Как работать с негативными отзывами

Привет, друзья 👋🏼 Сегодня мы поговорим о том, что делать, если под вашей карточкой товара на Wildberries стало появляться слишком большое количество негативных отзывов.

Негативные отзывы — это всегда один из главных поводов переживаний для предпринимателя, ведь когда потенциальные покупатели видят плохой отзыв, они могут отменить свое решение о покупке и продолжить свои поиски в другом месте. Кроме того низкие оценки могут стать преградой на пути к верхним строчкам в ТОПе маркетплейса.

Если к появлению негативного отзыва действительно привела какая-то ваша ошибка, то самое главное — научиться грамотно взаимодействовать с «обиженным» клиентом и устранить возникшую проблему 🤝 Продумайте такую ситуацию наперед и опишите необходимые бизнес-процессы по обработке негативных отзывов. Вы точно должны знать, что делать в данной ситуации: выясните ситуацию и решите возникшую проблему.

Не стоит стандартно отвечать на все отзывы подряд, это выглядит неуважительно к клиенту и показывает, что вам всё равно на его проблемы:

А теперь посмотрите, как подробно ответил бренд на претензию покупателя по продукту "кокосовое масло". Без негатива, подробно расписав, как правильно применять продукт и получить удовольствие от покупки:

А вот так прекрасно отрабатывает претензии бренд ILOVEME. Объяснили причину повреждений упаковки соли для ванн и предложили клиентке компенсацию в виде подарка:

А вот так поставщик детских игрушек реагирует даже на незначительные претензии в положительном отзыве:

А что делать, если негативная ситуация произошла по вине Wildberries (такое тоже случается, когда происходит сбой на складе в результате которого в упаковке оказался не тот товар, «недокомплект», «пересорт», «бракованный» товар и так далее)? Тогда следует обратиться в поддержку платформы и сообщить о возникшей проблеме.

Если неожиданно у вас стало появляться слишком много негативных отзывов, несоразмерных с продажами, то, возможно, это дело рук ваших конкурентов 👀 и именно они решили заказать плохие отзывы на ваш товар, чтобы испортить вашу репутацию 😈 Став жертвой атаки конкурентов, сообщите о случившемся в техподдержку маркетплейса и сконцентрируйтесь на продажах товара. Как вариант — временно уменьшите цену на него, чтобы вызвать «WOW-эффект» у покупателей и получить положительные отзывы на WildBerries, которые перекроют негативные.

Например, бренд косметики для ванны подозревает, что конкуренты начали оставлять негативные отзывы:

Надеюсь, статья была полезной. Берегите вашу репутацию на маркетплейсах!

Ваш Лео и команда!