Дайджест от 16 мая
🧑 Тестирование по сервису для кассиров, отказ от предварительной сборки коробок
Тестирование по сервису для кассиров: подготовка к летнему сезону и призы
В сезон ресторанов к нам придет много гостей, и важно дать отзывчивый сервис каждому. Запускаем тестирование по сервису, чтобы помочь кассирам подготовиться к летнему сезону, повысить оборот ресторанов и возвращаемость клиентов. А перед ним проведем вебинар «WOW-сервис».
Как будет проходить тестирование
Тестирование будет проходить на платформе «Номари» с 29 мая по 30 июня 2023 года. Участникам нужно будет решить кейсовые ситуации по трем направлениям:
Пример кейса: Перед вами очередь из трех человек, последние в очереди — мама с плачущим ребенком. Как вы поступите в этой ситуации? :
А) Буду обслуживать всех в порядке очереди;
Б) Передам через гостей Додо-клюв, чтобы поднять настроение ребенку;
В) Попрошу маму успокоить ребенка, чтобы он не мешал отдыхать другим гостям.
На прохождение тестирования дается 40 минут.
Проходной балл — 90% (27 правильных ответов из 30).
Как подготовиться к тестированию
Сотрудникам, работающим за кассой
1. Посетите вебинар «WOW-сервис».
Спикер: Надя Хрыкина, лидер Школы бизнеса «Додо».
Доступные даты вебинара: 22, 23 и 25 мая.
Длительность — 1,5 часа.
Для участия зарегистрируйтесь.
На вебинаре будут рассмотрены вопросы:
- что включает в себя гостеприимство в пиццериях;
- что должен делать кассир, чтобы оправдать ожидания гостя;
- что нужно сделать и сказать в момент приема заказа;
- как выявить потребности гостя;
- какие инструменты помогут осуществлять дополнительные продажи;
- как правильно отработать жалобы и возражения гостя.
На вебинаре участники смогут не только вспомнить основные правила и принципы wow-сервиса, а также проработать различные ситуации на кассе, обсудить варианты поведения кассира и обменяться своим опытом в решении сложных кейсов.
Бонусы:
Все участники вебинара получат гайды «7 правил дополнительных продаж» и «Отработка жалоб и возражений».
2. Повторно изучите стандарты, курсы и статьи.
- Стандарты производства в базе знаний, блок «Ресторан»;
- Все обязательные курсы для кассиров в «Номари» (курсы «Стажер-кассир» и «Кандидат-кассир»);
- Статьи:
Книга сервиса в ресторане: как дарить радость
Возвращаем удивительный сервис в наши рестораны
Книга «Додо Фактор»
Мотивация пройти тестирование
- Успешное прохождение рекомендованного тестирования будет учитываться на летнем чемпионате пиццерий Dodo Team Fest. Подробности пропишем в отдельной статье;
- Всем сотрудникам, работающим за кассой, которые успешно пройдут тестирование по сервису, откроем специальную позицию в мерчсторе;
- Подготовим рейтинг пиццерий по итогу прохождения тестирования по сервису.
- Сотрудник, набравший максимальное количество баллов по тестированию, получит приз — путевку на море.
Условия получения путевки на море по итогам тестирования
- Тестирование пройдено на высший балл с первой попытки;
- Участник прошел вебинар «WOW-сервис»;
- Если по итогам тестирования будет несколько участников с равным количеством баллов и прошедших вебинар «WOW-сервис», выбор победителя будет осуществляться через генератор случайных чисел.
Направления поездки обсуждаются с победителем индивидуально.
Сроки реализации путевки: с1 июля 2023 года по 1 июля 2024 года.
Что делать, если кассир не прошел тестирование
Менеджерам смены, управляющим
- Если сотрудник прошел тестирование первый раз с результатом ниже 90%, то он повторно проходит тестирование. Проконтролируйте это. Сроки: с 29 мая по 30 июня 2023 года;
- Если сотруднику так и не удалось сдать тестирование вовремя, то он проходит его после 30 июня 2023 года. Чтобы назначить сотруднику тестирование, напишите Анне Кудряковой, a.kudryakova@dodobrands.io.
Сейчас тестирование рекомендованное. В дальнейшем по результатам прохождения будет выстраиваться систематическая обязательная аттестация кассиров.
Зеленый перец: изменение от 16 мая 2023 года
Продлили возможность использовать зеленый грунтовый перец и красный болгарский перец. Было: до 15 мая 2023 года. Стало: до 19 июня 2023 года. Для согласования заполните форму в «Пайрусе».
Ожидаются перебои с поставками брусники
Восстановление поставок ожидаем 22-24 мая 2023 года.
Отказ от предварительной сборки коробок на упаковке
Предварительная сборка коробок отнимает ценное время сотрудников, которое можно потратить на подготовку к пикам, общение с гостями, поддержание чистоты и отдых.
Как отказ от сборки коробок улучшает эффективность
1. Не тратится время на сборку коробок.
2. Не тратится время на постоянное пополнение коробок в зоне упаковки.
3. Освобождаются складские пространства. В зоне упаковки с двумя столами комфортно влезает примерно 1000-1300 коробок для пиццы, с одним большим — до 900, а значит, освобождается место для хранения на складе.
