Не работайте в саппорте
Многие рассматривают саппорт (техподдержку) как комфортный способ вкатиться в ИТ. Я и сам так вкатывался. Для меня это звучало очень логично: сперва ты инженер техподдержки, потом старший инженер техподдержки, потом ты какой-нибудь системный администратор, потом старший страшный системный администратор, и так до вице-президента по технологиям в гугле.
В своём когда-то знаменитом цикле статей блогер amarao писал:
Стать администратором из помощника администратора легче, чем стать помощником сисадмина.
Я же, напротив, считаю, что куда проще стать инженером техподдержки, чем полноценным сисадмином из инженера техподдержки (в реалиях 2011 года опытный инженер эксплуатации назывался системным администратором).
Где вообще бывает саппорт в ИТ?
- разработка - обычно там сидят девочки, которые просматривают жалобы вида "Я нажимаю кнопку, а мне приложение пишет Database timeout". Их работа обычно не выходит за рамки диагностики проблемы и какого-то сбора другой информации или быстрого фикса. Потолок там - прогнать запрос прямо на базе данных или перезапустить сервис.
- эксплуатация продуктов. Эксплуатация в смысле инфраструктуры, на которой крутится продукт. Тут сложнее, потому что эксплуатацией продуктов занимаются нынче девопс инженеры, и у них саппорт - это что-то вроде повинности. То есть все инженеры по очереди дежурят и чинят сломанную кафку и кубернетес. Но в отдельных организациях есть специально обученные люди, так называемые девопс-саппорты, которые также чинят лёгкие проблемы.
- энтерпрайзное админство. Сюда же я бы отнёс офисное, потому что отличий почти никаких нет. Это как раз традиционные эникейщики - нажать любую клавишу, переустановить шиндовс, установить офис на 50 компьютеров.
Можно заметить, что для техподдержки не требуется опыт - всему можно научиться прямо на ходу; если тупишь, то можно спросить совета у старшего по званию; ответственность минимальна, потому что импакт у действий минимален.
Но это лишь следствие того, что техподдержке не нужны знания - ни полученные опытным путём, ни накопленные в ходе учёбы в университете.
Получается, что специалист после университета не пойдёт работать в техподдержку, так как молодые ребята, как правило, амбициозны, хотят делать что-то "крутое" (новый HR тренд - называть всё и всех "крутыми", пошедший от буржуйского first of all, you are doing a great job, but). Для них техподдержка это недостойное занятие.
В итоге техподдержка - это лузеры, которые не получили хорошее образование.
Есть нюанс - в техподдержку могут попасть:
- студенты, которым нельзя работать фуллтайм - отчислят;
- хорошие выпускники, которые попросту не уверены, что сразу смогут работать на полную.
В таком случае, в техподдержке нельзя задерживаться надолго. Почему?
Индикатор успешной работы службы техподдержки - это количество решённых обращений. Сама суть работы не предусматривает вдумчивое копание в проблеме - попросту нет такой возможности. Например, ты мучаешься с одним обращением, а тебе ещё 4 других навалило. Если ты будешь работать час с обращением, то следующие 4 тоже будут ожидать, пока ты за этот час не разберёшься. И никто не похвалит тебя за то, что ты раскопал сложное, а наоборот - отругают за то, что 4 обращения долго висели.
Напротив - если у тебя сложный случай, ты его должен эскалировать на следующую линию поддержки. Как правило, следующая линия это уже не техподдержка как таковая, а те же программисты или девопсы, которые заняты плановыми задачами, а не поточными. У них, как написано выше, могут быть дежурные, а могут и не быть. Но в любом случае - проблема улетела на линию выше - значит, проблема уже не твоя, а их.
То есть - напрочь отсутствует стимул разбираться, копать, действовать самостоятельно и по ситуации. Потоковая (а не плановая) работа всегда вызывает совершенно обратное желание - сесть и поебланить, потыктыкать в телефон, почитать медузу.
А это, в свою очередь, даёт вот какой интересный эффект:
Копаясь в свалке повторяющихся, однотипных задач, вы теряете квалификацию, а не приобретаете её.
Мозг выбрасывает из головы важные вещи, полученные в процессе обучения, и оставляет там только "вон стейдж кластер, там одна нода постоянно барахлит, если есть проблемы, то надо посмотреть, не на этой ли ноде под, и перезапустить". (И даже новые подобные микро-знания заезжают очень тяжело!)
Если в первый месяц работы техподдержкой вы часто читали документацию, то на третий год вы не будете её читать никогда. Потому что приучитесь делать только то, что требуют (хорошо если 50% того, что требуют), только в требуемом объёме и только подождав - а вдруг передумают. А ещё научитесь нести чушь в духе "ну там инженеры какую-то политику накатили, теперь всё у всех отвалилось, перекину на них".
Поработать в саппорте полгода и улететь - прекрасно (либо вы дурак и ушли в другой саппорт на зп х2), год - в самый раз, два года - подозрительно долго, пять лет - это навсегда.
По большому счёту, саппорт не решает проблем - т.е. он решает те проблемы, которые опытный инженер решил бы ещё быстрее, а сложные проблемы он не решает вовсе. Кроме того, саппорт зачастую перекидывает и те проблемы, которые он вполне мог решить за приемлемое время, но не увидел ошибку в логе.
Саппорт гораздо удобнее заменить сочетанием телеметрии и нейросети. Работает очень просто - у пользователя чот не получается нажатб, он открывает голосовой чат и пишет "у меня трабла", и система отправляет дежурному инженеру (полноценному, который по ротации, а не техподдержному нубу) полную информацию по действиям пользователя в приложении - и он может сразу же приступать к фиксу, а не заниматься "первичной диагностикой" в духе "а какие лампочки на роутере горят".
План спасения себя из саппорта прост: найти работу с полноценной должностью, с планированием и участием в поддержке только на регулярных дежурствах, а не постоянно.
Для этого нужно приобрести знания, чтобы правильно отвечать на технические вопросы на собеседованиях. Приобретая знания, вы не сможете побороться с искушением применить их уже на текущем месте работы. Как правило, это сразу становится заметно - раньше Вася на любую проблему звал маму, а теперь самостоятельно решил трудную задачу за короткое время, ещё и наделал ишью по устранению её системных первопричин. И тогда промоут могут предложить уже на текущем месте. На самом деле я очень мало видел резюме, в которых одним из этапов был промоут, да и не могу считать объективным повышение в рамках одной компании - там очень много личных отношений в это вступает, так как люди там сравнивают тебя с тобой же но 2 года назад - а на новом месте тебя сравнивают с тем, кто был до тебя. Поэтому советую отказываться от промоута и идти в новое место.