Телемаркетинг: полезный инструмент или навязчивая помеха?

Давайте разберемся, что собой представляет телемаркетинг.

Телемаркетинг — это метод прямого маркетинга, который использует телефонные звонки для взаимодействия с клиентами, иначе говоря, телемаркетинг — это процесс общения с возможными или действующими клиентами с целью продажи товаров, оказания услуг, сбора информации или укрепления доверия к компании.

К основным функциям телемаркетинга можно отнести:

- Квалификация полученных лидов: выявление и уточнение интересов потенциальных клиентов, определение их потребностей и уровня готовности к покупке или сотрудничеству.

- Приглашение на мероприятия — активное привлечение потенциальных клиентов или участников к участию в запланированных событиях (вебинарах, семинарах или конференциях) с целью повышения их заинтересованности и участия. А также информирование о уже зарегистрированных мероприятиях — своевременное предоставление участникам актуальной информации о предстоящих событиях, деталях программы, времени и месте проведения, а также напоминание о необходимости участия. Эти функции помогают поддерживать связь с аудиторией, повышать уровень вовлеченности и обеспечивать успешное проведение мероприятий.

-Презентация продуктов и услуг: описание преимуществ того, что предлагает организация. Касается SMB сегмента, для Enterprise сегмента важно адаптировать коммуникационные стратегии под особенности целевой аудитории, чтобы добиться максимальной эффективности.

-Сбор информации о клиентах: проведение опросов и исследований рынка для лучшего понимания целевой аудитории. На примере глубинных интервью приведу примеры сложностей, с которыми приходится сталкиваться телемаркетологам:

1.1. Установления доверия — участники, как правило, насторожены и неохотно делятся информацией по телефону, особенно если не знакомы с собеседником.

1.2. Ограниченность времени — телефонные интервью требуют краткости, что усложняет получение развернутых ответов.

1.3. Навыки интервьюера — эффективность зависит от профессионализма телемаркетолога: умения задавать правильные вопросы, слушать и улавливать нюансы. В этом нам очень помогает грамотное составление скрипта.

1.4 Качество информации — возможны переиначивание полученной информации из-за недопонимания, невнимательности или нежелания клиента раскрывать всю правду.

1.5 Технические ограничения — плохая связь, технические сбои или шумы могут мешать полноценному проведению интервью.
Несмотря на эти сложности, глубинные интервью позволяют получить ценную информацию, которая помогает лучше понять целевую аудиторию и адаптировать стратегии маркетинга и продаж.

-Продвижение акций и спецпредложений: информирование клиентов о временных скидках и бонусах. В рамках телемаркетинга рекомендуется делать акцент на стимулирующих акциях, которые мотивируют клиентов к быстрому принятию решения — например, ограниченные по времени скидки, бонусы за раннее оформление заказа или специальные предложения для новых клиентов. Также важно адаптировать подход к продвижению в зависимости от сегмента и целей кампании: для вендоров — стимулирующие скидки и бонусы, для интеграторов — комплексные акции, объединяющие различные услуги и преимущества.

Каковы ключевые правила для телемаркетолога?

•Важно иметь под рукой заранее разработанный сценарий взаимодействия с клиентом, чтобы последовательно подвести его к цели звонка. Конечно, это не дает стопроцентной гарантии, что разговор пойдет в нужном русле, но, имея перед собой план, вы сможете затронуть все необходимые пункты и чувствовать себя увереннее.

•Во время разговора важно излучать положительные эмоции — это располагает к общению. Завязывание хороших отношений с клиентом - первый шаг к успешному сотрудничеству.

•Придерживайтесь уверенного тона, говоря о компании, которую вы представляете, и о себе. Это подчеркнет ваш профессионализм в глазах собеседника.

•Исключите фразы, в которых присутствует: «Вас беспокоит...», «Не будете против...», «Не уделите мне время...» и т.д. Они, как правило, подсознательно отталкивают собеседника.

•Старайтесь обращаться к клиенту по имени: это создает доверие.

•Не будьте слишком настойчивы, узнайте, удобно ли клиенту вести разговор. Лучше перезвонить позже и спокойно предоставить информацию в полном объеме.

•Несмотря на то, что вы инициатор звонка, не стоит занимать более 30% времени разговора. Основная цель - выслушать потенциального клиента, понять его потребности и, исходя из них, предложить решение его проблемы.

•Контроль над ходом разговора - в ваших руках. Если собеседник по каким-то причинам отвлекся от сути разговора, необходимо вернуть его в русло с помощью наводящих вопросов.

•Окончание разговора должно быть не менее позитивным, чем его начало. Нужно оставить о себе хорошее впечатление, даже если вы не добились цели звонка или получили в ответ хамство.

•Необходима аналитическая работа, которая позволит определять ошибки в ведении разговора, недочеты скрипта и улучшать процесс ведения телефонных разговоров.