Как построить CJM и не сойти с ума

CJM (Customer Journey Map) — это сценарий взаимодействия человека с вашим продуктом.

Мы часто совершаем ошибку, когда рисуем просто красивые экраны. CJM помогает увидеть, что происходит между этими экранами: с какими вопросами пользователь пришел, чего он боится и почему может уйти к конкурентам.

Давай разберем, как собрать такую карту, на примере интернет-магазина.

Этап 1. Определение жизненного цикла

Путь пользователя начинается не с кнопки «Купить» и заканчивается не на экране «Спасибо за заказ». Он гораздо шире.

В нашем примере мы выделяем 4 главных этапа:

1. Выбор магазина (Человек только присматривается, ищет, где лучше).
2. Поиск товара (Уже на сайте, пытается найти нужное).
3. Заказ товара (Оформление, ввод данных).
4. Ожидание (То, что происходит после оплаты).

Шаг 2. Находим проблемы

На каждом этапе у пользователя возникают сложности. В CJM это называется «Барьеры». Наша задача — найти их, потому что именно из-за них срываются продажи.

Примеры из нашей карты:

• На старте: Пользователю не хватает мотивации — «Нужно добавить акции и скидки», чтобы его удержать.
• При поиске: Ему неудобно искать — «Нужен фильтр по типу товара и цвету».
• При заказе: Ему страшно покупать — «Нет информации о возврате».

Шаг 3. Задаем вопросы

Чтобы интерфейс был удобным, он должен отвечать на вопросы, которые возникают у человека в голове прямо сейчас.

Посмотрите, о чем думает пользователь на разных шагах:

• Этап Выбора: «А как перейти в раздел скидок?» -> Значит, нам нужен заметный баннер или пункт меню.
• Этап Поиска: «А могу ли я найти "розовую рубашку"?» -> Значит, поиск должен понимать цвета, а не только названия.
• Этап Заказа: «А если я хочу вернуть товар?» -> Значит, условия возврата должны быть видны в корзине, а не спрятаны в подвале.

Шаг 4. Уточняем контекст (персона)

Чтобы карта сработала, нужно четко понимать, для кого мы это делаем. Нельзя делать дизайн «для всех».

Проверьте себя по этому чек-листу из 6 вопросов:

1. Откуда она пришла? (Из рекламы в соцсетях или по рекомендации?).
2. Какой у нее интерес? (Срочная покупка или «просто посмотреть»?).
3. Как она ищет продукт? (Пишет в поиске или листает каталог?).
4. Как изучает информацию? (Вчитывается в характеристики или смотрит только картинки?).
5. Что влияет на выбор? (Цена, отзывы или скорость доставки?).
6. Дальнейшее использование. (Вернется ли она снова?).

От проблем к задачам

Зачем мы все это расписывали? Чтобы превратить список жалоб в понятные задачи по дизайну.

Вы берете барьер и придумываете решение:

• Проблема: «Пользователь боится, что вещь не подойдет, и не видит инфо о возврате».
• Задача: Нарисовать плашку «Легкий возврат в течение 30 дней» рядом с кнопкой «Оплатить».

Так CJM превращает хаос в логичный и удобный интерфейс.

🎁 Шаблон для составления такой карты ждет вас в файле .