Какие вопросы могут быть от клиента? Возражения и их обработка
1. Самый популярный вопрос «Зачем обращаться к Вам, если я сам могу получить кредит в любом банке?"
По состоянию на февраль 2025 года в России действует 317 банков, а также значительное количество финансовых фондов. Каждый из них предлагает различные кредитные продукты, для которых предусмотрены индивидуальные критерии, определяющие возможность одобрения кредита и его суммы.
Проблемы самостоятельной подачи заявок клиентом
Когда клиент пытается получить кредит самостоятельно, возникают следующие сложности:
• Неправильный выбор банка, кредитного продукта или суммы.
• Многочисленные отказы, которые снижают кредитный рейтинг клиента. После каждого отказа другие банки видят последовательные отклонения заявок, а также растущую острую потребность клиента в финансировании.
• Снижение кредитного рейтинга.
• Предложения с минимальными суммами кредита.
• Установление кредитного моратория.
Эти проблемы не только затрудняют получение кредита, но и ухудшают перспективы клиента на будущее.
Сотрудничество с профессиональным кредитным брокером позволяет избежать этих трудностей. Для каждого клиента:
1. Проводится детальный анализ кредитной истории и бизнес-показателей.
2. Выявляются проблемы, которые могут помешать одобрению кредита, и предлагаются пути их решения. Даже у лояльного банка отказ может быть связан с легко устранимыми причинами.
3. Подбираются оптимальные параметры кредита:
• Банк, подходящий для ситуации клиента.
• Кредитный продукт, соответствующий целям клиента.
• Сумма, максимально возможная к одобрению.
Таким образом, вероятность получения кредита значительно увеличивается за счет точного соответствия параметрам выбранного продукта.
• Экономия времени и нервов. Клиент получает кредит на лучших возможных условиях.
• Минимизация рисков: отказов становится меньше, кредитный рейтинг сохраняется.
• Прозрачность процесса: специалисты сопровождают клиента на всех этапах.
• Оплата за результат. Услуга предоставляется без предоплаты, что гарантирует заинтересованность в успешном завершении работы.
Используя такой подход, партнер помогает своему клиенту избежать рисков и значительно повышает вероятность одобрения кредита, обеспечивая комфортный и эффективный процесс получения финансирования.
2. Возражение: «Я и сам могу подать заявку / Что вы в итоге сделали, просто подали заявку? Я и сам мог» отличается от предыдущего, поскольку в данном случае мы сталкиваемся с твердой уверенностью клиента, а не с вопросом, возникшим из интереса.
Реакция на подобные возражения
В большинстве случаев клиенты сами обращаются к нам через рекламные каналы, заполняют заявку на сайте или связываются по телефону или мессенджеру. Это позволяет четко обозначить нашу позицию:
«Вы сами обратились с запросом на привлечение финансирования, и мы готовы помочь вам закрыть его без предоплаты. Если у вас есть возможность справиться самостоятельно, то зачем вы оставляете заявку?»
Это не дословный ответ, а суть, которую нужно донести. Степень прямоты или мягкости формулировки зависит от конкретной ситуации и уровня настойчивости клиента.
Объяснение можно начать с уже знакомого ответа на вопрос «почему клиент не может сам получить кредит», дополняя это уточнением, что ошибки в подаче заявок могут привести к отказам, снижению кредитного рейтинга и усложнению будущих возможностей.
Ситуации после подписания договора
Если клиент подписал договор, получил необходимую сумму (устно и письменно зафиксированную), но после этого затягивает расчет, используя возражение «Что вы в итоге сделали? Я и сам мог», позицию нужно выразить твердо.
Такой порядок действий является неэкологичным. Клиент обратился к нам с определенной потребностью, которую мы закрыли на согласованных условиях. Он получил тот результат, за которым обратился, и теперь обязан выполнить свою часть обязательств.
Опыт решения подобных ситуаций
Такие случаи редки. За весь наш значительный опыт подобных серьезных ситуаций было всего несколько. Однако их наличие подчеркивает необходимость быть готовым к таким сценариям.
Мы научились минимизировать вероятность появления таких клиентов благодаря предварительному анализу их поведения на начальных этапах. Уже в процессе общения и работы с заявками можно понять, с какими людьми стоит продолжать сотрудничество, а каких лучше избегать.
3. Возражение «Дорого» (про комиссию)
Возражение «Дорого» (про комиссию)
Такое возражение часто отражает субъективное восприятие клиента. В отличие от других сфер, где вопрос «дорого» может быть решен скидкой 10–20%, в кредитном брокеридже это сложнее. Как правило, клиенты имеют два подхода:
1. Они понимают ценность услуги. После объяснения, что услуга выполняется профессионально и эффективно, возражение исчезает.
2. Они предлагают абсурдно низкие условия. Например, готовы выделить лишь 1–5% от суммы кредита, что фактически означает запрос скидки до 90%. В таких случаях диалог заканчивается, поскольку такая скидка невозможна.
Как реагировать на возражение «Дорого»
1. Подчеркнуть ценность услуги.
• Напоминаем клиенту, что комиссия оплачивается только за результат — успешное привлечение нужной суммы.
• Объясняем, что наша услуга включает полный анализ, выбор подходящего банка и продукта, минимизацию рисков отказа и сложностей. Это не просто подача заявки, а комплексная работа.
«Мы проводим не просто подачу заявок, а работаем над тем, чтобы получить максимально возможную сумму в вашей ситуации и исключить риски отказа. Это экономит ваше время и деньги, а наша оплата — это компенсация за проделанную работу только при достижении результата».
