Услуги: результаты мини-исследования, почему люди возвращаются. Что влияет на повторные продажи

Очевидные для кого-то вещи очевидны не для всех.

При прочтении этого урока у вас может возникать мысль: "да, я вообще-то так и делаю" — и это прекрасно! Значит, вы молодец и идёте в правильном направлении и для возврата и повторных продаж вам не хватает только одного элемента — количества клиентов.

Я проводила опрос, результатами которого делюсь тут с вами. Собрала свои личные наблюдения, к кому я возвращаюсь, а к кому я больше ни ногой. Для вас всё самое лучшее ❤️

Элементы, почему люди возвращаются

Проверяйте себя как по чек-листу:

☑️Вы решили запрос клиента быстро и качественно

Если у клиента появится новый запрос по вашей тематике, с большой вероятностью (если следующие элементы соблюдены) он снова придёт к вам решать новый запрос. Потому что энергетически выгоднее прийти уже к знакомому специалисту, чем искать нового

☑️Клиент чувствует свою значимость и ваш интерес в его деле

Бывает так, что специалист классный, решил запрос быстро и качественно, но от него идёт холод и безразличие. Эта крайность может вызвать дискомфорт и нежелание решать со специалистом новый запрос и спровоцировать поиск нового. Не у всех, но часть людей так отсекается.

Например, моя история с менторствами: к ментору Лене я ходила два раза, потому что была вовлеченность в мою ситуацию, мою проблему, мои задачи. От ментора Алекса я сбежала в середине. Конкретно там было много факторов, один из которых — безразличие к моим задачам. Я написала это в обратной связи, почему ухожу и что не хватило/что можно улучшить в менторстве за 100 тысяч рублей (просто так я сбежать не могла, не позволял мой внутренний кодекс чести). Улучшать ситуацию во время он не стал, поэтому наши рабочие пути разошлись

Людям важно чувствовать заинтересованность в себе. Некоторые только за этим готовы платить и возвращаться. Мы с вами на рынке услуг, на рынке услуг важен сервис. Возвращаются к тем, кто проявил свой интерес к вам, кто выслушал, помог и выразил вашу значимость.

Статья для дополнительного изучения, как этот пункт применяет сфера оффлайн услуг. Идеи для своего развития, для улучшения своих услуг, можно брать не только из анализа конкурентов/коллег. Можно брать совершенно из других сфер и применять на себе

☑️Уважительное отношение к клиенту

Важно признавать в своём клиенте личность. Уважать его и по возможности не работать с теми, кого вы никогда не сможете уважать. Почему:

Многие люди чувствуют, как вы к ним относитесь. Особенно те, для кого детство было связано с необходимостью понимать невербальную мимику родителей, чтобы меньше ругали (то есть у большинства) — они неосознанно всё считывают по вашей мимике или тону разговора (если вы не умеете это искусно скрывать). Многим не комфортно сотрудничать с человеком, который относится без уважения

☑️Общение на равных, как со взрослым и умным человеком

Этот пункт из Транзактного анализа про три возможные Эго состояния человека. Ребенок, Взрослый, Родитель

Общение на равных — общение двух взрослых, в большинстве случаев самый комфортный вид коммуникации

Если общаться с позиции снизу — вас не будут воспринимать как человека, которого надо слушать

Если общаться с позиции сильно сверху — отпугнёт сильных и интересных личностей, может привлечь инфантилов, которые любят перекладывать ответственность на других людей

Утрированный пример для понимания:
"У меня не получается сделать это задание"

Позиция на равных: давай разберемся вместе. Скажи пожалуйста, где у тебя возникла сложность, чтобы мы вместе её решили

Позиция снизу: ой, прости, что оно такое сложное, я не хотела... что же делать теперь...

Позиция сверху: я сделала задание настолько простым, что даже ребенок поймёт. Ну и в чем проблема? Что тебе не понятно? Вечно что-то непонятно

Дополнительно на почитать: статья по транзактному анализу про разные типы общения

☑️Превышение ожиданий

Это когда вы обещали одно, а человек получил больше и лучше. К этой идее я пришла не так давно, сначала я думала, что простого выполнения задачи достаточно. Взяла идею из сферы инфопродуктов и переложила на консалтинг

Пример на консалтинге:

С этого ноября все клиенты, кто приходит ко мне на контентные консультации, получают не только информацию словами, но и оформленную под них презентацию.

На первом слайде написано их имя, персональное обращение.

Вся информация визуализирована, слова голосом подкреплены слайдами с главными текстовыми тезисами и воспринимать консультацию стало легче. Знаю, многие из вас делают контентные (не психологические) консультации, возьмите на вооружение этот метод. Все клиенты в восторге, пока что так делает мало кто

Делаю на сайте Canva с помощью бесплатных шаблонов. Ресурсов дополнительных особо не тратит, а клиенту приятно. Плюс презентация идёт как визуальный конспект основных моментов консультации, что тоже очень хорошо для клиента. Консультации провожу через зум с демонстрацией экрана, расширенная версия Зума стоит чуть больше тысячи в месяц

☑️ Главное внимание клиенту и его стартовым условиям/его задачам

Ошибка, когда на консультации специалист рассказывает не про решение проблемы клиента, а про своё мировосприятие проблемы. Не про запрос клиента, а про то, как сам специалист решал свой запрос, похожий, но нет. Даёт свою единственную стратегию, которая не факт, что точно сработает на другом человеке в других условиях. Даёт советы, оторванные от жизни клиента, которые ему будет сложно применить в жизни.

Пример: «Если у них нет хлеба, пусть едят пирожные!». Пока историки спорят, достоверная это фраза или нет — она будет хорошим абсурдным примером-визуализацией советов "со своей колокольни".

Из земных примеров:Человеку, кто только-только начинает и не имеет опыта — советовать продавать сразу на большие чеки. Человек прошел один курс по таргету и ещё сам никогда не настраивал — брать от 50 тысяч за рекламную кампанию. Человек только начал заниматься фотографией — советовать ставить ценник от 10 тысяч за 15 минут съемки

Пока человек сам не признает для себя ценность своей деятельности, будет саботировать большие чеки и не делать ничего, вместо движения маленькими но верными шагами.

И этот пример не реальный, подумаете вы, кто будет так странно советовать? А пример из жизни, я его слышала лично на встрече продюсеров. Девушка озвучила, сколько берет за упаковку блога (5 тысяч, кажется). Ей сразу стали все советовать повышать цены в 10 раз, а то они низкие. Но никто не посмотрел её кейсы, никто не знает, как она делает свою работу и что в неё входит. Девушка была начинающим специалистом, для нее повышение даже в два раза пока что было слишком пугающим, так как ни одного отзыва, ни одного кейса, ни одного результата она пока что не сделала. Её стратегия — постепенный рост, другой для неё не комфортен. Но люди любят советовать из своего мировосприятия, не анализируя хотя бы все видимые факторы

☑️Техника "Как дела"

Интересоваться, как дела у клиентов, спустя неделю/месяц сотрудничества.

Во-первых, так вы показываете свой интерес к человеку и его ситуации

Во-вторых, это возможность собрать отзыв/результат человека для кейса

В-третьих, так вы ненавязчиво напоминаете о себе, есть вероятность, что у человека появился или в скором времени появится новый запрос, который он захочет решать только с вами

Подытожу:

Люди любят, когда их ценят, уважают, ими интересуются, общаются на равных, в них верят

Люди не любят, когда к ним относятся как к должному/как к деньгам/без уважения/без заинтересованности в их ситуации

И не важно, про клиентов мы сейчас говорим или про друзей. Принципы увеличения длительности коммуникации очень похожи