Какие клиенты бывают?

А давайте еще это сделаем?

Данный клиент всегда хочет внедрить что-то новое, он ходячий генератор идей, благо, если этот генератор работает в правильном направлении и выдает адекватные идеи. А ведь попадаются и те, кто предлагает действительно полную ересь и обижается, когда его идея не была принята!

А сделайте еще вот это!

Требовательный клиент, хочет, чтобы все было сделано так, как он хочет и даже больше - не важно, что вы таргетолог - поставьте код на сайт, заодно поправьте форму там, оформите сообщество, подключите рассылку, подключите приложение, настройте его, а можете сегодня пообрабатывать заявки - это все этот клиент.

Привет! Тут?

Клиент, который в 3 часа ночи пишет вам со срочной задачей, когда по этой задаче уже в 7 утра должна быть запущена рекламная кампания. И не важно, что если вы сейчас отдыхаете, пришли с дня рождения - если в онлайне, то должны выполнить работу, иначе вы косячите!

Че-то мне не нравится

Клиент, которому всегда что-то не нравится - вон на картинке чуть-чуть ниже опустите текст, вот тут почему настроено так, что-то результат не очень и не важно, что вы привлекаете трафик по очень низкой стоимости. "Клиент всегда прав" - вот его главная аргументация.

Мне нужен трафик на завтрашнее мероприятие

Клиент-опоздун, он хочет, чтобы вы настроили ему рекламу. Прямо здесь и сейчас. Что значит тесты? Зачем вам тесты? Что значит конверсия низкая? Я вчера рекламу сделал на наших самых горячих подписчиков и получил конверсию 98%! В смысле не можете сделать такую?"

Почему реклама не показывается?

Клиент, который любит спешить, сам тыкается в кабинете и в ваших настройках не предупреждая. Вы вроде остановили кампанию, а она снова работает? Это клиент так решил и не предупредил вас. И не важно, что вы изменили что-то в них или убрали ссылки - это ваш косяк, что деньги слиты на ветер.

Мне нужно 1000 лидов по 5 рублей. В смысле? Я вон в кейсе видел!

Клиент, который хочет ровно таких же результатов, как в кейсе и не важно, что кейс был опубликован в 2013 году, не важно, что в кейсе участвует лидер рынка, а не новичок - хочу также!

Вот бюджет, вот KPI

Клиент-адекват. Он разбирается в интернет-маркетинге, у него уже был опыт с рекламой и он знает чего можно добиться. Не ставит нереальных целей, не требует ежедневного отчета - главное, чтобы все стабильно работало и приносило результаты по оговоренным KPI.

Не хочу внедрять ничего!

Клиент, который хочет, чтобы его схема работала. Не важно, что с 2009 года прошло много времени. Не важно, что его товар за 25.000 рублей никто не будет покупать в лоб - слишком сложно и не хочу ничего внедрять!

Мне сайт друг делал

У клиента есть деньги, он хочет ооочень хороших результатов, но когда дело доходит до изменения сайта, повышения его конверсии, проработки продаж - он не хочет ничего менять. Не хочет, т.к. ему с сайтом помогал друг - крутой специалист, отдел продаж жена ему обучала и она в этом спец, да вообще все хорошо работает, один ты ничего не можешь сделать, потому что профан.

Ну как? Много своих клиентов узнали? А себя?

Ответственность за эффективность работы и разногласия несут всегда двое: и заказчик и исполнитель. Поэтому очень важно соблюдать простые правила, позволяющие избежать конфликтов.

А вот 8 пунктов, которые помогают мне и моим заказчикам избегать конфликтных ситуаций:

