День Клиентского опыта

Абыканова Ботагоз

Главный менеджер. Департамент по внешним связям

В последнее время для меня слово клиентоцентричность стало не просто сложным и красивым словом, а личным опытом работы с клиентами. Прежде всего, это уважение клиента, оценка собственной работы, умение грамотно выстраивать коммуникации, вовремя отреагировать на назревающий негатив и быть полезным.

      С апреля месяца мне довелось поработать в команде, созданной в помощь Колл-центру для открытия счетов при получении социальной выплаты 42500 тенге.  В этих целях была выпущена Виртуальная карта для бесконтактного и оперативного обслуживания клиентов, и я помогала открывать счета в условиях карантина, находясь на удаленном формате работы.

            Каждое утро моя семья просыпалась под заученные фразы до зубов: «Здравствуйте. Колл-центр АО «Казпочта». Ботагоз. Вам удобно говорить. Вы подавали заявку на получение платежной карты».

Скажу откровенно, работа непростая. Нужно иметь железные нервы, позитивный настрой, хорошую моторику, знать все тонкости предлагаемой услуги, потому что вопросы «сыплются как из рога изобилия». В работе помогало чувство юмора, знание родного языка, сдержанный характер, большой опыт работы в компании, навыки ведения переговоров, уроки психологии.

            Я приобрела опыт общения с клиентами, поработала в дружной и эффективной команде, у нас были свои рекордсмены на которых мы равнялись.

С нами работала команда карточного бизнеса Департамента финансово-карточных услуг, которая начинала свой рабочий день с раннего утра и заканчивала ночью. Наши коллеги обучили нас, доходчиво разъяснили тонкости новой услуги, с какими сложностями мы можем столкнуться при оформлении заявок, давали советы и рекомендации. За их профессиональный подход, стойкость и выдержку – отдельная благодарность.

Что я открыла для себя. Я и не предполагала, что за такой короткий срок можно обучиться и эффективно применить полученные знания.

Наши клиенты уникальные люди: отзывчивые, добрые, простые, доброжелательные, надежные, ответственные, эмоциональные, сильные, организованные, уравновешенные, воодушевленные, стойкие, трудолюбивые.

       Несмотря на нынешние сложности и изоляцию, они много шутили, беседовали со мной о сложной экономической ситуации в мире, трудностях онлайн-обучения детей, подскочивших ценах на продукты питания, детские вещи, бензин, карантине и других житейских вопросах.

Во всем этом искреннем диалоге я оценила самую главную ценность – клиенты верят нам, значит и в нашу Компанию!  И это обязывает быть с ними на одной волне!