• Если клиент в целом адекватен и предложенная скидка не слишком велика, можно рассмотреть индивидуальные условия. Например, уменьшение комиссии в разумных пределах.
3. Определить серьезность клиента.
• Если клиент сразу пытается максимально снизить стоимость услуги до нереального минимума, стоит переоценить перспективу работы с ним. Это может сигнализировать о проблемах в будущем, в том числе с оплатой.
Практика работы с возражением «Дорого»
Опыт показывает, что возражение «дорого» чаще встречается при привлечении трафика из менее лояльных источников. Если поток клиентов регулярно сопровождается таким возражением, возможно, стоит пересмотреть рекламные каналы или аудиторию.
• Комиссия — это не просто фиксированная стоимость, а оплата за профессиональную работу, включающую анализ, работу над привлечение крупной суммы и минимизацию рисков.
• Клиент платит только за результат.
• Готовность предоставить разумную скидку для серьёзного клиента, если это не подрывает экономику сделки.
Скорее всего, проработав это возражение несколько раз, вы начнете легко распознавать клиентов, готовых к сотрудничеству, и тех, с кем работа будет неэффективной.
4. Возражение «У меня оборотов нет, мне не одобрят»
Многие клиенты с отсутствием оборотов ошибочно полагают, что их шансы на получение кредита равны нулю. Это недопонимание часто возникает из-за недостатка информации о возможностях кредитования.
Как проработать это возражение
1. Объясните, что работа с клиентами без оборотов — это реальность.
Сообщите, что вы успешно помогаете таким клиентам привлекать финансирование. Важно уверенно заявить, что отсутствие оборотов — не критический фактор для получения кредита.
«На самом деле, отсутствие оборотов не закрывает доступ к финансированию. Мы помогаем клиентам без оборотов привлекать 5 миллионов рублей. Важно предоставить необходимые документы для анализа, и мы оценим ваши шансы».
Укажите, что в вашей практике уже есть примеры успешного кредитования таких клиентов.
«Мы работаем с клиентами без оборотов постоянно и знаем, как получить кредит в таких случаях. Главное — правильный подход и предварительный анализ».
3. Попросите документы для анализа.
Дайте понять, что для объективной оценки ситуации нужно получить выписки и информацию, указанные в стандартном списке.
«Давайте посмотрим вашу ситуацию детально. Предоставьте кредитную историю и ИНН, и мы сделаем анализ».
Объясните клиенту, что отсутствие оборотов — не приговор. Главное — правильно подготовиться и обратиться к профессионалам, которые знают, как работать с такими случаями. Убедите его, что анализ его ситуации — это первый шаг к результату.
Сформулируйте уверенность, но без обещаний, пока вы не увидите полную картину клиента.
5. Возражения «У меня плохая кредитная история» и «У меня отличная кредитная история»
Разбираем первое возражение: «У меня плохая кредитная история»
Клиенты часто правы в своих оценках, но важно уточнить ключевые моменты.
1. Спросите о действующих просрочках.
Если у клиента нет незакрытых просрочек, это уже значительно повышает его шансы. Поясните, что наличие погашенных просрочек не всегда критично, особенно при наличии других сильных сторон, таких как стабильная выручка.
«Даже с плохой кредитной историей можно получить финансирование. Если у вас нет действующих просрочек, то уже неплохо. Давайте посмотрим вашу историю — с другими показателями, такими как выручка или наличие залога, можно компенсировать недостатки».
2. Запросите кредитную историю для анализа.
Убедите клиента, что окончательные выводы можно сделать только после детального изучения его ситуации.
«Мы работали с клиентами с аналогичной ситуацией, и часто удавалось привлечь значительные суммы. Давайте посмотрим на вашу кредитную историю, чтобы определить реальную картину».
Разбираем второе возражение: «У меня отличная кредитная история»
1. Объясните, что хороший рейтинг не всегда гарантирует высокую сумму.
Большинство клиентов с хорошей кредитной историей ошибочно считают, что могут без проблем получить крупные суммы. Однако одобрение зависит не только от рейтинга, но и от других факторов: размера и стабильности выручки, уровня долговой нагрузки и многого другого.
«Хорошая кредитная история — это только один из факторов. Даже при высоком рейтинге, как 750-950, зачастую банки требуют наличие залога, чтобы предложить крупную сумму. Поэтому анализируем все показатели в комплексе, чтобы не прибегать к залогу.».
2. Предупредите о рисках самостоятельного подхода.
Самостоятельные попытки получения кредита без понимания всех нюансов могут привести к отказам, что в итоге испортит даже высокую кредитную историю.
«Важно понимать, что без точного выбора банка и продукта даже при отличной с виду кредитной истории можно получить отказ. Это повлияет на рейтинг и затруднит получение кредита в будущем. Мы минимизируем такие риски и увеличиваем ваши шансы на получение крупного кредита».
Для клиентов с плохой историей: Дайте понять, что анализ их ситуации позволит найти подходящие решения. Подчеркните, что плохая история — не приговор, если отсутствуют критические факторы, такие как незакрытые просрочки.
Для клиентов с хорошей историей: Объясните, что рейтинг не гарантирует одобрение больших сумм. Убедите их, что ваш профессиональный подход поможет правильно подать заявку и избежать необоснованных отказов.
Четко донесите, что положительный результат зависит от комплексного подхода, а не от одного только кредитного рейтинга.
Если у ваших клиентов возникнут новые возражения, ответы на которые вы не знаете, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы совместно разберем ситуацию, предложим оптимальное решение и добавим этот кейс в нашу базу знаний, чтобы в будущем подобные случаи решались легко и быстро.
Полное обучение по ссылке: @lovi_trafficbot
По всем вопросам писать: @help_broker