Роботы для «Последней мили»
Термин «Последняя миля» используется в телекоммуникациях, Интернете, энергоснабжении и конечно в логистике. В логистике так обозначают завершающий этап доставки – до конечного потребителя, например, из распределительного центра до двери покупателя. Поскольку остальную часть пути клиент не видит, ему сложно оценивать качество той части работы логистической компании. А последний этап является по сути ключевым и оценочным. Именно по нему будут судить, как была оказана услуга. Что в итоге влияет на общее впечатление и лояльность к компании.
Кроме того, что данный этап имеет принципиальную оценку, у него есть ряд специфических трудностей, которые связаны с местоположением клиента и повышенными затратами.
Например, в некоторые населенные пункты доставка осуществляется 1-2 раза в неделю. Либо доставка возможна в интервале 12 часов. Разумеется, клиенту не хочется весь день ждать свой заказ.
Столкнувшись с такими трудностями клиент может в следующий раз заказать товар у другого продавца не потому, что товар оказался не качественным, либо была длительная доставка, а потому, что ему было неудобно получить свой заказ. С этой точки зрения нет ничего удивительного, что некоторые клиенты могут отказываться от «последней мили». Если же недовольство имело более негативные последствия, то далее следует отказ от самой компании. 30% клиентов теряется именно на «последней миле» из-за повреждения товаров при транспортировке, игнорирования пожеланий клиентов, а также некорректного распределения пиковых нагрузок.
Что же можно сделать, чтобы свести к минимуму такие проблемы?
Во-первых, можно автоматизировать процесс доставки заказов получателям, используя сервисы маршрутизации. Это позволит сократить количество недоставленных товаров и снизит время на планирование.
Во-вторых, подготовить резервные источники для обеспечения максимального процента доставки заказов в «высокий сезон».
В-третьих, обеспечить коммуникацию с конечными потребителями в режиме реального времени. Клиент должен быть в курсе состояния своего заказа, чтобы планировать свое время. Это можно сделать по телефону, в мессенджерах, в социальных сетях, как вариант интерактивное отслеживание заказа.
В-четвертых, если позволяет бизнес, сделать акцент на доставке в ПВЗ и/или постаматы, особенно во время сезонного спроса. В такие периоды нагрузка на курьеров может быть выше обычного. Привлечь внимание покупателей к ним можно с помощью специальных предложений и акций.
В-пятых, перспективным является доставка роботами.
Сделав идеальным последнюю милю можно рассчитывать на лояльность клиента, при условии, что сам товар тоже идеален.
Одним из способов решения проблем последней мили стало использование антропоморфного робота Аркус. Первые уличные испытания запланированы на 2026 год, массовое внедрение – в ближайшие пять лет
«Аркус» способен автономно перемещаться в городской среде, взаимодействовать с инфраструктурой доставки и передавать заказы в постаматы или напрямую клиенту. На фестивале робот бодро ходил и махал рукой зрителям. Речь идет не об отдельном техническом решении, а о создании комплексных автономных систем, которые должны удовлетворять рациональные и эмоциональные потребности людей и одновременно быть встроены в экономически эффективную модель.
Примерно через месяц разработчики начнут отрабатывать модели доставки в научном центре «Бирюч» в Белгородской области. На этой базе можно отрабатывать полноценную цепочку городской логистики с участием автономных дронов и роботов. В тестовом режиме на улицах робота увидят уже в этом году. Согласно заявленным планам, испытания на улицах Москвы ожидаются в 2026 году.
Предложенная модель роботизированной доставки объединяет три технологических решения: антропоморфных роботов, робопорты для обслуживания без участия человека, а также сеть постаматов. Интеграция этих решений позволяет потребителям получить доступ к ассортименту гипермаркета (более 20 000 наименований товаров) с доставкой в срок до одного часа.
При этом себестоимость доставки сокращается почти в четыре раза. Внедрение робототехнических комплексов потребует большой работы, в том числе регуляторной. Отдельно требуется проработать этических вопросов, поскольку роботы в этой модели входят в социальное пространство людей и сталкиваются с ними каждый день. Массовое внедрение автономных систем, соответствующей инфраструктуры и цифровых платформ в жизнь человека – вопрос ближайшего будущего. Роботы уже сейчас могут решать некоторые типы задач быстро, эффективно и дешево, а на горизонте пяти лет их возможности кратно увеличатся.