Конспект урока №2: Безотказная схема продаж
Проблемные ситуации и их стадии у клиентов
Узнайте проблемы и стадии клиентов.Клиенты разные и у них разные проблемы и именно это их главный мотив к покупке.
<aside> 💡 Проблемная ситуация - это жизненные факторы, которые влияют на решение клиента.
"Что случилось" - сломал зуб, попал в ДТП, нужно пойти к юристу - проблемные ситуации. Проблемная ситуация влияет на поиск решения и покупку.
Есть стадии проблемной ситуации, когда проблема:
- Не мешает жить;
- Начинает мешать жить, но терпимо;
- Сильно мешает жить и требуется решение;
- Нужно купить лучшее решение;
- Проблема не решена, ищем нового поставщика;
Клиент может находиться на любой стадии. Важно понять, на каком он этапе и вести диалог соответственно этому этапу.
У каждой продажи есть этапы
-Цель: получить реакцию и начать диалог;
-2-3 коротких сообщения или шаблон на первое сообщение с целью дружелюбного приветствия и начала контакта;
-Цель: понять проблему клиента и зафиксировать информацию;
-Задаем правильные вопросы, которые помогают вытащить информацию и раскрутить диалог;
-Цель: сделать предложение, от которого нельзя отказаться
-Рассказывпем о продукте, основываясь на информации от клиента (хотелки, боли, желания)
-Цель: устранить сомнения и ответить на вопросы клиента
-Отвечаем на вопросы и демонстрируем сервис;
-Цель: довести сделку до ясности;
-Цель: актуализировать потребность, проявить заботу, запустить сарафанку и взять отызвы;
-Задаем вопросы о ситуации и делах клиента спустя некоторое время;
На всех этих этапах мы:
- Не навязываемся, а ПОМОГАЕМ человеку принять решение в нашу пользу
- Не устраиваем ДОПРОС, а просто мягко интересуемся
- Все общение формируем по принципу “ВОПРОС - ОТВЕТ НА ВОПРОС + ВОПРОС-ЯКОРЬ”
КОНКРЕТНАЯ СХЕМА ПРОДАЖ В ПЕРЕПИСКАХ
- Клиент судит о вас и вашей компании по обработке его запроса.
- Каждое сообщение от клиента - потенциальная возможность привлечь новых клиентов.
- Даже если клиент не покупает, но остается доволен обслуживанием, он может порекомендовать вас.
- Успешные продажи часто основаны на правильном взаимодействии с клиентом.
Этапы продаж с клиентами в переписке:
Быстрый отклик и подтверждение получения сообщения от клиента.Вежливое представление с указанием компании и должности.Поддержание человеческого тона в разговоре.
Узнать потребности и ситуацию клиента.Понять, что именно клиент хочет решить или получить.Задавать уточняющие вопросы для лучшего понимания клиента.
Прицельный оффер - рассказ о продукте с фокусом на задачи и потребности клиента.
Разработайте прицельные офферы, соответствующие типичным проблемам клиентов.
Подчеркивайте в рассказе о своем продукте решение конкретной проблемы клиента.
Вопрос-драйвер - лайфхак, для продажи в переписках. Клиент может не написать первый после получения информации и предложения, просто потому что не хочет.Используйте вопросы-драйверы, чтобы мотивировать клиента к действию.
Этап, на котором клиенту нужно закрыть свои сомнения.
Задача - четко ответить на вопросы и провести клиента за ручку к оплате. Не просто дать ответы как робот, а порочь принять правильное решение.
Дожим это доведение сделки до ясного, конкретного ответа. Цель - избежать зависших сделок и достигнуть ясности Пассивность клиентов и формат переписки могут привести к зависшим диалогам
Использование фокусирующих вопросов помогает вернуть клиента в диалог и фокусироваться на конкретике.
В продажах нужна настойчивость и необходимо достичь достаточного количества касаний с клиентом (в среднем от 7 до 15) При зависших диалогах включаемся сами и проявляем максимальную активность.
Используем фокусирующие вопросы для получения конкретного ответа ДА или НЕТ - тогда сделка считается “дожатой”
Обеспечить клиенту максимально простой и короткий путь расставания с деньгами в нашу пользу😁
- Взять отзывы у тех, кто купил и оставить приятное впечатление и запустить сарафанку, даже если клиент НЕ КУПИЛ
- Актуализировать потребность (вдруг ситуация изменилась?)
- Предложить сопутствующие продукты тем, кто купил
- Взять отзыв у тех, кто купил
Это делается с помощью специальных сервисных сообщений клиенту после его покупки, либо через некоторое время после окончания вашего диалога.
Например спустя месяц вы пишите:
“Антон вы у нас брали гитару месяц назад, скажите все получилось? Начали заниматься?”
Вопросы для мягкого дожима клиентов в переписках
Этап дожима - то место где мы должны проявлять активность.
Фокусирующие вопросы применяются для того, чтобы:
- сфокусировать человека на диалоги;
- пошевелить “спящих” клиентов;
- вернуть клиента в диалог;
- напомнить о себе;
Универсальное правило дожима: Не менее 5-10 касаний с клиентом с помощью мягких вопросов, с доведением сделки до ясного ДА или НЕТ
Ниже, таблица с примерами фокусирующих вопросов :
Домашнее задание: заполнить таблицу по примерам, для своей ниши
🚫Стоп-слова и фразы убивающие продажи
Ниже представлен список стоп-слов и выражений, которые убивают продажи, вызывают негатив у клиентов и понижают вашу значимость как продавца.
Старайтесь не использовать их при общении с клиентами!
