Скрипт входящего обращения
Разбираем на примере ниши натяжных потолков, но легко адаптируется под любую нишу.
Это скрипт подходит для обработки заявок пришедших по рекламе.
Его НЕЛЬЗЯ читать, люди чувствуют фальшь в голосе, а значит доверия будет меньше или не будет совсем.
Вы должны ПОНЯТЬ смысл регламента и говорить своими словами. Тогда человек будет чувствовать в вас уверенность и будет больше доверять.
Несколько нюансов
1. Почему нельзя говорить цену заказчику?
Практически не бывает такого, чтобы человек обратился только в одну компании (не считаем сарафан, мы сейчас разбираем вариант с заявками по рекламе).
А значит в данный момент мы конкурируем еще с 5-7 компаниями, из которых идет выбор, кого вызвать на замер.
И если разобраться у нас три неизвестных:
1) Не знаем как нашу компанию оценили (внутренняя оценка человека), и какое место наша компания занимает среди других .
2) Не знаем какую цену озвучили конкуренты (дешевле нашей или дороже)
3) Не знаем по какому принципу будет клиент принимать решение по выбору компании
Не всем нужно дешевле, и не всем нужно дорого, и не всем нужно среднюю цену.
А значит лучшей стратегией будет НЕ дать ему цену, и не попасть в эту систему координат
Или другими словами, как только мы озвучили цену клиенту мы уже не управляем процессом, а надеемся, что клиент нас выберет. Поэтому весь скрипт преследует одну цель - записать на замер без озвучивания стоимости.
2. Зачем говорить: «…потолки стоят от 500 руб…»?
Потенциальный заказчик задал вопрос: «сколько стоит?» и если он не получит ответ, то начнётся сопротивление, и оно будет нарастать.
Задача: ответить на вопрос, не отвечая! Он получает уважение, но то, что нужно для принятия решения, он не получает. А нам это и надо.
3. Вопросы и для чего они нужны?
- Вы ведёте диалог!
- Клиент, отвечая на вопросы, думает, что он главный в диалоге. Это важно для любого человека!
- Любой человек не может держать две мысли в голове. Отвечая на вопросы, он не может думать. Например, как ему заплатить за квартиру, успеет ли он забрать ребёнка из садика, и.т.п.
- Клиент, отвечая на вопросы, продаёт сам себе!
Поэтому, обязательно, после каждого пояснения, задавайте вопрос. А если клиент задаст вопрос, то кратко ответьте на него и тут же без промедления, задайте свой. Иначе, по закону подлости, клиент задаст те вопросы,
4. Цель разговора
Цель разговора – записать человека на замер. Никогда не увлекайтесь консультацией или подробным просчётом потолка. Это может сильно увести от основной цели звонка (рекомендация для компаний, работающих со средним классом)
Скрипт «Вопросы о цене»
Основные клиенты, которых тяжело записать на замер, это те, кто сразу спрашивает по цене. Разберём основной подход к этим клиентам, который в последнее время показывает себя максимально эффективно.
- Черным цветом отмечен диалог менеджера
- Добрый день, менеджер Марина компания «_______________».
- Добрый день, скажите, а сколько стоят у Вас натяжные потолки?
- Потолки стоят от 500 руб. квадратный метр С УСТАНОВКОЙ. Точную стоимость может сказать замерщик на адресе. Скажите, Вы с какого района?
(Задача этого вопроса перехватить инициативу, обычно, люди ничего не подозревают и отвечают. ВНИМАНИЕ! Этот, и все следующие вопросы необходимо задавать сразу после предложения, без паузы. Если будет пауза, покупатель обязательно перехватит инициативу, другим, неудобным для нас, вопросом! Важно!
1) Менеджер должен всегда перехватывать инициативу в разговоре, постоянно подталкивая клиента к замеру. Если инициатива у вас, вы легко сможете управлять диалогом и вести его в нужном для вас направлении. В конце ответа, клиенту задавайте уточняющий вопрос, который дальше будет продвигать к следующему шагу;
2) Не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет только негатив и оттолкнет клиента от Вас и от компании в целом;
3) Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным неуважением. Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более покупать у вас что-то. Всегда отвечайте клиенту развернуто, но задавайте вопросы, которые будут подталкивать клиента к замеру. Не отдавайте инициативу покупателю, иначе он у вас ничего не купит.)
4) Работает не сам текст, работает ваша уверенность в этом тексте. Если вы не уверенны в этих словах, то продать бесплатный замер, не сможете.
- Когда готовы принять замерщика, сегодня или завтра?
(Зачем делать вилку вопросов «..сегодня или завтра?», не проще спросить: «Когда ему удобно?», мы же в любой день можем?
Это искусственное ограничение, оно помогает быстрее принять решение, и в принципе принять решение. Если дать свободу, заказчик потеряется и скажет: «Ладно потом позвоню…» или «Я подумаю», а нам такой ответ не нужен.
Второе, это заменитель вопроса: «Сегодня готовы принять замерщика?» - такой вопрос НИКОГДА не задавайте, т.к. он всю вашу работу сведёт на нет. В этом вопросе вы даёте возможность отказаться от замера, ВЫ! А в варианте «выбор без выбора» вы такую возможность не даёте.
Весь разговор должен состоять так, как будто клиент согласился, и не стоит вопрос - будет он вызывать замерщика или нет, а только вопрос: «Когда, где и как?».)
- Отлично, вечером или утром сможете принять его (замерщика)?
