Как потерять постоянного клиента в переписке 

Вводные

10 месяцев я делала маникюр в одной и той же студии. Я-постоянный клиент.
Перед НГ они запустили “акцию”, которая меня смутила.
Потеряли меня, как клиента, в переписке с админом.

Обещала разбор переписки. Делаем.

1. Нет роскоши “разбрасываться” клиентами. Это стоит дорого. В бьюти новый клиент, который пришел первый раз часто, не окупает затраты на привлечение этого клиента. Окупает только второй-третий приход.
   
   Например, на привлечение клиента (реклама, печать сертификата, работа сммщника и тп) потратили 700 руб. Цифры гипотетические. А первая процедура стоит для клиента 1500 руб. Себестоимость услуги - 1000 руб. (стоимость материалов, аренда, свет, кофе, вода, оплата админа, оплата мастера).
   
   Получается: 1500 - 1000 - 700= -200 руб
   Клиент не окупил свое привлечение за первый визит.
   
   Но большая часть небольших студий и частные мастера так не считают свои расходы и доходы. Не знают себестоимость услуги.
   
2. “Не разбрасываться” - не значит, что нужно “прогибаться” под каждого. Нужно уметь фильтровать, с кем говорите. Дальше напишу, что нужно делать, чтобы фильтровать “на автомате”.

Переписка - сейчас самый используемый формат в работе студий и продажах. В переписке сложнее общаться, чем в звонке или в живую. Не видно эмоций. Не слышно тона разговора. Общаться в переписке нужно учиться. Я училась на практике, когда еще работала ассистентом в первом проекте. Тогда у меня было много переписок с клиентами) В том числе и возмущенных.

Мои принципы в переписке

1. Представляться. Писать свое имя.
2. Никогда не перекладывать на клиента ответственность за свою работу. Клиенту пофиг как вы работаете и почему именно так. Какая у вас нагрузка и проблемы. Задача снимать головную боль, неприятности с клиента, чтобы ему легче и приятнее жить становилось, а не нагружать еще и своим.
3. Больше спрашивать, чем говорить самому. Особенно в переписке. То, что вы быстро скажете в разговоре, в переписке будет смотреться полотном на экран.
4. Тот самый индивидуальный подход. Понимать, с кем говорите, что важно для этого клиента, какая у него история.
5. Быть благодарным, вежливым, грамотным.
6. Говорить на простом человеческом языке, без сложных форм.

Разбор на примере

Сначала как было, потом дам вариант, как я бы писала.

С чего я начала. Мое первое сообщение с претензией на экспертность))

В сообщении нет отказа от услуги.
Нет наезда.
Есть возмущение.
Есть обратная связь.

Ответ администратора.

Ошибки:

1. Не представляется.
2. Пишет "мы". А лучше всегда работает личное человек-человек.
3. Не задает ни одного вопроса.
4. Перекладывает ответственность на клиента, когда пишет о том как они работают и загружены. Я понимаю, что декабрь для бьюти - месяц, который кормит потом январь. И работают в таком режиме, чтобы заработать. Студии выгодно работать в таком режиме в декабре.
5. Говорит не про клиента, а про студию, про других клиентов.
6. Пишет про дизайн - не знает, с кем говорит. Я ни разу не делала у них дизайн. Все 10 месяцев было одно и тоже: красный, мягкий квадрат, короткие)

И вот тут они меня потеряли.

Мой ответ был такой.

И последнее сообщение просто завершило потерю клиента.

Ошибки:

1. Не задать ни одного вопроса.
2. Снова пишет "мы". Создается впечатление, что всей студией читают переписку.
3. Ткнуть клиента “вы не правы”
4. Сказать, что клиент как-то нет так на их взгляд реагирует. И им непонятно почему. Не понятно как раз потому что не задала ни одного вопроса.

Как по-другому можно было бы провести диалог.

До ответа на входящее сообщение собрать инфо о клиенте: кто пишет, как давно ходит в студию, что делает и тд.

Мой ответ на первое возмущенное сообщение был бы примерно таким:

Прояснили. Стало понятно, что не в деньгах дело. А задело другое - отношение.
Заодно через это успокоили клиента, показали, что не все равно.
Благодарность всегда в таких случаях снижает напряжение.

И далее предложила бы решение:

В таком диалоге больше вероятность НЕ потерять клиента. И заработать на нем намного большем, чем 300 руб перед Новым годом.

Важно понимать вот еще что. Большинство клиентов просто уйдут молча. И вы не узнаете почему клиенты ушли, пока не поговорите с людьми. И то, вероятно, не скажут честно. Поэтому когда прилетает такая обратная связь, нужно благодарить и прояснять.

При этом всем не говорю, что подобные “акции” не нужно проводить. С точки зрения бизнеса, это выгодно. Получить больше денег в праздники. Но сделать это можно намного аккуратнее.

Что делала бы я:

1. Работа с базой. Вести базу, чтобы понимать про каждого клиента. Как давно ходит, какие услуги покупает, как относится к мастерам, к студии. Информация должна быть по каждому клиенту.
2. Как только запустили “акцию” - информировать. Сделать рассылку, позвонить.
3. И главное в подобной “акции” - делать не для всех. Исключить постоянных клиентов. Например, по критерию: купил не менее 3-х услуг за последние 3 месяца.
4. Постоянным клиентам по критерию “покупает стабильно раз в месяц в течение последних 6 мес” сделать подарки. Отправить сообщение в рассылке. Укрепили бы лояльность и сарафан.

Вот такой получился разбор.
Напишите мне обратную связь в комментах https://t.me/tut_delo
Буду рада вашим дополнениям, опыту.

Любовь Трухан, маркетолог.