1. Не давать и не принимать нереалистичных обещаний. Гарантии многократного роста продаж от человека, который даже не знает подробностей о вашем проекте, как минимум нужно ставить под сомнение. В большинстве случаев невозможно за 5 минут сказать насколько хорошо будет работать реклама.
   Предположения можно строить только после подробного анализа вашего проекта, качества товара и посадочной страницы, доступности целевой аудитории, скорости ее выгорания, преимуществ перед конкурентами и вашего уникального торгового предложения. К более четким выводам можно прийти уже после проведения тестовой рекламной кампании.
2. Постановка целей и их согласование.
   Таргетинг - это не волшебное заклинание, способное кардинально преобразить бизнес, а маркетинговый инструмент для привлечения клиентов. Нужно ждать не чудес, а реальных результатов. Уточните сразу по каким критериям будет оцениваться эффективность таргетированной рекламы.
   Таргетолог отвечает в первую очередь за привлечение целевого трафика, а не за продажу товара напрямую. Неразумно ждать, что у вас будут покупать путевки за 200 000 руб. взглянув лишь на промопост в ленте ВКонтакте. Воронка продаж всегда содержит несколько звеньев, и чем товар дороже, тем звеньев больше.
3. План работы.Перед выполнением заказа и оплатой необходимо составить четкий план работы, чтобы у заказчика и исполнителя не возникало недопонимания в ходе рекламной компании. В плане работы также следует рассказать о факторах, которые могут повлиять на результаты рекламной компании и постараться предупредить возможные вопросы.
4. Рекомендации по улучшению работы воронки продаж. Таргетолог всегда заинтересован в хорошем результате, поэтому нередко предоставляет рекомендации по улучшению посадочной страницы клиента и способов эффективного контакта с покупателями. Если они не выполняются, то результаты рекламной компании, скорее всего, будут хуже.
5. Общение с заказчиком. «Диалог» лишь посредством заполнения анкеты-брифа не самый лучший вариант. Невозможно “впихнуть” в анкету все детали проекта. Мой любимый способ это аудиосообщения и текстовый чат ВКонтакте. Никакая информация не потеряется и всегда можно вернуться к вопросу “кто и что обещал”.
6. Результаты работы.Я считаю нужным ставить заказчика в известность о проделанной работе. Только без фанатизма! Заказчик это не вторая половинка - не нужно писать, звонить несколько раз на дню. Достаточно раз в 1-2 дня сообщать о результатах рекламной компании и о значимых изменениях в работе.
   P.S. Кстати, заказчики, таргетолог тоже не ваша девушка/парень со всеми вытекающими.
7. Ответы на вопросы.Не ленитесь подробно отвечать на возникшие у таргетолога вопросы. Все ценят свое время и если вопрос задан, то он имеет значение для вашего проекта. Поверьте, время и силы окупятся.
   Уважаемые клиенты, а вы, пожалуйста, не бойтесь обращаться по интересующим вас рабочим вопросам. Если возникают сомнения, нужно обсудить их с таргетологом. Слова “А я знал!” после завершения рекламной компании уже ничего не исправят.
8. У всех есть право на ошибки. Если одной из сторон была допущена ошибка, нужно вовремя обнаружить и исправить её. Относиться с пониманием друг к другу — это большой плюс и залог дальнейшего сотрудничества.

Для крепкого и продуктивного рабочего тандема требуется профессиональный подход как Smmщика, так и заказчика. Только при успешном взаимодействии обеих сторон можно получить отличные результаты!

Проблемный клиент: бежать нельзя сотрудничать

Тема проблемных клиентов способна зацепить любого. Вспомните, у вас же тоже был такой, от которого до сих пор волосы на затылке шевелиться начинают? Все время чем-то недовольный, хамоватый или нерешительный, а может все в одном… Скорее всего такой был даже не один =) Так что же с ними делать? Вежливо улыбаясь отправлять к конкурентам или стиснув зубы продолжать сотрудничать?

В чем проблема

Решение любой задачи должно начинаться с анализа, и в случае с проблемными клиентами нам нужно отключить эмоции и постараться проанализировать причины подобного поведения.

Виноваты вы

Иногда бывает, что проблемный вовсе не клиент =)

Если вина именно на вас, признайтесь в этом самому себе. Сорвали сроки, откровенно схалтурили, не так поняли ТЗ, продали бракованный товар (пусть даже и не подозревая об этом во время продажи), да мало ли что еще… Главное, не отнекиваться и не считать себя всегда и во всем правым, а признать ошибки.

После этого рационально найдите решение проблемы и постарайтесь исключить такие ошибки в будущем.

Виноват клиент

Бывает, что вы ни причем. Просто сам клиент такой - проблемный. Бывает, что такой клиент просто срывает на вас злобу за то, что что-то не ладится в жизни. Поэтому он придирается к каждой мелочи и старается вывести вас из себя, при этом не признавая своих ошибок. С таким человеком лучше расставаться — то сотрудничество не принесет вам ничего, кроме головной боли, а может быть и негативного отзыва.

Плюсы и минусы работы с проблемными клиентами

Самый главный плюс - отсутствие конкуренции. Серьезно! От проблемных клиентов исполнители бегут, как от огня, а это значит, что вы можете свободно выставлять свои условия. И сроки подольше, и цены повыше. В этом нет ничего плохого, ведь сотрудничая со сложным клиентом вы тратите не только время, но и нервы =) И это тоже должно оплачиваться.

