Разблокировка и начисление "Сберспасибо" с помощью юристов
С чего всё началось?
Ко мне обратился клиент, который купил несколько единиц дорогого товара на "Мегамаркете". Выбор маркетплейса был обусловлен начисление бонусов "Сберспасибо". Товар оплачен, доставлен, бонусов нет.
Запрос клиента: Сделать так, чтобы бонусы начислили.
Правовая сторона вопроса
Первым делом я отправился изучать документы, которые регулируют правоотношения между клиентов и "Мегамаркетом". Первично обнаружено 2 документа:
- Условия использования сайта (обнаружен на сайте маркетплейса).
- Условия заказа и доставки (также висит на сайте маркетплейса).
Разумеется, читать в оригинальном оформлении невозможно. Перекидываю все тексты в "Ворд" и выставляю человеческий шрифт. В процессе изучения не верю ни единому слову, так как после прочтения предстоит проанализировать текст на предмет соответствия требованиям закона. Если положения документов не будут соответствовать императивным требованиям закона, то суд их не защитит. Следовательно, обосновывать свои требования недействительными положениями не целесообразно. Хотя, для разных ситуаций - разные хитрости. Тема для отдельной статьи.
Что нашлось в Условиях использования сайта?
Сразу фиксируем субъектов правоотношения, объект регулирования, права и обязанности сторон. Это нужно чтобы понять, о чём документ и надо ли его читать. Впрочем, всегда приходится изучать до конца, чтобы не нарваться на какой-нибудь "спрятанный пункт".
Соглашение регулирует отношения между ООО «МАРКЕТПЛЕЙС» и всеми пользователями Интернета при использовании сайта и мобильного приложения. И сразу же отсылка:
В Условиях используются термины, определенные в Условиях заказа и доставки, расположенные в сети Интернет по адресу https://megamarket.ru/delivery-terms/.
Зафиксировали, пригодится. В пункте 2.2.1. нахожу важную информацию, включая отсылку к ещё одному документу: (цитирую сокращенно)
При наличии для одного товара нескольких предложений от разных продавцов в целях обеспечения для Пользователя возможности совершить наиболее выгодный заказ на Сайте при отображении товарных предложений учитываются следующие критерии: стоимость товарного предложения, начисляемые бонусы «СберСпасибо» (программа лояльности при технической поддержке ПАО Сбербанки Уполномоченной компании АО «ЦПЛ» https://www.spasibosberbank.ru/doc/regulation).
Примечательно, что на момент написания претензии этот пункт был пронумерован "2.2.1", теперь же он стоит по номером "3.2.1". Условия постоянно меняются и пользователь принимает новые условия, если продолжает пользоваться сайтом. В то же время, на отношения, которые возникли до изменения условий, распространяется действие версии, действовавший на момент оформления заказа, поэтому буду писать статью по условиям, на которые я ссылался в претензии к ООО "Маркет" и АО "ЦПЛ".
Зафиксировал, что в начислении бонусов участвует АО "ЦПЛ", а также ссылку на правила начисления (у правил "Сберспасибо" тоже бесконечное количество редакций, но есть удобная навигация).
Также черпаю важную информацию из пункта 2.3 (ныне 3.3):
Маркетплейс является владельцем агрегатора информации о товарах в смысле, установленным Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Оформление Заказа означает выражение Пользователем намерения заключить договор купли-продажи с определенным Продавцом в отношении выбранного товара в качестве его покупателя. Пользователь понимает, что заключает договор купли-продажи непосредственно с Продавцом, а не с Маркетплейс. Все права и обязанности по договору купли-продажи с Пользователем возникают у Продавца.
О правах и обязанностях по купле-продаже даже не рвусь спорить. Действительно, начисление бонусов - отношения НЕ из купли-продажи, а из отдельного договора/договоров, которые неразрывно связаны с куплей-продажей, что выражается в покупке товара, так как обязанность по начислению бонусов возникает исключительно после покупки товара, то есть в отношении потребителей, которые уже состоят в возмездных отношениях.
Аргумент о безвозмездности "бонусных" отношений заранее несостоятелен. Возможность приобретения за бонусы товаров у продавцов, не являющимися организациями, принадлежащими или афилированными со Сбером, Маркетом, ЦПЛ подтверждает наличие у бонусов "Сберспасибо" имущественного эквивалента.
Не менее важен статус, в котором "Маркетплейс" себя обозначает:
"Агрегатор информации о товарах в смысле Закона О защите прав потребителей".
Отмечу, что подобная фраза в Условиях использования ещё ничего не значит. Необходимо смотреть закон и судебную практику, чтобы понять, по каким признакам определяется статус агрегатора информации о товарах, со всеми вытекающими правами и обязанностями. Может быть разработчики Условий специально это написали, что ввести читающих в заблуждение.
Условия заказа и доставки
Субъекты те же самые, статус обозначен также как "Агрегатор".
Бросилось в глаза, что продавцы сами размещают товарные предложения, как адресованную пользователям публичную оферту о заключении розничных договоров купли-продажи. Вопрос в том, что в них указывается сумма баллов за покупку. Но начисляет их НЕ продавец, а АО ЦПЛ. Держим в уме. Заранее скажу, что сумма баллов в товарном предложении тоже является публичной офертой, но продавец при этом офферентом НЕ является. Фактически мы видим 2 публичные оферты в одном товарном предложении.