- Хорошо, скажите Ваш адрес, пожалуйста?
- Как Вас зовут и номер телефона?
Если вы будете говорить достаточно уверенно, то порядка 50% разговоров с вопросами о цене будут выглядеть именно так.
Но есть клиенты, которых это не устроило, и они будут требовать цены «у меня же всё просто» -будут говорить они. А что с такими делать? Сейчас ниже разберём подход к таким типам людей
Как НЕ надо работать с возражением.
- Мне просто надо узнать цену. Сколько будет стоить 12 метров белого матового потолка?
- Менеджер обычно отвечает: «Зависит от многих факторов, как будет организованно крепление гардины, сколько будет светильников, что-то может надо обходить нестандартным способом, количества светильников, будет ли лента и т.п. все это сможет понять и проконсультировать наш замерщик».
Всё бы ничего, но, обычно, это не работает. И после настоятельного голоса клиента, менеджер говорит цену. А что делать? Вообще посыл отработки этого возражения правильный, а вот подача нет.
Дело в том, что мы клиенту говорим выводами, а необходимо, чтобы клиент, получив факты, самостоятельно сделал те выводы, которые вы хотите (так нужно доносить мысли о компании и в рекламе)).
Если наша задача показать, что там всё сложно, то давайте загрузим клиента сложностями, а он сам поймёт и попросит записать его на замер.
Отработка возражения «Замер не нужен, просто посчитайте».
- Мне просто надо узнать цену. Сколько будет стоить 12 метров белого матового потолка!
- Да, хорошо, скажите ваш периметр
(Часть клиентов не знают периметр. Часто это те, у которых не одна комната. И обычно спрашивают, а разве нужно периметр, то говорим что нужен багет и вставку по периметру, и части клиентов хватает данного аргумента, и они записываются на замер).
Если клиент начинает теряется в этом вопросе, то СРАЗУ спрашиваем про замер, например: «Вы знает замер всего 15 минут займёт, когда дома будете сегодня вечером или завтра?»
- Какой багет будем использовать 110-ый, 80-ый, 112-ый или 70-ый?
(Специально делаем в разном порядке, чтобы мозг покупателя не выбрал по пути меньший, средний или большой вариант)
- Отличается по плотности, эластичности и высоте профиля, зависит от кучи моментов. Но замерщику нужно будет всего 15 секунд чтобы определится и поставить вам оптимальный, скажите, когда дома будете?
- Хорошо, гардины есть в комнате?
- Отлично, какую ставим, АМ 01 , SК02 , МК03, ПК- 15, мк-01, ZigZag или Ceiling?
- Я немного в шоке, опять, а с гардинами то почему такая путаница?
- Там очень много деталей, замерщик прям покажет на адресе детали и даст пощупать, скажите мне, когда пригласить к вам замерщика и я запишу?))
- Поняла, потолок микронов сколько 270, 230, 180 или 205??
- Разный состав, даёт не только разницу в толщине и характеристиках, но и в оттенке, там только белых 13 оттенков, есть ближе к тёплому, есть ближе к холодному, их лучше посмотреть при вашем освещении и с вашими обоями и деталями интерьера.
У замерщика это всё в чемодане есть, и он покажет вам с удовольствием. Как раз завтра в вашем районе много замеров и может к вам заехать. Вы в какое время дома будете?
- Блин вы мне цену просто скажите, уроды грёбанные!!!!!! У меня 12 кв. метров одна люстра и четыре угла, скажите стоимость, это что трудно?
(Чаще всего менеджер боится такой реакции, и всем сразу говорит цену.
Во-первых такая реакция находится очень далеко, и из первого предложения замера она не вылезет никогда!!!!
Во-вторых, пытаясь ублажить потенциально заносчивого заказчика, мы сливаем очень много возможностей (хороших заказчиков) записать на замер.
В подходе с озвучиванием цены и по текущей схеме всё равно будут отказы от замера, ибо 100% конверсии никогда не будет. Но шансы записать на замер больше человек, сильно выше, разговаривая по данной схеме. Просто тут один нюанс – будут люди, которые будут орать))
И ещё один бонус, записавшись на замер без ПРИМЕРНОЙ ОРИЕНТИРОВОЧНОЙ цены (любимая фраза всех менеджеров, которая не воздействует на клиента НИКАК), замерщик принесёт намного больше жирных и крупных адресов, чем если он будет ходить по замерам, где озвучили цену по телефону.
Идём дальше, Если клиент начинает сильно возмущаться, то отвечаем ему, как написано ниже)
- от 6000-12000 руб. зависит от многих факторов, НО 6000 тысяч и 12 0000 у вас точно не будет! Более точно и правильно сможет посчитать Замерщик.
(Задача этого «манёвра» опять не дать информацию о цене потолка, но ответив при этом на вопрос. Акцент на том что не будет 6 и 12 тысяч, чтобы клиент не оперировал это с замерщиком и не делал выводы в этом диалоге)
- С ним будет много образцов продукции, каталоги, фото наших работ. И он сможет посчитать стоимость на месте. И это совершенно бесплатно, скажите, когда дома будете, сегодня или ближе к выходным?
- (Этот вопрос более нейтральный, мы просто спрашиваем, когда он будет дома, ни слова про замерщика, а когда он отвечает, то переходим к стандартному диалогу)
Теперь вы закрываете больше договоров, и пора масштабироваться.
С нас много заявок, с вас много продаж. Договорились?
За заявками сюда - https://lead-fixer.ru/