4. Снижаются потери по упаковке. В пиццериях часто роняют стопки собранных коробок или рвут коробки при упаковке. При использовании разобранных коробок таких проблем нет, так как их удобно удерживать в руке.
5. Становится проще обеспечивать безопасность в пиццерии. Для хранения упаковок с коробками не используются коридоры и проходы — то есть не загромождаются эвакуационные пути. Не возникают ситуации, когда на упаковке стопки коробок достают до осветительных приборов — а значит, исключается риск их возгорания.
👆 На старте проектирования у вас уточнят, что требуется заложить в проект:
- полку-диспенсер, если вы используете собранные коробки на упаковке,
- или полку для пергамента, если вы не используете собранные коробки.
Стоимость полки-диспенсера — 42 408 ₽.
Стоимость обычной полки на упаковку — 7 028 ₽.
Экономия — 35 380 ₽.
*Цены актуальны на 11 мая 2023 года.
Что делать пиццериям
1. Объясните сотрудникам цель и ценность внедрения. Вместе посмотрите видео, как это работает в других пиццериях, и разберите последовательность действий на упаковке.
2. Выберете время, когда управляющий сможет вместе с командой поработать в зоне упаковки и показать на своем примере, как работает данное решение.
3. Определите места хранения в зоне упаковки для каждого вида коробок. Важно, чтобы разные по размеру коробки всегда лежали на одних и тех же местах — это ускорит работу сотрудника.
4. В течение месяца каждую неделю делитесь с сотрудниками результатами: динамика по времени приготовления, загруженность складских помещений, время, которое сотрудники теперь тратят на полезную работу.
Как организовать работу в зоне упаковки
Как происходит упаковка пицц и закусок
Упаковка пиццы с предварительной сборкой и без нее занимают примерно одинаковое количество времени.
При этом на сборку коробок заранее пиццерия с дневной выручкой 100 000 ₽ тратит 25-30 минут в день.
Как хранить коробки в зоне упаковки
Коробки должны хранится рубашкой вверх. Самая нижняя коробка — наоборот, рубашкой вниз, чтобы защитить остальные от попадания грязи с пола. Если на нижней коробке остались следы уборки, пыль и мелкий мусор — не используйте ее для упаковки пицц.
Под столами упаковки разместите все коробки для пицц, включая сезонные коробки.
На полке, над столом упаковки, разместите коробки для закусок, подносы для пиццы, пергамент, фольгу и другие расходные материалы.
В зависимости от размера стола разместите под ним либо коробки трех размеров, либо только средние и большие коробки. Упаковку для сезонных пицц поставьте боком, пищевая сторона должна смотреть внутрь стола.
Если коробки для маленьких пицц под столом разместить не удалось — положите их на полку над столом. Там же разместите коробки для закусок, подносы, пергамент и остальные расходники.
Как объяснить ценность внедрения сотрудникам
Любое изменение требует времени и часто вызывает непонимание у давно работающих сотрудников, ведь меняется привычный ритм их работы.
Главное, чтобы управляющий пиццерией верил в возможность работы без предварительной сборки коробок. В этом случае он сможет качественно донести ценность внедрения для сотрудников, показать на личном примере и сделать все, чтобы внутри пиццерии это было удобным решением.
Истории из пиццерий
Виктория Мартиросян, внутренний бизнес-девелопер сети Геннадия Матвийца и Дмитрия Сотира
Первой пиццерией, где мы отказались от сборки коробок, была Москва 13-1. В пиццерии очень маленькая площадь и большие выручки, поэтому складских помещений всегда сильно не хватало.
В какой-то момент мы решили, что больше так продолжаться не может: на сбор коробок уходило много времени, среди собранных коробок нельзя было даже развернуться — и мы просто перестали их собирать. Сотрудники буквально за пару дней привыкли к новому процессу, в пиццерии стало заметно просторнее, а скорость никак не изменилась. В какие-то моменты мы справлялись даже быстрее. Зато появилось время на наведение порядка и подготовку к пикам.
Остальные пиццерии стали по примеру отказываться от сборки коробок. Переходить специально никого не заставляли.
Сейчас 15 из 33 пиццерий работают без предварительной сборки коробок.
Ольга Григоренко, территориальный управляющий пиццериями корпоративной сети Москва 0-11, 0-12, 0-13, 0-14
Мы узнали, что в Москве есть пиццерии, которые не собирают коробки заранее. Идея казалась даже немного абсурдной, ведь мы так работали много лет, не мог же этот процесс быть бесполезным. Но решили лично посмотреть, как это работает.
Пришли в гости в пиццерию Москва 13-1, и все сомнения как рукой сняло. Команда настолько слажено справлялась с процессом, что управляющие, которые были на экскурсии, пошли внедрять в тот же день. Ключевым фактором в успешности внедрения стало мнение управляющих. Они быстро смогли показать своим командам, как это работает на практике, и организовать удобное хранение в зонах упаковки. Сейчас даже сотрудники с большим стажем работы в пиццериях с содроганием вспоминают времена, когда перед праздниками мы собирали тысячи коробок!
22, 23 или 25 мая (на выбор) — Кассирам: посетить вебинар «WOW-сервис»