E-commerce в туризме?

Итак, совсем недавно одна из самых крупных торговых интернет "Rozetka" заявила о выходе нового продукта - продаже пакетированных туров в онлайн. Несомненно, проект амбициозен и как следствие породил волну нешуточных дебатов в интернет. В частности, издательство Turprofi.com.ua подготовило на своих страницах мнение профессионалов рынка в статье: "Сколько туров операторы продают онлайн?"

Некоторые комментаторы ссылаются на то, что сама платформа это очень дорого. Честно, это такой же миф, как и то, что Япония, супер дорогая страна для туристов - да она дорогая, но не мега-дорогая, если знать нюансы. Разработок достаточно много, как на рынке СНГ, так и иностранных разработчиков. И цена не такая заоблачная, примерно, как содержание 2 супер квалифицированных тур-менеджера.

Вопрос в другом.

Кому это нужно? Для захода подобных сервизов, прежде всего нужен позитивный имидж в медиа-пространстве. Увы, постоянные задержки, пассажиры, которые сутками сидят в аэропортах, замены отелей - все это сейчас массово обсасывается, как интернет изданиями, так и в социальных сетях. Плюс, грехи раннего бронирования, я не говорю о всех тур-операторах: но ведь, практически в порядке вещей, когда ты за несколько месяцев находишь себе прекрасный тур: очень удобное время вылета, в отель заселяешься как раз к двенадцати, отель - просто прелесть за такие деньги - выезд, тоже в аккурат - не теряешь драгоценных часов отдыха - просто идеал. Но, как часто бывает, чем ближе к заветному дню вылета, тем чаше тебе приходит информация о смене расписания, уже и вылет, не тот, на который ты рассчитывал, а чуть позже полуночи, и отель вдруг, оказался не тот, про который ты весь интернет глазами просверлил, мысленно представляя, как ты будешь сидеть в шезлонге, потягивая коктейль, а совсем другой и т.п. И вот ты заложник, раннего бронирования - отказаться ты уже не можешь, а лишь уповаешь на фразу в договоре: "такой же, или выше категории". А теперь, перенесем все это в онлайн. Онлайн - ведь это максимальная автоматизация всех производственных процессов, при котором достигается минимальная цена для покупателя. При этом, калькуляция такова, что ты, как онлайнер - продал тур и забыл. А когда начинаются все эти замены - это колоссальная нагрузка на колл центры, увы вся ваша минимальная маржа съедается и начинаешь работать себе в убыток.

Я всегда сторонник, посмотреть на тех, кто уже прошел этот тернистый путь. И что мы видим: ozon.travel - был сервис продажи пакетных туров - убрали, yandex.travel - то же самое. Причина: "частые смены расписания, отелей увеличивают нагрузку на ресурсы компании и делают продвижение данного сервиса не рентабельным. У Озон продажа пакетных туров занимала около 2%, без перспективы дальнейшего роста. Потому данный сервис было принято решение приостановить". Данная информация доступна в официальном интервью директора Озон.Трэвел интернет-изданию vc.ru. При этом затраты на разработку ПО под данный проект исчисляются в миллионах.

Психологический фактор. Покупка тура не является спонтанной покупкой. Люди собирают информацию в интернете, сарафанном радио, просчитывают те или иные варианты, чтоб наконец пойти к выбранному агенту и отдать свои кровно заработанные. В подборе и оплате тура есть свой определенный кайф. Ведь не зря говорят, что наибольшее удовольствие для человека представляет предвкушение, а не свершившийся факт. Вот и вопрос - кому приятнее отдавать свои деньги - бездушной машине, или милой девочке / мальчику тур агенту, удобно устроившись в кресле и разглядывая офис, украшенный всякими туристическими прелестями.

Решение проблем. Хорошо, если все пошло, как запланировано, а если нет. Выносить мозг тур агенту, который из кожи вылезет, чтоб решить твои проблемы, в надежде на то, что ты опять к нему вернешься, или колл центру, для которого ты лишь запись в CRM, особенно, если колл центр не в собственности онлайнера, а на аутсорсинге. Я не в коем случае не обобщаю, несомненно, и кол центры борются за клиента и оказывают максимальное содействие. Но давайте вспомним помощь онлайн гипермаркетов, когда у вас сломалась кофемолка, а вы не приобрели пакет дополнительной гарантии (smile).

Техническая часть. Тут такая дилемма: даже если ты купил / арендовал набор ПО, который тебе позволяет вести коммерцию в интернет, нужно ж еще как-то это все наполнять. В идеале - интеграция с поставщиком. Но, каждая интеграция - это дополнительные расходы. Даже, если у тебя собственная разработка - это дополнительная нагрузка на программистов, и каждый поставщик, это новая доработка, так как, увы, это не авиация, в которой есть унификация в лице GDS, да и то с введением протокола NDC авиакомпаниями - головной боли тоже добавилось. И что в сухом остатке - любая интеграция не избавит вас от "сюрпризов", приведенных мной выше.

Я только за прогресс, и искренне желаю стартапам преодолеть этот нелегкий путь и занять свою нишу в этом сегменте. Я не сомневаюсь, что рано или поздно "пакеты" уйдут в онлайн, оставив турагентам заниматься проработкой более сложных и тем интересных туров.

Отдельно хотел бы остановиться на выходе туристического бизнеса из тени. На мой взгляд, первым, что нужно было бы сделать, это позволить туроператорам принимать карты клиента турфирмы. Сдерживающий фактор для того, чтоб агент принимал карты на себя - большая стоимость эквайринга. Его стоимость зависит от количества транзакций - чем больше, тем ниже процент. Для турагента - это невыполнимая задача, а для туроператора вполне. Турист, часто недооценивает преимущества использования кредитных карт. Если тебе не оказали услугу, или ты не доволен, тем, что тебе предоставили - оформляешь чарж-бек, и это уже становится не твоей проблемой, а проблемой банка. И второе, это уже чтоб помечтать - все туроператоры имеют автоматизацию, не должно составить большого труда вывести на сайт, под паролем - проверка состояния тура туристом. Не обязательно там все показывать, типа цены и т.п. - достаточно состояния заявки: подтверждена или нет и есть ли вообще. Так к примеру всю информацию можно увидеть в checkmytrip, конечно, если перелет забронирован через Amadeus.