сценарії здатен відповідати на складніші запитання клієнтів, залишивши операторам-людям ситуації, які не можна автоматизувати - точніше, поки що не можна автоматизувати.

Поки що, я думаю, нам не варто турбуватися про те, що ШІ повністю візьме на себе бізнес-процеси. Є багато можливостей використовувати ШІ як другого пілота, що допомагає процесним аналітикам або працівникам розумової праці якомога краще виконувати свою роботу. Замінити їх ШІ не зможе, але зможе допомогти. Зараз багатьом галузям бракує кваліфікованих фахівців, а їхнє навчання забирає багато часу, тож підвищити продуктивність наявних кваліфікованих співробітників - добра справа, у виграші і галузь, і клієнти.

Водночас, як сказано вище, здатність ШІ якісно ухвалювати рішення і виконувати дії замість людей сильно залежить від того, на яких даних навчався цей ШІ. Не розраховуйте, що ви просто візьмете публічний ШІ, такий як ChatGPT, і почнете використовувати його для спілкування зі своїми клієнтами - це не спрацює. Вам треба навчити ШІ на якихось власних і галузевих даних.

Уже є приклади того, як ШІ замінює людину - повністю автоматизує певні дії, певні рішення або взаємодію з клієнтами в рамках процесу. Але в цьому немає нічого нового - автоматизація процесів уже давним-давно веде до вивільнення людей, які виконують рутинну роботу. Усе, що додає ШІ, це можливість автоматизувати складніші дії. Планка піднімається вище: від простої автоматизації ми спочатку перейшли до складнішого управління ухваленням рішень і машинного навчання, а тепер про себе заявляє повноцінний ШІ. Додаючи інтелект у наші бізнес-процеси, ми просто робимо черговий крок у цьому напрямку.

Якщо ви турбуєтеся про свою роботу, можете зайти на сайт willrobotstakemyjob.com або просто озирніться навколо та подивіться, що відбувається у вашій галузі. Якщо ваша цінність визначається набутими навичками і знаннями, які складно відтворити, то, найімовірніше, ви залишитеся затребуваними, а в особі ШІ ви отримаєте чудового помічника. Якщо ж ви знову і знову виконуєте одну й ту саму роботу, то вам варто готуватися до того, що в якийсь момент ШІ стане досить розумним, щоб виконувати вашу роботу не гірше за вас.