🧨 Топ-6 ошибок при общении с клиентом

Что делать, чтобы клиент к вам никогда не вернулся?

Время чтения статьи ~ 5 мин.

Дорогой коллега!

Исправив ошибки, мы повышаем свои шансы на успех где-то на 100%.

И прежде чем искать нечто новое и внедрять это, давайте разберемся со старым - багажом, который у нас есть сейчас и может существенно мешать в развитии бьюти-мастеру.

Начнем с самого ДНА

Чисто по-человечески, это некрасиво.

Раскритиковав другого мастера, вы не поднимаете себя в глазах клиента.

Клиент чувствует дискомфорт и определенного рода одураченность.

Если бы вы почувствовали себя неловко при ком-то, вы бы правда захотели с этим человеком еще раз встретиться?

Вряд ли. Потому что закрепляется негатив от встречи и общения. И клиент в 99% случаев уйдет к другому мастеру.

Вероятно, в своих глазах вы и поднялись. Типа, вы - крутой мастер и видите косяки другого специалиста.

Но ваш клиент чувствует и думает иначе.

Он пришел к вам за решением, за красотой. Клиент точно не должен и не обязан знать и разбираться в том, как плохо и почему была выполнена работа предыдущим мастером!

Следующий пункт гораздо страшнее предыдущего -

• “Тяжко наверно с двумя макушками живется, да?”
• “Хоспади, какие волосы тонкие/жидкие/сухие/блеклые/неухоженные!”
• “Не пользуетесь косметикой профессиональной, да? Заметно, конечно!”
• “А вы какой краской обычно краситесь? Ну понятно!”

Если вы считаете подобные фразы бескорыстными порывами сообщить правду и помочь клиенту, то вы глубоко заблуждаетесь!

Таким образом вы только обижаете клиента и отгораживаетесь от него, вдавливаете в кресло в психологическом смысле. И теряете всякую надежду на то, что клиент захочет к вам вернуться.

Не спешите выпаливать про косяки и проблемы клиента, которые вы увидели. Клиент про них знает и без ваших увещеваний!

А к вам в салон он пришел, чтобы расслабиться, кайфануть, отдохнуть, насладиться процессом, а не только сделать стрижку и покрасить волосы.

Сейчас этого всего уже мало!

Он хочет забыть про все проблемы на работе, трудности личной жизни и т.д.

Сейчас в мире и так очень много напряжения. Давайте хотя бы мы дадим что-то доброе и позитивное.

Мастеру важно делать свою работу и помочь клиенту, а не втаптывать в грязь и заставлять испытывать чувство стыда и неловкости!

Садясь в кресло, клиент априори оказывается ниже вас. И надменность, высокомерие здесь точно ни к чему.

Да, вы мастер и можете точно знать, что нужно человеку, но вести себя как Гуру или Начальник неправильно!

Вам нужно выйти на уровень доверия с клиентом, наладить коммуникацию и позиция между мастером и клиентом должна быть на равных.

Хотя пофиг, что он там хочет! )))

Главное, что он точно НЕ хочет!

У каждого человека свое представление о том, что значит “покороче”, “посветлее”, “потемнее”. Да что говорить, даже понимание 1 см у всех разное )

Без выявления потребностей, без уточняющих вопросов и наглядных примеров в итоге клиент может остаться недовольным. А вы получите звание нерадивого мастера, к которому не то что клиент не вернется, а еще и посоветует друзьям обходить стороной салон.

Напомню вам, что каждый видит по-своему. И что одному блонд, другому - желтый. Что одному короткая стрижка, другому - волосы по плечи.

Пункт, вытекающий из предыдущего. Не выявив потребности и желания клиента, мы можем сделать совершенно не то, в чем клиент нуждался.

И если клиент совсем не знает, что хочет, или отвечает неуверенно, мы можем предложить эксперимент или  альтернативу. Но нельзя выходить за рамки, которые существуют в голове клиента. И уж точно не при первой встрече.

Обсудить работу и ожидаемый результат, предупредить о процессе и том, что будет происходить - важно. Здесь самое главное понять, куда ТОЧНО не надо заходить!

И самая главная ошибка -

Часто клиент не понимает, что вы сделали с его волосами.

Тем более не понимает, зачем и почему. И что вообще со всем этим делать.

Как ухаживать, как укладываться дома, чтобы все выглядело хорошо.

Клиент может не знать о проборе и способе сушки. Если отпустить его молча, он уйдет без вопросов. А уже на следующее утро расстроится, не увидев в зеркале вчерашнюю красоту.

Можно сравнить работу без презентации с покупкой рубашки из шелка без инструкции по уходу. Постирай ее при неверном режиме и всё, рубашке конец.

Клиент каждый день, смотря в зеркало, вспоминает вас либо добрым словом, либо не очень…

Как бы вы хотели, чтобы клиенты говорили о вас?

Мы разобрали с вами самые частые ошибки в общении с клиентами. Но далеко не все! ))

📝 Я подготовил чек-лист, как исправить эти ошибки и что делать, чтобы клиенты возвращались.

💡 Напишите слово УЛЫБКА в ответном сообщении вот здесь  и заберите в подарок