Скрипты и разборы продаж для тату
Разбор примеров диалогов с потенциальными клиентами
1) Соблюдайте последовательность этапов продажи
Сначала надо дать человеку то, за чем он подписался. Если речь шла про расчет стоимости и клиент это не получил, а его уже зовут приехать, то конечно чел отморозится, так как он не знает даже примерные расценки, не знает кто вы, по сути общения никакого между вами не было, а тут сходу "когда готовы приехать".
Этап выявления потребностей и презентации не пропускаем! Только после этого можно закрывать на промежуточное звено в виде консультации по телефону или предоплату.
На примере выше человек прошел тест калькулятор стоимости тату и ему сразу написали "когда готовы приехать" . То же самое, пропустили этап выявления потребностей и презентации.
Я бы ответил так: "Приветствую, Александр. Чтобы более точно сориентировать вас по стоимости тату, пришлите пожалуйста примеры работ, которые вам нравятся. Есть такие или помочь подобрать варианты из нашей базы эскизов?"
Не забываем добавлять наводящие вопросы в конце, чтобы диалог не затухал
2) Отвечаем быстрее
Обратите внимание на время сообщений. Прошел вечер, ночь, утро, уже вторая половина дня. Девушка скорее всего потеряла запал или ей не понравилось, что долго не отвечают, может к конкурентам уже обратилась.
Понятно, что ночью сидеть не обязательно и всех вылавливать. Если пришла заявка ночью, то утром пораньше можно зайти и разобрать сообщения группы.
Так же добавляем вопрос в конце, чтобы раскачать диалог "Есть такие или вы еще до конца не определились и вам помочь подобрать варианты из нашей базы эскизов?"
Ставьте уведомления и отвечайте как можно быстрее. В идеале в течение 15-30 минут. Если человек не получает ответ несколько часов или целый день, то его уже могут перехватить конкуренты, у него может запал пропасть или он воспримет это как неуважение к нему.
Вот наглядный пример, как сами провафлили клиента:
3) Не обосновали цену, не дали варианты выбора
А) Не обосновали цену и не раскрыли, что в нее входит
Если цены выше рынка и вы не объясняете клиенту с чем это связано, он будет думать, что разницы между вами и мастерами, которые делают в 3-5 раз дешевле нет, а значит нет и смысла переплачивать
Нужно максимально вкусно описать услугу. Хотя бы так:
"Юрий, посчитали стоимость. За счет того что эта работа достаточно трудоемкая, она займет в районе Х часов. Работу сможет выполнить наш мастер Александр, у него опыт более 8 лет, и он реализовал уже несколько десятков работ конкретно в таком стиле. Вот альбом с примерами - (ссылка на альбом)
Стоимость работы 40 тыс. В нее входит разработка эскиза с нуля нашими профессиональными художниками, а так же _____
Подскажите, комфортно по условиям?"
Б) Не дали варианты для выбора
Когда поняли, что человек уже сливается, не нужно писать провокативные вопросы "а сколько это по вашему стоит?" и тд, так как они подразумевают спор.
Человек поэтому перестал отвечать, так как понимает, что это ни к чему не приведет.
Вообще в целом смысла нет спорить с клиентом или отрицать его мнение. Он в праве думать как считает нужным, мы можем даже согласиться с ним:
"Да, действительно тату у наших мастеров, которые за 8-10 лет опыта реализовали более ___ сложных работ и выполняют все только с премиум оборудованием действительно столько стоят.
Это не для всех. В основном к нам приходят обеспеченные люди, кто понимает, что тату остается на всю жизнь и эта инвестиция в тело должна быть сделана на высшем уровне, чтобы каждый раз смотря на себя в зеркало радоваться и получать восторженные взгляды от окружающих.
Юрий, как считаете, есть доля логики в моих словах?"
