Как Антон строил большие планы на куличи

Антон — крупный хабаровский предприниматель и блогер. Ещё в детстве он мечтал о собственном кафе, а сейчас у него сеть кофеен «Келди» почти в каждом районе города. Однажды я уже писал о факапе парня, читайте про это ЗДЕСЬ, а история, о которой идёт речь сейчас, произошла совсем недавно, на Пасху.

«Келди» постоянно делает интересные предложения на все праздники, а Православная Пасха — один из них, когда хочется порадовать гостей чем-то особенным.

— У нас есть основной трафик гостей — около 5-6 тысяч заказов в день. Это достаточно большой товарооборот, но мы к нему готовы. В сети трудится хорошая команда, где каждый отвечает за свою работу. Однако если план приходится корректировать, включать дополнительные процессы, не встроенные раньше в операционную систему, случается большой стресс. Спойлер: факап заключён именно в этом.

В прошлом году на праздник было реализовано 400 куличей, а в этом году замахнулись на 800 (в итоге, конечно, продали). Мы радостно пустили клич и приняли заказы.

Знал бы Антон, как сильно это ударит по операционке.

— В детстве меня бесило, что куличи пекут обязательно с изюмом и у них очень мало глазури сверху. В этом году я решил за все свои детские обиды отыграться. Мы подготовили два вида изделий: один с шоколадными дропсами вместо изюма, второй с кремом тирамису внутри, оба с меренговой шапкой сверху. Сам кулич мы сделали на закваске, в результате чего у него получилась интересная текстура — снаружи хрустящая, а внутри как бриошь.

Заявки мы собирали три дня, а вечером 14 мая, за день до праздника, у нас слетела система, куда заносились все данные гостей.     Началось всё с того, что кондитеры начали комплектовать заказы для себя и лишнее удалять, чтобы не запутаться. Для этого им дали административный  доступ к CRM. Но что-то пошло не по плану, в результате удалилось вообще всё.

А людям на Пасху кулич с утра нужен.

Антон вспоминает, что вся команда включилась в процесс восстановления заявок. Посчастливилось, что большинство гостей сделали их через социальные сети.

— Время вспомнить про два вида куличей — мы в них запутались из-за того, что программа слетела. Получилось, что кто-то с шоколадной крошкой заказал, а у нас они уже закончились. Но мы, стараясь сохранить лояльность клиентов, предлагали вместо одного шоколадного два кулича с тирамису, например. Некоторые заказчики соглашались, другим мы возвращали деньги. 

В результате доставку  закончили только к пяти вечера. Конечно, были недовольные, ведь люди хотели получить заказ раньше.

Антон говорил, что факапом ситуацию назвать сложно, ведь в итоге ребята смогли заработать, хоть и понервничали изрядно.

Вывод: я понял, что крупные игроки, условно KFC, не делают предзаказ на куличи и не продают их день в день, потому что у них предприятие большое и операционные процессы отточены. Я подумал, что ведь и у нас они давно налажены, у нас даже кондитеры не делают десерты полностью, всё построено на конвейере: один делает бисквит, другой крем, третий украшает. И когда в налаженный процесс что-то вклинивается, легко получить факап. В трехдневный срок невозможно выстроить алгоритмы как следует. Да и смысла в этом нет, потому что в данном случае куличи —   это не часть постоянного меню. Крупные предприятия не должны такими вещами заниматься в принципе.

Когда бизнес маленький, легко внедрять кратковременные новшества. К тому же это выгодно, выручка увеличивается. А когда бизнес крупный, начинается уже совсем другая история. К примеру, минимум 200 человек пишет в службу заботы директа «Келди» ежедневно, чаще от 400 до 1500 посланий в день приходит. Это не считая сообщений в приложениях. Поэтому те потерянные заказы восстановить было совсем непросто, служба маркетинга с нуля всё собирала.

Я не хочу зарекаться, что больше так рисковать мы не будем, но прежде нужно продумать, как выгоднее и безопаснее для заказчиков, да и для бизнеса, всё выстроить.