Далее вижу, что обязательным условием заказа и доставки является полное согласие с перечнем документов (пункт 1.3 на момент написания), в котором нет правил "Сберспасибо". Ещё одно подтверждение того, что купля-продажа и программа лояльности - разные договоры. Просто в программе лояльности есть условия, выполнить которые можно посредством заключением договора купли-продажи и сопутствующих ему договоров (банковский счёт, кредит, доставка и тд.).
Программа "Сберспасибо" в тексте Условий заказа и доставки не упоминается. В них много интересных положений, но применительно к кейсу с баллами цитировать больше нечего.
Их величество: Правила программы лояльности "Сберспасибо" или в поисках конкретики
60 страниц отборного PDF'а мелким шрифтом... МММ... В процессе изучения пришлось рисовать схемы и утонуть в текстовыделителях. И всё ради того, чтобы обнаружить, что самое главное авторы обошли стороной. Я их понимаю. По порядку:
Фиксируем цель. Формирование и увеличение лояльности потребителей путём поощрений.
Теперь надо понять, что такое "программа лояльности", является ли она "Акцией", как эти понятия соотносятся и в какой момент используются. Если неправильно использовать понятия в претензии, то оппоненты поймут, что ты не разобрался, и досудебное регулирование не состоится. В лучшем случае получишь отписку. Надо бить наверняка и разобраться, что всё это значит, чёрт возьми.
Эти определения позволяют выявить признаки злоупотребления (хоть и размытые):
- Направленность на накопление максимального количества баллов.
- Отсутствие фактического приобретения товара или цели личного пользования.
- Несоответствие правилам акции с целью получения поощрений.
- Предоставление недостоверной информации при участии в акции.
- И всё НЕДОБРОСОВЕСТНОЕ!!! (остановитесь!!!)
Формулировки предусматривают полное усмотрение при отключении от акций. Если бы эти пункты писались для того, чтобы их применять, то спор юристов клиента и маркетплейса являлся бы теоретической дискуссией на тему принципа доброй совести в гражданском праве и теории злоупотребления правом. Всё как обычно: открытый перечень признаков, полная свобода усмотрения, футболим потребителей как хотим, ответственности не несём и далее по списку...
Здесь цели программы раскрыты подробнее:
- Стимулирование использование продуктов банка.
- Увеличение объемов операций по банковским картам.
- Приобретение товаров!
И наконец-то дорвались до субъектного состава: ЦПЛ и СБЕР!
Финальное определение в этой статье. Держимся, осталось чуть-чуть! Здесь указано, что участником "Сберспасибо" может быть ЛЮБОЕ физическое лицо - потребитель. Далее в условиях раскрывается, что достаточно наличия любой банковской карты и регистрации на "Мегамаркете".
В условиях программы множество пунктов в стиле "Уполномоченная компания вправе исключить любого участник из программы", где сначала акцент на полный произвол, а потом происходят попытки описать нарушения, за которые можно исключать из программы, не начислять бонусы и тд. Мне важно понять природу отношений и круг нормативных актов, которые регулируют эти отношения.
Действия Закона "О Защите прав потребителей"
Вопрос действия закона на отношения, связанные с баллами и акциями разрешён в Определении Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации № 5-КГ-21-191-К2 от 8 февраля 2022 г.
Эта позиция попала в Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022) со следующим описанием:
На отношения потребителя и исполнителя по реализации маркетинговых программ и иных способов продвижения услуг могут распространяться положения Закона о защите прав потребителей.
Верховный Суд РФ предусмотрительно указал на "исполнителя по реализации маркетинговых программ". Привет, АО "ЦПЛ". В Определении есть чёткие признаки программ лояльности, их цели, а также обоснование, почему Закон о защите прав потребителей всё таки действует. С применением ЗПП решили. Ещё подробнее можно почитать в шикарном решении Пресненского районного суда г. Москвы (туда вернули решение на новое рассмотрение).
Применения Закона о защите прав потребителей
В ст. 14 Закона о защите прав потребителей указано, что условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
Например, к ним относятся условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства.
То есть условия, которые позволяют немотивированно отказываться от начисления баллов, ничтожны и не применяются.
Ссылку на Закон "О защите прав потребителей" и на недопустимость одностороннего отказа я считаю наиболее удачной.
Аргументация проста: Потребитель совершил все действия, на которые направлена программа лояльности. Купил так много, сколько смог. Товар принят, претензий по качеству нет, потребитель и его семья пользуются товарами в своё удовольствие. Будьте любезны, не отказывайтесь от принятых на себя обязательств, и начислите баллы, иначе идём в суд.
Вывод
Закон и судебная практика положительно смотрят на доначисление и разблокировку бонусов "Сберспасибо" или иных бонусов, которые можно потратить на товары/услуги. Есть положительная досудебная практика разблокировки и доначисления бонусов путём направления досудебной претензии. Доначислять бонусы можно и нужно. Особенно, если именно они обусловили выбор продавца или маркетплейса, и из-за уклонения от их начисления вы лишились выгоды, на которую рассчитывали.
С клиентом всё хорошо, Маркет и ЦПЛ получили претензию и доначислили 127 000 баллов.
Телеграм канал о праве: https://t.me/Manukovskii_Law