Как объяснить заказчику, почему сроки переносятся?
Проблема со сроками – одна из самых неприятных в работе проджект-менеджера. Каждый проджект хотя бы раз (ах если б только раз🥲) сталкивался с этим.
В статье мы рассмотрим вариант, когда заказчик не при делах, а сроки смещаются из-за нюансов работы внутри команды. Такой разговор провести сложнее, потому что косяками заказчика уже не прикрыться.
Своим опытом с нами поделился Влад – основатель IT-компании HardDays и преподаватель нашего курса по проджект-менеджменту. Дальше от его лица.
Начнем с того, что любая проектная деятельность связана с оценкой. И, к сожалению, иногда неправильной оценки не избежать. Да, с опытом вы учитесь оценивать точнее, но все факторы никогда учесть не сможете. У нас была ситуация, когда ключевой разработчик попал в аварию. Просто в один вечер мы узнали, что он лежит в больнице. Все, пришлось переносить сроки.
Сразу отмечу, что в понимании сроков есть огромная разница между продуктовыми компаниями и аутсорс-компаниями. В первых обычно нет жестких ограничений по времени, и продукт может дорабатываться постоянно.
В аутсорс-компаниях же наоборот – четкие дедлайны, которые нельзя профакапить, потому что на сроках завязано вообще все: бюджеты, реклама, планы, репутация. Теперь разберем способы, как же не допустить провала.
Обычно, когда мы даем оценку – она делится на 3 уровня, от меньшего к большему:
Для начала давайте оценим уровень катастрофы: с каким объемом из этих 3 вариантов вы не справились? Из очевидного: надо стремиться замечать проблемы и сообщать о них, пока они еще остаются на уровне задач. Как?
Соберем главные рекомендации, которые помогут не допустить “просрочку” или минимизировать потери, когда огонь дедлайнов уже не потушить 👇🏼
1. Проекты лучше разбивать на небольшие блоки задач
Причем размер блоков – это и есть размер рисков. Если на задачу выделена рабочая неделя, а вы не успеваете ее сделать за 5 дней, то риск – это всего одна неделя. Чем короче блок, в котором вы обнаружите проблему, тем раньше вы сможете ее купировать и легче вам будет жить.
- Сроки горят на блоке в 2 часа – не такая уж беда
- Сроки горят на блоке в неделю – Хьюстон, у нас проблемы
- Сроки горят на блоке в целый проект – Пакуй вещи, кота и бери билет в один конец на Марс, мы горим
2. Сообщайте о проблемах заранее
Когда появляется туманная вероятность задержать сроки, полезно поступить как этот котик:
Ключевое, что важно понимать – к клиенту надо приходить тогда, когда появляется ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ возможность не вписаться в сроки. Вы честно говорите о проблемах, а заказчик в курсе и видит, что процесс налажен и работа идет. Многие проджекты создают проблемы “теплой ванны”. Клиента держат долго в теплой ванне, рассказывая, мол, все хорошо, прекрасная маркиза, нет ни проблем, ни просрочек. А потом всё вываливают разом и пытаются реанимировать и клиента, и отношения с ним.
3. Держите клиента в контексте процесса
Дано: у вас есть проект, срок выполнения – 3 месяца. Вы с командой усердно работали, но где-то налажали и решили, что делиться этой инфой с клиентом необязательно, лучше молча исправить. Исправить не получилось, несмотря на то, что вы очень старались. Сроки упущены.
Результат: вы идете к клиенту и слезно вымаливаете еще один месяц, потому что бла-бла-бла.
Спойлер: вас никто даже слушать не станет. Клиент на полном серьезе и совершенно обосновано будет думать, что вся ваша команда все 3 месяца ни черта не делали.
Если вы когда-то имели дело со строительными бригадами, которые вечно переносят срок сдачи ремонта, точно сможете представить такую ситуацию. Приходит прораб в конце месяца и говорит, мол, не успели отделку сделать, еще один месяц нужен. Что вы подумаете? Правильно – что они всей бригадой целый месяц вместо работы в шахматы играли. В этом плане IT не сильно отличается от строительства.
Не допустить таких ситуаций можно только одним способом – погружать клиента в процесс работы.
Рассказывайте, показывайте, объясняйте, что вы делаете, как движется проект, какие есть нюансы. Общайтесь непосредственно с клиентом или с его менеджером, с любым ответственным лицом, хоть стене докладывайте. Главное – фиксируйте. Суть в том, чтобы ребята на том конце провода были в курсе, что вы вообще-то работаете, стараетесь и молодцы. В продолжение второго совета: есть косяк – пришли, сообщили, какие методы использовали, чтоб решить вопрос, что предпринимали, что сделаете позже. Да, вы сделали все возможное, но, к сожалению, что-то у вас не получилось и вот какие причины, и вот так вы планируете это исправить.
