Скрипты. Базовая информация

Скрипты. База

Скрипты – это сценарий общения с клиентом

Скрипт:

1. Приветствие и знакомство («Добрый день! Я администратор страницы Лейла. Могу я вам задать несколько вопросов?»)

2.Определение желания и потребности (Задаете вопросы по ОДНОМУ и ждете ответ. Этот этап нельзя пропускать)

3.Выбор продукта, показать ценность (Важно знать товар! Показать то, что клиенту хочется увидеть. Поэтому важно выяснить (2), что хочет клиент и продать ему идею)

4.Внесение предложений Чтобы принять решение нужно рассказать о продукте (не характеристики, а именно чем ценен)

5.Закрытие сделки и/или прощание Любой ответ клиента кроме «Да» - это нет, не убедили, не продали. Во время обработки возражений дать немного больше, чем ожидает клиент

Принципы общения по скриптам:

• Общение с ЛПР (личность, принимающее решение)
• Естественность в общении
• «Выгнать» робота из себя
• Слушать и читать слова клиента
• Не шаблонность
• Наличие прописанных офферов, которые ведут к следующему шагy
• Предлагать только то, что поможет клиенту (правило клиентоориентированности)
• Если это подкованный клиент — продать через ценность, а не проблемы, боли, страхи.

Когда нужны скрипты?

• Заинтересованное сообщение/звонок от потенциального клиента
• При сборе информации (мы проводим маркетинговое исследование)
• При обходе второстепенного человека, чтобы общаться с руководителем
• Первый пример общения с ЛПР (лицо, принимающее решение)
• Второе касание с ЛПР
• Скрипт для сбора обратной связи

При общении НЕЛЬЗЯ:

1. Отвечать на стандартное возражение сoглacием, воспринимать отказ сразу
2. Отвечать на возражение, не выяснив истинные причины отказа
3. Бояться быть навязчивыми, думать, что клиент начнет раздражаться и бросит трубку или прекратит переписку
4. Постоянно тараторить, не давать возможность высказаться клиенту
5. Спорить с клиентом, навязывать свое мнение.
6. Указывать клиенту, что он не разбирается в этом вопросе и лучше довериться специалисту, то есть вам:)
7. Показывать свою некомпетентность, ссылаясь на более опытного человека (я не знаю, это руководители организовали, я только сотрудник)
8. «Я знаю лучше, что вам нужно»

Пример скрипта для курса по Smm

Примеры ответов для скриптов

Презентация для наглядности