Кейс: чат-бот для "Ужин Дома"
Основные "боли" компании:
Большая конкуренция
Количество конкурентов растет ежегодно, а вместе с ними и возможность затеряться среди их демпинговых предложений
Увеличение потока клиентов
Требуется работа по привлечению
Большие расходы на рекламу
Неэффективная работа с мессенджерами
Прием заявок через формы на сайте и содержание дополнительных операторов для поддержания данной функции, что приводит к дополнительным расходам
Расходы на рассылку
Общение с клиентами через смс-рассылку. Малая эффективность при большом расходовании средств
Большой штат операторов
Операторы, отвечающие на стандартные вопросы клиентов: меню, стоимость, доставка
Основная задача, поставленная клиентом: увеличение прибыли
Разбили ее на подзадачи:
Привлечение новых клиентов
Удержание действующих клиентов
Сокращение расходов на рекламу
Сокращение расходов: на обслуживающий персонал, смс-рассылку и в дальнейшем рекламу
В качестве инструмента предложен чат-бот в Viber.
Его основные функции и конкретные шаги:
- Автоматизация работы и разгрузка операторов на моменте первичной обработки заказа.
Привлечение новых клиентов неизбежно связано с увеличением работы операторов. Чат-бот сможет обработать в несколько раз больше количество заявок за то же время, что и операторы, не теряя в качестве.
Впервые оказавшись на сайте, клиент может получить не все ответы на свои вопросы. Он будет звонить оператору, тем самым увеличивая нагрузку, или обратиться к боту. В первом варианте у нас образовывается очередь из звонков и большая вероятность потерять в ней клиента из-за ожидания, во втором случае качественная отработка стандартных вопросов клиентов.
2. Работа 24/7
Бот сможет принимать заявки у клиентов, когда сотрудники компании отдыхают. Не будет брать больничный, не отходит от рабочего места, не потребует оплачиваемый отпуск, всегда дружелюбен и в прекрасном расположении духа.
3. Эффективная работа в мессенджере
Чат-бот общается с клиентами на основе четкого и грамотно выстроенного алгоритма. Он отвечает на вопросы без дополнительной помощи. Поэтому позволит сократить сотрудников, которые занимались приемом заявок через мессенджеры вручную. За каждым подобным обращением стоит ряд звонков и дозвонов, уточнений в разговоре или письменно. Чат-бот сокращает данную цепочку действий и приносит доход, ведь cэкномил - значит заработал.
4. Оптимизация расходов на персонал
Через некоторое время после начала работы чат-бота (как правило достаточно месяца) штат операторов/консультантов сокращается.
6 операторов на телефоне, оклад каждого 20,000 руб/мес
6*20=120,000 руб/мес
Это ежемесячный фонд з/п
Наша задача: сократить ежемесячный фонд з/п, при этом не потеряв в качестве обслуживания клиентов и не уменьшив количество заказов
Действия:
- Сокращаем 3х операторов
- К примеру, чат-бот стоит 50,000 руб/один раз + 3,000 руб/мес (абонентская плата за обслуживание)
Итого, затраты в первый месяц - 60,000руб (з/п операторов)+50,000руб (чат-бот)+3,000 руб (а/пл)= 113,000 руб
Со второго месяца внедрения чат-бота
60,000 руб. (з/п операторов)+3,000 руб (а/пл)=63,000 руб
57,000 руб. ежемесячно
684,000 руб за год
3,420,000 руб за 5 лет
5. Бесплатное и разумное общение с аудиторией
В Viber разрешена рассылка всем пользователям, зашедшим в бота. Таким образом, есть возможность поддерживать более близкие отношения с клиентами, информировать их о новом меню, услугах, скидках и акциях в один клик.
При этом рассылка в боте ничего не стоит. Он закрывает полностью вопрос с расходованием денежных средств на дорогостоящую смс-рассылку. Позволяет настраивать сегментацию, связываться с клиентами чаще и продуктивнее.
Важно не использовать предоставленную возможность для бесконечного спама. Ее нужно использовать для напоминания о себе как о бизнесе. Ведь нередки случаи, когда люди уходят и пользуются услугами других компаний, не потому что там лучше, а потому что им регулярно напоминают о своих услугах. Чат-бот не упустит клиентов.
6. Удобство занесения в бот базы и возможность ее расширения
В боты Viber можно попасть тремя способами:
по прямой ссылке. Ее можно разместить на сайте
через приглашение в самом Viber. Залитая с телефонный справочник база клиентов переносится таким способом в бот.QR код. Полезная фишка только в Viber, которую нужно использовать.
Действия:
- QR code следует разместить на рецептах, пакетах с едой, любой печатной продукции.
- На начальном этап QR коды бота разместить на рецептах, которые в любом доставляются с заказом. Запускать это необходимо с какой-то акцией. Перейдя по QR коду клиент должен получить скидку, к примеру.
7. Замена мобильного приложения
Бот намного дешевле и удобнее как для предпринимателя, так и для клиента. Плюсы с точки зрения бизнеса: не требует длительных согласований с AppStore, модерации, сбора и предоставления документации, в разы дешевле, быстрее по времени изготовления.
Плюсы для клиента: бот "живет" в мессенджере. Его не нужно устанавливать на мобильный, он не ест память телефона. Всегда под рукой, даже не нужно вспоминать название сайта и переходить на него. Все больше и больше людей отдают предпочтение чат-ботам.
8. Экономия на рекламе
Боты - ультрамодная тенденция. Люди с удовольствием делятся ими друг с другом. При запуске чат-бота в клинике необходимо задействовать своих действующих клиентов для распространения информации. К примеру, они делятся ссылкой с друзьями и при этом получают скидку при обращении.
9. Монетизация чат-бота
Быстрая окупаемость и дополнительный заработок при настройке монетизации через размещение рекламы нескольких видов: долгосрочная с занесением в определенный раздел или краткосрочная в виде push-уведомлений.
Действия: согласование с партнерами условий размещения. Как пример, это может быть реклама поставщиков продуктов; типографии, где заказываете печать рецептов и пр.
10. Повышение лояльности клиентов
Приобретая бота, показываете, что компания движется в ногу со временем.