Минусов больше. От работы с проблемными клиентами лучше отказаться, если:

• Вы излишне эмоциональны и ранимы. Если любая правка задевает вас до глубины души, а негативный комментарий и требование “все переделать” доводит до слез - уходите. Оно того не стоит.
• Вам приходится постоянно доказывать свою правоту. Почему парсите именно эти группы, а не другие. Почему нельзя накрутить ботов - все ж так делают. Зачем именно уникальные тексты, можно ж скопировать у конкурентов… Если на такие разъяснения вы тратите слишком много времени и по окончании “переговоров” чувствуете себя разбитым - отказывайтесь. Сотрудничество должно строиться на доверии, иначе ничего хорошего из этого не выйдет.
• Вы тратите намного больше времени, чем запланировали. Это из серии “Делайте как хотите - полная свобода творчества!”, а потом “Ой неееет, я вообще не так хотел, переделайте!”. Оценивать свою работу нужно, исходя из времени, которое вы на нее тратите, и, заметив несоответствие, стоит либо поднимать ценник, либо прощаться.

Если вы уверены в своих силах и точно знаете, что при любом раскладе будете при клиентах, то не стоит тратить силы и время на проблемного

Помните...

Даже если вы решили отказаться от проблемного клиента, расставайтесь легко и доброжелательно. Никогда не знаешь, где пригодятся полезные знакомства, а этот заказчик может привести к вам других - сарафанное радио никто не отменял!

В целом работа со сложными клиентами не так уж и плоха, если вы умеете рационально оценить отношение к вам, как к специалисту и понять: кроется за правками желание улучшить ваши результаты или просто плохое настроение, которое так и хочется на ком-то сорвать.

Самый важный критерий - работал ли клиент с кем-то до вас. Если да, то какой результат этой работы? Доволен ли клиент сотрудничеством? По тому, как клиент отзывается о предыдущем сотрудничестве, вы сразу поймете, насколько адекватен человек, и хотите ли вы с ним работать.

Если клиент спокойно рассказывает, как предыдущий исполнитель получил оплату, но некачественно выполнил работу и не выходил на связь - это нормальная реакция. Адекватный клиент всегда будет приводить конкретные факты. Скажет, что за время работы с другим исполнителем снизились показатели результативности или там были стабильно отрицательные показатели.

А если клиент просто ругает команду, не называя конкретных причин, без объективной оценки результатов - это плохой знак. Есть риск, что подобная ситуация повторится и с вами.

Второй критерий – это KPI клиента. Когда заказчик приходит с KPI, который на ваш взгляд абсолютно не реализуем, то сначала нужно уточнить откуда эта информация. Если такой KPI только догадки клиента и нет конкретного источника, ошибочное сравнение своей ниши с другими сферами - это тоже говорит о его неадекватности. А если у клиента есть четкое обоснование цифр и цен, с примерами из личного опыта, то это признак объективности данных.

Когда клиент до оплаты общается таким тоном, как-будто вы ему что-то должны, наглеет, грубит - это тоже означает, что человек неадекватный, и с ним лучше не вести диалог.

Последний критерий – это отзывчивость на предложения. Например, когда вы предлагаете варианты работы, а клиент наотрез отказывается и стоит на своем. Это показатель того, что дальше будет только хуже. Человек приходит к вам с проблемой, готов заплатить за её решение, но сам отказывается сотрудничать и вставляет палки в колеса. Как-то нелогично получается.

Некоторые пошли еще дальше - пытаются проверить команду, к которой обратились: не показывают настройки предыдущих рекламных кампаний, не предоставляют оперативную информацию.

Что может привести к негативу при работе над рекламной кампанией?

1. Ложные обещания. Порой заказчику дают гарантии, которые просто не выполняют. Зачем? Чтобы выделиться среди конкурентных предложений, не потерять клиента, получить оплату, не остаться без работы - дальше придумайте сами. В результате потеря доверия к такому таргетологу, а зачастую и вообще к таргетированной рекламе.
2. Исполнитель не спросил, клиент не сообщил о целях, возможных вариантах работы. В таком случае разочарование обеспечено.
3. Из пункта выше, как правило, вытекает составление расплывчатого плана ведения рекламной кампании. Возникают откровенные рабочие косяки по ведению проекта: не та целевая аудитория, неправильно распределенный бюджет, непонятное уникальное торговое предложение и, как следствие, неэффективные промопосты.
4. Клиент, по тем или иным причинам, не выполнил часть своих обязанностей (не предоставил достоверную информацию о продукте, не выполнил рекомендации по улучшению посадочной страницы) и, как следствие, результаты получились не такие радужные.