Здесь в голову клиента мы закладываем следующие метасообщения:
- Мы крутые спецы и знаем цену своему труду
- К нам приходят только элитные люди (человек захочет себя ассоциировать с такими же)
- Показываем что тату это инвестиция на всю жизнь. Может в моменте цена и покажется высокой, но если разделить ее на отрезок всей жизни, то это вообще мелочь
Я бы рекомендовал предложить альтернативные варианты, чтобы он выбирал не между вами и конкурентами, а между ВАШИМИ вариантами, которые расчитаны на разный бюджет. Пример:
"Поняла вас, Юрий. В таком случае могу предложить следующие варианты под ваш бюджет:
1) Если хотите все же эту тату, то можем рассмотреть формат беспроцентной рассрочки с оплатой всего X рублей в месяц
2) Эту же работу другой наш мастер сможет сделать чуть дешевле, за ___ рублей. У него опыта поменьше, чем у Александра, но сложные и классные проекты он то же делает. Посмотреть его работы можно здесь - (ссылка на альбом с работами)
3) Чуть упростить эту работу, например убрать ____, или сделать в ___ формате, либо выбрать другой эскиз, попроще
Подскажите, какой вариант больше подходит?)"
Вот вам наглядный пример как клиент уже было хотел слиться, но благодаря отработке возражения с удовольствием пошел на очную консультацию и закрылся на чек 20к рублей:
4) Не прогибаемся под клиента
Если клиент начинает возражать по поводу цены, то хуже всего - это сразу пытаться ему угодить и делать скидку.
Тогда он на подсознательном уровне не будет вас уважать и считать крутым специалистом.
"Да, действительно много мастеров которые готовы сделать то же самое за Х рублей. Но как правило это новички, которые просто нарабатывают портфолио и берутся за всё подряд.
К нам по 5-7 человек в месяц стабильно приходит после экспериментов с такими мастерами. По итогу перекрывают партаки у нас.
Это еще в лучшем случае. А в худшем, из-за того что цены низкие, такие ребята экономят на расходниках и тд, что по итогу вообще может привести к инфекции.
Дмитрий, мне кажется лучше заплатить один раз и получить качественную тату, которая с вами останется на всю жизнь, чем потом тратить еще больше денег и времени чтобы сводить партаки или перебивать. Согласны со мной?"
5) Делайте нормально этап выявления потребности, БЛЕАТЬ!!!
На примере выше хреново выявили потребность и в итоге презентация получилась ни о чем. Предложение не попадает в запрос клиента потому что ВЫ не знаете что он хочет и клиент до конца не знает что хочет. Что вы тогда предлагать пытаетесь?
Я проводил опрос людей, которые хотят тату и у большинства проблемы такие: "не знаю что хочу, но хочу", "не могу до конца определиться как лучше сделать"
Ваша задача помочь определиться и подобрать идеальный вариант, от которого клиент будет ссаться кипятком, а только потом уже презентовать цену и разные вариации.
С одной из студий, которая у меня на личном ведении, мы сделали чек-лист "3 шага к идеальной мини тату" и высылаем клиентам, которые не могут определиться
Не надо на словах описывать то, что нужно видеть. Перед тем как предложить купить, визуализируйте идею, пришлите эскиз, предложите примерить его и тд. И только когда найдете идеальный вариант, делайте свое предложение с ценой
6) Снова предложение в лоб, без предварительного выявления потребностей
Когда человеку просто называют цену в лоб и ставят перед фактом - это как на хребет взвалить мешок с цементом. Особенно если цены выше среднего.
Сначала надо презентовать продукт, потом назвать цену и уточнить, подходят ли человеку условия или он готов рассмотреть другие варианты - уменьшить размер/видоизменить эскиз/рассрочка и тд
7) Передача инициативы клиенту
"хорошо, жду вас", "да, напишите как определитесь" и тд - это передать инициативу в руки клиента. А клиент ее с удовольствием просирает в 99% случаев и теряется.
"У меня запись ведется заранее на неделю и иногда на несколько недель вперед. Поэтому нужно заранее спланировать. Подскажите, на следующей неделе комфортно будет связаться во вторник после обеда, чтобы финально определиться с датой записи, или вы на другие числа планируете?"
8) Низкострессовый шаг
Если чувствуете, что клиент сомневается и сразу не готов делать тату, мы спускаемся на менее стрессовый шаг. Например:
"Александр, хорошо. В таком случае предлагаю подъехать на примерку эскиза, просто утвердим сразу вашу задумку, вы посмотрите как тату в живую на вас смотрится, а потом как будете готовы, мы свяжемся и уже запишетесь на сеанс. Комфортно будет на этой неделе?"
