Управление репутацией в IT. Как построить цифровое наследие и что делать, если вышел негативный обзор?
Почему цифровое наследие так важно для IT-компаний?
· Доверие. Технологии постоянно меняются, появляются новые решения и конкуренты. Очень важно наработать и сохранить доверие клиентов и партнеров именно к вашим решениям. Положительная репутация напрямую влияет на принятие решений о покупке.
· Кадры. Лучшие специалисты ищут компании с хорошей репутацией, где ценят сотрудников и создают благоприятную рабочую среду.
· Партнерство. Инвесторы и потенциальные партнёры изучают онлайн-присутствие компании, прежде чем вкладывать средства или заключать соглашения.
· Конкурентоспособность. Отзывы, рейтинги и упоминания в сети формируют восприятие вашего продукта или услуги, влияя на конверсию и конкурентные позиции.
Как маркетологи в IT-компаниях управляют своей репутацией в сети?
• Качественный контент. Регулярное создание экспертного контента, который будет полезен и интересен потенциальным клиентам и партнерам, а также продемонстрирует вашу компетентность и сформирует положительный образ (упоминания в СМИ, блоги, соц сети, экспертные статьи, кейсы). Самое главное выбрать валидные ресурсы и подготовить качественный экспертный материал.
Примеры интересных статей/исследований:
• Активное участие в комьюнити. Комментарии на профильных форумах, ответы на вопросы в соцсетях, участие в обсуждениях, дискуссиях — всё это повышает вашу видимость и экспертность.
Примеры таких СМИ: Habr, CNews, TAdviser, ComNews, Global CIO
• Системы мониторинга. Используйте инструменты для отслеживания упоминаний бренда, решений, первых лиц компании в СМИ, соцсетях, на форумах.
• Анализ настроений. Оценивайте тональность упоминаний – позитивная, нейтральная или негативная.
Популярные сервисы: Медиалогия, Brand Analytics
• Позитивные. Благодарите, отмечайте, делитесь. Это показывает вашу вовлеченность и благодарность.
• Нейтральные. Используйте возможность для дополнительного пояснения, предоставления полезной информации.
• Негативные. Это самая сложная, но и самая важная часть.
Что делать, если вышел негативный обзор на ваши решения или критика?
1. Помните, что негатив – это часть рабочего процесса. Без негативных упоминаний не обойтись, особенно, если бизнес развивается стремительно. Ваша реакция в данном случае может оказаться важнее самого факта отрицательного отзыва.
2. Реагируйте быстро. Оперативность ответа помогает заглушить негатив в зачатке путем объяснения реальной ситуации, а также показывает вашу вовлеченность как бы говоря: «Нам не все равно! Мы заботимся о клиентах!».
3. Досконально изучите ситуацию. Подключите специалистов, которые смогут оперативно оценить проблему. Действительно ли есть основания для критики? Если да, признайте ошибку и предложите пути решения. Если нет – аргументированно опровергните.
4. Будьте профессиональны и эмпатичны. Даже если критика необоснованна, отвечайте вежливо, не переходите на личности. Попытайтесь понять точку зрения автора. Не вступайте в публичную перепалку. Долгое и агрессивное противостояние в комментариях вредит репутации сильнее, чем сам негативный отзыв.
5. Извлеките урок. Используйте обратную связь для улучшения своих продуктов и процессов. Передайте информацию в соответствующие продуктовые команды.
6. Проактивно работайте с положительными отзывами. Чем больше у вас будет позитивных отзывов, тем меньший вес будут иметь единичные негативные.
Ваш цифровой след – это ваша визитная карточка. Управляя им осознанно, вы строите прочный фундамент для долгосрочного успеха вашего IT-бизнеса. И не забывайте, Интернет всё помнит!