Должностные инструкции для секретаря

А. Делаем доверенность с клиентом

В Питере и Москве у нас есть свой собственный нотариус, к которому мы отправляем клиентов на расширенную доверку по маткапиталу. Если это простая доверка на открытие счета/оформление земли, то подойдет любой нотариус.

В любом из этих случаев делаем следующее:

Назначить встречу у нотариуса

1. Уточнить где конкретно живет клиент, найти нотариуса рядом с ним.
2. Позвонить нотариусу, узнать по записи у него или в порядке живой очереди. Уточнить, принимает ли нотариус документы в электронном виде.
3. Записать на удобное время, если у нотариуса по записи. Если в порядке очереди - так же записать на ближайшее удобное время и сообщить клиенту адрес и время, к которому нужно быть у нотариуса.
4. Прислать образец доверенности клиенту. Разъяснить на что эта доверенность, убедиться что клиентка всё поняла и у нее нет вопросов по доверенности.
5. Проинструктировать как вести себя у нотариуса. У нотариуса не упомянать, что это по Маткапиталу, вообще это слово не говорить. Доверитель - это знакомый/родственник клиента, и ему нужно либо купить землю, либо открыть счет. Нотариус не имеет права отказать, так как это волеизъявление клиента.

Контроль клиента в день доверки

В день когда клиент должен идти к нотариусу, созвониться уточнить всё ли в силе. Попросить скинуть черновик доверенности по готовности.

Черновик проверить самостоятельно или отправить на проверку Леониду. Если через Леонида, то заранее сообщить ему об этом за час.

Перевести деньги нотариусу/клиенту при необходимости. Если у нотариуса оплата наличными, нужно заранее узнать об этом и сообщить клиенту.

Проконтролировать чтобы клиент сделал скан доверености/отправил ее почтой в этот же день. Прислать сканы/фото квитанции об отправке Леониду.

B. Общение со ждунами

С момента доверенности до получения клиентом денег может пройти от 7 дней до 2-3 месяцев.

За это время у клиентов могут возникнуть дополнительные вопросы/нужно перефоткать какие-либо документы/сроки вышли по зависящим или независящим от нас причинам и нужно тактично выслушать клиента, объяснить ситуацию и убедить подождать сколько потребуется.

Так как другого варианта у клиента как правило нет и мы в любой ситуации стараемся ускорить процесс насколько это возможно. Но бывают задержки в оформлении земли, проверки прокуратуры/налоговой кооперативе и другие обстоятельства.

Со всеми клиентами нужно быть на связи, но и не тратить слишком много времени на кого-то конкретного. Бывают клиенты-болтуны, клиенты-жалобщики, клиенты-мудаки. Со разными типами нужно работать по разному:) Главное чтобы цель достигалась, а какими методами, это уже ваше дело. Но лучше лишний раз посоветоваться с Леонидом при нештатных ситуациях.

С. Контроль CRM у звонильщиков

В конце смены нужно проверять корректность заполнения карточек сделок. Как это делать можно посмотреть в регламенте для звонильщиков. Пару часов до конца смены звонильщика можно сообщить ему о некритичных косяках, чтобы они были вовремя исправлены. Тогда можно обойтись без штрафа. Если выявлен критически важный косяк (просрочена сделка, убран в нереализованные хороший клиент), сообщать об этом Леониду.