Вы не продолжаете человеку в лоб говорить "давай сюда деньги", а предлагаете приехать на консультацию, примерить/утвердить эскиз и тд. На это проще согласиться, нежели сразу на покупку.
А там, глядишь в студии он познакомится с вами, кайфанет от атмосферы, еще сильнее вовлечется и на эмоциях сразу запишется на ближайшее время.
Ответы на самые распространенные возражения
Возражения и примеры ответов на них:
1) Игнор (просто не отреагировал на сообщение/вопрос/ Спустя 2-3 часа можно отправить дожимное сообщение ниже)
"Александр, не получили от вас обратной связи. Будет обидно, если мы так и не сможем воплотить в реальность вашу задумку по тату. Возможно, у вас остались вопросы, или какие-то моменты непонятны.
Скажите пожалуйста, в целом сейчас решили отложить свою идею в дальний ящик или хотите посмотреть еще варианты под другой бюджет?"
2) Скажите сразу сколько стоит (клиент сам перескакивает этапы)
Нужно вернуть его в структуру продажи, которую в первых частях Упаковки описывал и вести по шагам. Возвращающее сообщение:
"Все зависит от размеров и сложности работы. Когда до конца поймем вашу идею, точно сориентируем по стоимости.
Сможете сбросить примеры того, что хотите, или вам помочь выбрать из нашей подборки эскизов?"
"Александр, в целом считаете вложения Х рублей дорого или просто на данном этапе не готовы вкладывать столько в тату, возможно из-за того что непонятны какие-то моменты или просто не располагаете пока что средствами?"
Действительно, есть мастера, которые что-то делают и за 3-5 тыс. Но в основном это новички, которые только нарабатывают портфолио и как правило после них приходится всё исправлять или удалять, что дорого и болезненно.
Мы находимся в рынке и прекрасно понимаем как обстоят дела. Давайте еще раз обозначу за что конкретно вы платите и если не смогу вас переубедить, то зафиксирую отказ и более вас не потревожу.
У нас мастера с опытом работы 8-10 лет, которые реализовали несколько тысяч тату + проф.художники, которые рисуют эскизы любой сложности. Так же у нас проверенные пигменты премиум-качества, которые не выцветают спустя время и проф.оборудование, которое позволяет тату выглядеть свежо даже спустя годы.
Александр, если хоть немного донесли до вас ценность, предлагаю рассмотреть формат рассрочки с оплатой всего х рублей в месяц на Y месяцев. Комфортен такой вариант?)
А) Если человек это написал после того как узнал цену, то скорее всего она его не устроила. Что мы можем сделать, чтобы это точно выяснить и сохранить клиента:
"Александр, подскажите в на какой бюджет в целом ориентируетесь? Мы уже исходя из этого сможем видоизменить эскиз и адаптировать работу под комфортную для вас сумму"
Б) Если человек написал что нужно подумать и вы даже примерно не понимаете истинную причину возражения, то можно вот этим скриптом попытаться ее выяснить:
"Александр, если для себя уже решили, что такой эскиз и условия вам подходят, но не хватает пары уточняющих вопросов или что-то для вас важно, а я не рассказал - могу с радостью ответить и проконсультировать.
Если в целом уже сейчас понимаете, что эта услуга неинтересна - просто сообщите сразу. Я зафиксирую отказ и не буду беспокоить)
Догоняющие сообщения
Отправляем тем, с кем общались неделю-месяц назад, но по каким-то причинам диалог прервался или человек отказался сразу. Эти сообщения нужны чтобы воскресить диалог и напомнить о себе
Решили поделиться нашей новой работой, которая по стилистике подходит под то что хотите вы.
Делал мастер ____, заняло __ сеансов
Подскажите, еще планируете делать именно ту идею, или уже какие-то другие варианты присмотрели?"
Просто рассылка с актуальными акциями. Можно делать через тот же сервис рассылок Senler, или можно персонализировано ручками отправить
Здравствуйте, мы с вами общались не так давно, по поводу тату. Спешим сообщить, что у нас в студии появилась возможность беспроцентной рассрочки и вы сможете сделать то что хотели всего за X рублей в месяц.