Л-логика. Именно это должен уловить клиент. И ему уже не к чему будет придраться, потому что вы его держали в курсе всего.
4. Ищите решения, которые сгладят последствия
Глобально, когда речь заходит о сроках, клиенты боятся двух моментов:
- Что вы – хреновая компания, которая и вовремя ничего сделать не может, а если и сделает, то продукт будет все равно хреновым, потому что однажды вы уже налажали со сроками. И это, как правило, самый большой страх. Ведь доверять вам хоть в чем-то – невозможно.
- Что придется привлекать дополнительные ресурсы. Например, из-за вашего опоздания по срокам у них возникнет месяц простоя.
У нас была ситуация, когда мы не успевали сдать в срок проект, а у клиента была заказана реклама продукта.
Клиент: Сколько вам нужно времени?
Клиент: Супер, у нас через 3 месяца выйдет реклама в крупном паблике. Закупили заранее, потому что так дешевле, и то сумма немаленькая, имейте в виду.
Мы: Ребят, у нас не получается успеть через месяц.
И таких моментов может быть много. Поэтому желательно еще на старте проекта (в идеале – до подписания контракта) понять, чем чревата для клиента пролонгация сроков? Что будет, если вы не успеете? Есть базовый сценарий, но есть и риски, которые надо учитывать. Если опоздаете на неделю-две, это нормально или вас за такое на кол посадят?
За такие вопросы, конечно, могут и послать на эмоциях. Мол, как смеешь заикаться о продлении, еще не начав работу. Но, во-первых, вы получите ответ на главный вопрос «А что мне за это будет», во-вторых, клиент успокоится и поймет, что сделали вы это из лучших побуждений и вообще вы молодец, раз учитываете риски.
Как мы поступили в этой ситуации?
- Обнаружили проблему, сразу пришли с ней к клиенту.
- Сообщили: “Да, в срок не успеваем, но к 15 октября можем предложить полностью работающее вот это и это.”
- Рабочий функционал клиент сможет отправить в релиз и на рекламу, а мы сосредоточимся на том, чтоб допилить то, что вовремя не успели.
- Решение годное, рекламные деньги целы, клиент доволен.
5. Сначала предлагаем решения, потом извиняемся
Взрослый адекватный человек умеет признавать свои ошибки. Но очень не круто, если менеджер оповещает заказчика о переносе сроков, начиная со слов:
Вот можете извинения засунуть себе в одно место, если честно. Так делает ребенок, который разбил бабушкин хрусталь и боится, что ему влетит. Правильно боится, конечно. Но в контексте работы с проектами извиняться стоит и можно только после того, как вы конструктивно обсудите с заказчиком варианты дальнейших действий, предложите свои варианты. Не раньше.
Еще одна проблема, с которой часто сталкиваются неопытные менеджеры и разработчики: оставлять все на последний момент. Как в школе: учили билеты в последнюю ночь перед экзаменом, так и в работе. Во взрослой жизни такое не прокатит.
Провальная стратегия: ныть, прокрастинировать и сесть за проект за неделю до сдачи, а потом извиниться перед заказчиком.
Рабочая стратегия: из позиции переговорщика “продать” свою идею и решение заказчику. Да, проблема есть, но вы предлагаете это и то, потому что вот так и вот так – это лучшие варианты в текущей ситуации, о которой заказчик был предупрежден.
6. Считайте экономику
В каждом отдельном проекте экономика – всему голова. Мы все мыслим в рамках экономической выгоды. Это ни хорошо, ни плохо, просто факт. И в этом вопросе клиент и исполнитель частенько думают разными категориями.
Не любое “исконно правильное” решение останется таковым в разных контекстах. Например, иногда можно нанять дополнительного разработчика, чтобы успеть в сроки, а иногда выгоднее будет потерять клиента из-за просрочки, чем дополнять команду и попадать в срок, или договориться с клиентом о промежуточном решении. Где-то экономически выгоднее поругаться, а где-то – успокоиться.
Проблема непопадания в срок эквивалентна проблеме непопадания в бюджет. Проблема непопадания в бюджет, в свою очередь, эквивалентна простому соизмерению рисков того, что происходит. Но и в том, и в том случае, как вы поняли, работает правило своевременности. Хороший менеджер от плохого отличается тем, что плохой говорит о том, что происходит сейчас, а хороший говорит о том, что будет происходить через неделю.