Гостеприимство и ситуации при доставке
Егоров Егор, Шувалова Лера, Винокуров Леша Апрель 29,2025
Вне зависимости от ситуации, всегда оставайся спокойным, хладнокровным. Отдавай себе отчет о последствиях своего поведения вне зависимости от обстоятельств.
Наши поступки и поведение влияют на окружающих, поэтому старайся достичь взаимопонимания с гостем в сложных ситуациях, прояви терпение и понимание.
Способность доставлять максимальное количество заказов за минимальное время — очень ценно для нас! Как и физическая выносливость курьеров, особенно пеших.
Помогай, подсказывай, уточняй, информируй. Войди в положение гостя. Прояви заинтересованность, ведь именно это позволит гостю остаться довольным.
Улыбайся, сохраняй позитивный настрой, доброжелательную интонацию, предупреждай развитие конфликтных ситуаций, будь сдержан и спокоен.
Одним из важнейших принципов нашей компании является честность, открытость и прозрачность в своих действиях и мотивах. Того же самого в ответ компания ждет от своих сотрудников.
Все эти качества необходимо иметь и проявлять во время передачи заказа. Очень важно улыбаться и транслировать позитивный настрой, потому что из множества сотрудников Кантаты гость видит именно тебя. Важно понимать, что в этот момент ты – лицо компании, ее представитель, и от твоих эмоций, действий и поведения зависит и настроение гостя и общее впечатление о компании, а значит и желание заказать у нас снова.
Подробнее об общении с гостями можно прочитать в этой статье: https://telegra.ph/Otrabotka-vozrazhenij-i-zhalob-09-27
Важно отзваниваться гостям минимум за 20 минут до доставки, но не более чем за час, и обращаться к гостю по имени.
Курьер: Добрый день, (имя гостя)! Меня зовут (ваше имя), курьер Кантаты, буду у вас через … минут. Скажите, Вам было бы удобно принять заказ в это время?
Курьер: Отлично, я позвоню, как подъеду (если это не квартира)/скоро буду у Вас.
Это пример стандартного диалога. Вы можете задать уточняющие вопросы по:
Бесконтактная доставка означает, что заказ нужно оставить на дверной ручке, если в комментарии к заказу не указано иного.
Если в комментарии указана точная информация о том, где, как и когда нужно оставить заказ, следует просто привезти заказ по адресу и выполнить указания.
Если в комментарии нет никакой информации, кроме слов о бесконтактной доставке, следует позвонить гостю и уточнить детали, как при стандартной доставке.
По факту доставки заказа ОБЯЗАТЕЛЬНО фотографируем его и скидываем фотографию вместе с номером заказа в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Бесконтактная доставка» и пишем «оставил (на охране/дверной ручке/у консьержа)», дублируем информацию гостю и закрываем заказ в приложении.
Бывает так, что в комментарии указана бесконтактная доставка, при этом стоит оплата банковской картой. В таком случае мы как обычно звоним гостю и в конце диалога уточняем этот момент. Обычно гость хочет оплатить заказ картой, а бесконтактная доставка указана ошибочно.
1) Гость не может принять заказ в интервал или по данному адресу.
Если гость не сможет принять заказ в интервал, Вы можете предложить гостю доставить его в этот же день, но в другое время так, чтобы это не вредило доставкам других гостей.
Если гость находится на другом адресе, Вы можете доставить заказ на другой адрес, если это не повредит доставкам других гостей.
Если эти варианты невозможны или не устраивают гостя, вежливо и деликатно скажите ему, что у Вас много других заказов в этот интервал, и что Вы физически не успеете доставить этот заказ, так как маршрут был составлен заранее, и что к конкретному времени доставка, к сожалению, не предусмотрена.
Также Вы можете предложить оставить заказ на дверной ручке/на охране/у консьержки. ВАЖНО! Если гостья согласилась, но при этом заказ не оплачен, нужно скопировать номер заказа из приложения, отправить его в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Доставка» и написать «договорились с гостем о бесконтактной доставке, отправьте, пожалуйста, гостю ссылку для оплаты». Менеджер отправил гостю ссылку и временно уберет заказ из приложения. После этого нужно подождать, пока гость оплатит заказ (менеджер сообщит об этом и вернет его в приложение). Только после этого можно оставлять заказ, ОБЯЗАТЕЛЬНО сфотографировать его, скинуть в тот же чат в подгруппу «Бесконтактная доставка» и закрыть его в приложении.
Если гостя не устраивает ни один из вариантов, или Вы не можете доставить заказ в этот день в другое время, сообщите гостю, что передадите информацию менеджерам, и они свяжутся с ним для уточнения даты и времени заказа. Для этого скопируйте номер заказа из приложения, отправьте в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Доставка» и опишите сложившуюся ситуацию. Не обещайте гостю конкретную дату и время! Дату и интервал доставки согласовывают только менеджеры. После этого следует вернуть заказ в интернет-магазин в этот день или в следующую рабочую смену (этот момент лучше согласовать с логистом).
Исключениями являются неделя учета и предучёта (об этих днях сообщают в чатах заранее), также если в заказе есть живые цветы, молотый кофе или товар, который закончился на складе в интернет магазине - в данных ситуациях следует вернуть заказ день в день.
2) Гость отказывается от заказа.
Если гость решил отказаться от заказа, по возможности узнайте причину отказа, скопируйте номер заказа из приложения, отправьте в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Доставка» и напишите «отказ» и причину отказа. После этого следует вернуть заказ в интернет-магазин в ближайшую рабочую смену (кроме дней учета).
3) Невозможность оплатить заказ.
Если у гостя нет возможности оплатить заказ картой или наличными, либо у Вас не работает терминал, либо по адресу не ловит сеть, запрещено принимать перевод на свою карту. В таком случае следует попросить менеджеров в чате Доставка отправить гостю ссылку на оплату заказа онлайн.
Только если не работает вся система (ОМ), и ссылку на оплату отправить невозможно, можно принять перевод и оплатить заказ самостоятельно.